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Construire votre stratégie Experience Management (XM) grâce aux retours clients

Construire votre stratégie Experience Management (XM) grâce aux retours clients

Marine Aubagna 17 février 2021

Vous envisagez de construire ou d’améliorer votre stratégie d’Experience Management ? Vous voulez enrichir en continu l’expérience offerte à vos clients pour les rendre plus heureux et plus fidèles à votre marque ?

Dans cet article, nous verrons d’abord qu’une stratégie d’Experience Management repose sur la collecte de retours clients. C’est la clé. Nous montrerons ensuite comment utiliser les questionnaires efficacement pour recueillir les feedbacks clients.

 

Les retours clients sont à la base de l’Experience Management (XM)

L’Experience Management consiste à piloter et à améliorer l’expérience offerte à vos clients. C’est une démarche essentielle dans la mesure où la satisfaction de vos clients vis-à-vis de l’expérience que vous leur offrez a un impact fort sur la rétention. Vous le savez aussi bien que nous ! Pour garder ses clients, il faut en prendre soin.

Pour approfondir ce sujet que nous avons traité à de nombreuses reprises sur le blog MyFeelBack, nous vous recommandons la lecture de notre article : Comment proposer une expérience client exceptionnelle

Les retours de vos clients sont la base de toute stratégie d’Experience Management.

Pourquoi ? Grâce aux retours clients, vous pourrez qualifier le niveau de satisfaction client sur toutes les étapes de vos parcours clients. La mesure est l’antichambre de toutes les actions d’amélioration customer-centric. C’est en collectant des retours clients que vous pourrez identifier les axes d’amélioration prioritaires et construire un plan d’actions.

Pour structurer une démarche d’Experience Management, vous devez organiser le recueil de retours clients. Comment ? Grâce aux questionnaires.

 

Questionnaire d'experience client

 

Experience Management – 2 conseils pour diffuser vos questionnaires 

Nous avons expliqué le pourquoi, nous en venons au comment. Les questionnaires constituent indubitablement l’un des outils privilégiés pour recueillir les retours de vos clients. Tout le monde a une idée plus ou moins précise de ce qu’est un questionnaire client : un ensemble de questions posées à vos clients.

Nous aimerions ici vous partager 2 conseils clés pour vous aider à  construire une stratégie efficace d’Experience Management basée sur les questionnaires. 

Conseil 1 – Diffusez les questionnaires en continu

Grâce aux questionnaires, vous allez pouvoir mesurer la satisfaction de vos clients vis-à-vis de l’expérience que vous leur proposez. Mais vous devez être conscients que vos clients évoluent, ainsi que leurs attentes et exigences. Un service qui était considéré comme optimal hier pourra être jugé insuffisant aujourd’hui. 

C’est pour cette raison que nous aimerions vous partager un premier conseil, une première bonne pratique : Diffusez des questionnaires en continu. Cela vous permettra d’évaluer la satisfaction de vos clients et son évolution au fil des semaines, des mois, des trimestres. 

Il y a deux approches pour diffuser recueillir des retours clients « en continu » grâce aux questionnaires :

  • Une approche classique qui consiste à diffuser régulièrement des campagnes de questionnaires, sur le même modèle que les campagnes marketing. Le déclenchement de la sollicitation (invitation du questionnaire) est à l’initiative de l’entreprise. 
  • Une approche moderne qui consiste à créer des scénarios de diffusion et à déclencher les questionnaires en fonction d’une action client. C’est l’approche du Marketing Automation. Par exemple : Vous envoyez un questionnaire de satisfaction après un achat sur le site pour évaluer la satisfaction vis-à-vis du processus de commande. A chaque fois qu’un client commande, un email de questionnaire est envoyé automatiquement. 

La première approche correspond aux questionnaires à froid, la deuxième aux questionnaires à chaud.

 

Questionnaires à chaud

 

Les deux approches ne sont pas incompatibles, mais la seconde est la mieux adaptée pour obtenir des feedbacks en continu sur toutes les étapes du parcours de vos clients. Cela nous amène directement au deuxième point.

Conseil 2 – Concentrez-vous sur les moments de vérité    

La perception par vos clients de l’expérience que vous leur offrez se construit principalement sur ce qu’on appelle les moments de vérité. C’est pour cette raison qu’il est essentiel d’identifier ces moments de vérité pour construire votre stratégie d’Experience Management. 

En Ecommerce par exemple, les moments clés sont la recherche de produits, la commande, la livraison, le service client ou encore la fidélisation…

 

Parcours client e-commerce

 

Il suffit qu’un de ces moments soit mal géré par votre entreprise ou mal vécu par vos clients pour que l’expérience client soit jugée négative.

C’est pour cela qu’il faut absolument mesurer la satisfaction client en diffusant des questionnaires en continu sur ces moments clés.

Pour reprendre l’exemple du Ecommerce, voici quelques exemples de diffusions de questionnaires sur les moments clés de l’expérience client : 

  • Un questionnaire pendant la recherche de produits pour évaluer la navigation sur le site.
  • Un questionnaire post-achat en ligne pour évaluer le processus d’achat.
  • Un questionnaire post-livraison pour collecter les retours clients en ce qui concerne les conditions et modalités de livraison.
  • …/…

Pour aller plus loin, découvrez notre article : E-commerce : un questionnaire pour chaque étape du parcours client .

Nous espérons vous avoir convaincu(e) de l’importance des retours clients et de l’utilité des questionnaires pour construire votre stratégie d’Experience Management. Si vous avez des remarques, des retours d’expérience à partager, des questions sur le sujet, n’hésitez pas à nous contacter ! 

 

 

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