Le service client est, avec le service marketing, l’un des deux piliers de la gestion de la relation client. Sa performance se mesure à l’aide d’indicateurs clés, appelés KPIs. Dans cet article, nous aimerions vous montrer comment utiliser les questionnaires Skeepers pour mesurer et améliorer les performances de votre centre de contacts. Les instruments de...
Le service client est, avec le service marketing, l’un des deux piliers de la gestion de la relation client. Sa performance se mesure à l’aide d’indicateurs clés, appelés KPIs. Dans cet article, nous aimerions vous montrer comment utiliser les questionnaires Skeepers pour mesurer et améliorer les performances de votre centre de contacts.
Les instruments de mesure classiques : les KPIs du service client
En marketing, la mesure des actions et des campagnes passe par la mise en place et le suivi d’indicateurs clés de performance – les fameux « KPI ». Ils sont utilisés pour construire les tableaux de bord et organiser le reporting. Chaque type d’action marketing ou de canal dispose de KPIs spécifiques. En emailing, on utilisera par exemple le taux de délivrabilité, le taux d’ouverture, le taux de clics, le taux de réactivité, le taux de désinscriptions, etc.
Nous avons récemment publié un article dressant un panorama des principaux KPIs du service client : temps d’attente, taux de décroché, résolution au premier contact, durée moyenne de traitement, Net Promoter Score (NPS), CES, CSAT. Nous avons beaucoup insisté sur l’importance des indicateurs de mesure de la satisfaction client :
- Le NPS, qui évalue la propension de vos clients à vous recommander à leur entourage.
- Le CES (Customer Effort Score), qui mesure, pour une action donnée, l’effort qu’ont dû fournir vos clients.
- Le CSAT (Customer Satisfaction Score), qui mesure le degré de satisfaction de vos clients.
Un service client performant est avant tout un service client qui apporte entière satisfaction à vos clients, qui répond à ses attentes et à ses exigences. D’où l’importance de ces trois indicateurs « centrés clients », qui tendent à supplanter dans les entreprises les KPIs traditionnels de mesure de la productivité.
Pour en savoir plus sur la mesure de la performance du service client, lire notre article consacré aux 7 KPIs du service client.
Dans cet article, nous aimerions vous montrer comment aller plus loin dans la mesure de la performance de votre service client, grâce à la solution Skeepers.
Utiliser les questionnaires Skeepers pour mesurer la performance de votre service client
Skeepers permet de diffuser sur l’ensemble de vos canaux (site web, email, réseaux sociaux, sms, application mobile, etc.) des questionnaires intelligents ciblés. Notre solution s’adresse à toutes les entreprises (B2B ou B2C) souhaitant mesurer la satisfaction de leurs clients de manière fine ou bien collecter des données clients précises pour enrichir le CRM.
Les questionnaires sont « intelligents » puisque vous avez la possibilité de paramétrer de manière très précise leur déclenchement (via la création des scénarios). Si vous souhaitez mesurer la performance de votre service client, voici une des techniques que vous pouvez appliquer. Elle est très simple et consiste à envoyer un questionnaire à vos clients après chaque interaction avec un téléconseiller du service client.
Prenons un exemple concret. Maxime vient d’acquérir un logiciel auprès de votre entreprise. Il a une question relative aux fonctionnalités du produit et décide de contacter le service client par téléphone. Il est mis en relation avec un téléconseiller. Sur votre site internet et à sa prochaine visite, une popin apparaît demandant à Maxime d’évaluer la qualité du service client.
L’avantage des questionnaires Skeepers est qu’ils vous permettent d’interroger vos clients à chaud, quelques secondes ou minutes après une mise en relation avec le service client. Cela permet d’optimiser le taux de réponses et la qualité des réponses. Les réponses apportées par vos clients viennent enrichir les KPIs de satisfaction (NPS, CSAT, CES, KPIs personnalisés).
Les Dashboards décisionnels vous permettent ensuite de suivre les indicateurs de satisfaction en temps réel. Vous avez la possibilité, si vous le souhaitez, de construire un tableau de bord par conseiller, ou par centre, afin d’évaluer la performance des différents collaborateurs de votre service client. Les rapports personnalisés Skeepers vous permettent de garder en permanence un œil sur la performance de votre service client et sur l’évolution de vos KPIs. Ils constituent un outil très utile et très simple à la fois pour piloter votre performance.
Accessibles depuis l’interface de votre compte Skeepers, des rapports peuvent aussi être envoyés automatiquement par email à une fréquence personnalisée (une fois par semaine par exemple) et aux personnes de votre choix (aux managers des centres, aux conseillers…). Outils de mesure de la performance, les rapports peuvent également être utilisés pour challenger vos équipes. Les rapports sont exportables au format PDF ou en HTML.
Les fonctionnalités proposées par Skeepers vous permettent d’aller plus loin dans la mesure de la performance de votre service client, en vous permettant de mesurer à chaud la satisfaction des clients et de créer des rapports personnalisés pour suivre et piloter la performance.
Découvrez les 7 clés d’un service client de qualité.
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