Un CRM n’est pas un logiciel comme un autre. Son déploiement dans l’entreprise peut nécessiter plusieurs semaines, voire plusieurs mois. Parce que des facteurs aussi bien techniques qu’humains entrent en jeu, l’improvisation n’est pas de mise. Voici nos 6 conseils pour réussir ce déploiement et faciliter l’adoption du logiciel par vos ressources internes. De plus...
Un CRM n’est pas un logiciel comme un autre. Son déploiement dans l’entreprise peut nécessiter plusieurs semaines, voire plusieurs mois. Parce que des facteurs aussi bien techniques qu’humains entrent en jeu, l’improvisation n’est pas de mise. Voici nos 6 conseils pour réussir ce déploiement et faciliter l’adoption du logiciel par vos ressources internes.
De plus en plus d’entreprises adoptent un CRM.
La croissance du marché du CRM en témoigne : selon Gartner, le marché a progressé de 12,5% en 2015. Cette évolution révèle une prise de conscience de l’importance de la relation clients et de la connaissance client.
Se doter d’une solution CRM est pour une entreprise un événement important, qui implique des changements au niveau des habitudes de travail, des process métier et plus largement des règles de fonctionnement en interne.
L’installation d’un CRM est bien plus impactante que l’adoption d’un nouveau progiciel de comptabilité…
Réussir le déploiement de votre CRM dépend aussi la réussite globale de votre projet.
Plusieurs facteurs – humains et techniques – doivent être maîtrisés pour assurer le succès du déploiement et faire du CRM un outil de création de valeur pour l’entreprise.
#1 Vous devez commencer par faire le choix d’un CRM adapté à vos besoins.
En étudiant dans le détail les offres du marché.
Il existe différents types de solutions, qui correspondent chacun à des besoins spécifiques.
Un mauvais choix initial peut compromettre la réussite du déploiement du CRM.
Sur ce sujet, nous vous invitons à découvrir nos 5 conseils pour bien choisir son CRM.
#2 Vous ne devez pas négliger le facteur humain.
Le CRM n’est pas un outil technologique comme les autres.
Comme nous l’avons dit tout à l’heure, le CRM est destiné à impacter les méthodes de travail.
Il suppose une évolution des mentalités de la part des employés, des collaborateurs, et une acceptation des changements nécessaires dans les manières de travailler au quotidien.
Le CRM doit faire l’objet d’une appropriation par ses utilisateurs, ce qui passe par exemple par l’organisation de sessions de démonstrations, de formations ou par des réunions de sensibilisation pendant la phase de réception et de déploiement du CRM.
#3 Il est conseillé d’opter pour un déploiement progressif.
Par « lots », afin de faciliter le processus d’apprentissage de la part des utilisateurs.
Cela implique notamment de se concentrer au départ sur la prise en main des fonctionnalités principales, avant d’envisager éventuellement le déploiement d’usages plus complexes.
#4 Pour le paramétrage et la configuration du CRM.
Il y a deux possibilités :
- Confier cette étape à un salarié de l’entreprise,
- Faire intervenir un consultant CRM.
Si personne, en interne, ne dispose de compétences solides sur le sujet, nous vous conseillons vivement d’externaliser le paramétrage de votre solution CRM.
A ce sujet, il faut savoir que le déploiement d’un CRM en SaaS requiert moins de travail et de compétences techniques.
Si vous êtes une petite structure ne disposant pas d’un budget ou des compétences nécessaires pour déployer un CRM traditionnel (installé sur un serveur interne), optez plutôt pour un CRM SaaS.
#5 Vous devez opérer un nettoyage des données avant de les intégrer dans le CRM.
L’objectif est d’intégrer uniquement des données de bonne qualité dans le nouvel outil.
La performance d’un CRM dépend en grande partie de la qualité des données qu’il contient.
#6 Vous devez au plus vite mettre en place un dispositif de reporting.
Basé sur des indicateurs clés (KPI) choisis avec soin, pour pouvoir réaliser en temps réel le contrôle et le suivi des performances de votre CRM.
Dans l’idéal, l’architecture de ce dispositif doit être pensée avant même la réception de l’outil.
La plupart des éditeurs CRM proposent des services d’accompagnement au déploiement, comme Salesforce :
Découvrez pourquoi enrichir son CRM est devenu une nécessité pour le développement de votre entreprise.
Dernier conseil : anticiper et opérer avec rigueur l’intégration du CRM aux outils tiers
Nous en arrivons au dernier conseil – très important, et pourtant parfois passé sous silence.
Comme vous le savez surement, le CRM est bien plus qu’un simple outil : c’est une solution qui doit être intégrée et interconnectée aux autres outils utilisées par les différents départements de l’entreprise.
Pour fonctionner, le CRM doit pouvoir s’interfacer avec les outils de collecte de données dont dispose déjà l’entreprise.
Une des clés de la réussite d’un projet CRM dépend donc du choix du CRM.
Celui-ci doit être en mesure de se connecter aux outils dont vous disposez (via des connecteurs ou une API).
Un logiciel comme MyFeelBack par exemple peut s’interfacer avec plusieurs CRM parmi les leaders du marché (Salesforce, ou Microsoft Dynamics par exemple).
Découvrez ici l’ensemble des intégrations disponibles avec MyFeelBack.
Mais, inversement, les CRM ne sont pas compatibles avec l’ensemble des outils tiers.
Cette question concernant la compatibilité doit être prise en compte dans le choix de votre CRM.
Le fait que votre nouvelle solution CRM soit compatible avec vos outils tiers (vos logiciels de messagerie, de traitement de texte, d’emailing, de collecte de données, etc.) permettra de faciliter son appropriation par les collaborateurs et employés.
Si vos employés doivent se familiariser avec toute une panoplie de nouveaux outils, en plus du CRM, réussir le déploiement de votre CRM risque d’être plus compliqué.
Le déploiement d’un CRM est une phase importante dans l’évolution d’une entreprise.
Ses contraintes doivent être anticipées à l’avance pour que vous puissiez rapidement bénéficier des retombées économiques positives de ce nouvel outil.
