Qu'est-ce que la symétrie des attentions ?

La qualité de la relation client est devenue un sujet de préoccupation majeur pour les entreprises. Elle est source de satisfaction client, elle-même source de fidélité client.

Ce que nous apprend l’idée de symétrie des attentions, c’est que la qualité de la relation client est directement corrélée à la qualité de la relation qu’entretient l’entreprise avec ses collaborateurs.

Qu’est-ce la symétrie des attentions ? Pourquoi ce concept dont on entend de plus en plus parler est fondamental ? Comment le mettre en œuvre concrètement dans son organisation ?

Qu’est-ce que la symétrie des attentions ?

La symétrie des attentions est un concept apparu à la fin des années 2000 sous la plume de Charles Ditandy et Benoît Meyronin, co-auteurs de Du management au marketing des services.

Ce concept fait l’hypothèse d’un rapport de symétrie entre la qualité de la relation qu’entretient l’entreprise avec ses clients et la qualité de la relation qu’elle entretient avec ses collaborateurs. La symétrie des attentions montre qu’il existe un lien étroit entre la satisfaction client et la satisfaction salarié.

Une entreprise qui traite bien ses collaborateurs est aussi une entreprise qui traite bien ses clients (et vice-versa). La qualité de la relation client est directement liée à la qualité du management. Vous voulez ré-enchanter le lien entre votre entreprise et ses clients pour enrichir l’expérience client ? Alors renforcez le lien entre votre entreprise et ses collaborateurs, transformez votre management ! Une entreprise qui veut prendre soin de ses clients doit prendre soin de ses équipes.

Pourquoi cette idée est-elle importante ? La relation client est une préoccupation centrale des entreprises depuis une quinzaine d’années. Jamais les entreprises ne se sont autant souciées de la qualité de la relation client.

La raison est simple :

• Une relation client de qualité améliore l’expérience client.  
• Une expérience client de qualité génère de la satisfaction client.  
• La satisfaction client est source de fidélité client, de bouche à oreille, d‘image de marque renforcée…  

 

Dans un contexte économique marqué par la multiplication des acteurs et la volatilité des clientèles, la fidélisation est une priorité. L’enjeu sous-jacent de la symétrie des attention est donc bel et bien économique.

Découvrez pourquoi la communication interne a un rôle essentiel dans la satisfaction client.

Comment mettre en œuvre la symétrie des attentions dans l’entreprise ?

La notion de symétrie des attentions met en avant l’importance des problématiques managériales et leur impact sur ce graal qu’est devenue la relation client. Un climat social délétère engendre une baisse d’implication et de motivation des collaborateurs qui se traduit en bout de chaîne par une dégradation de la qualité du service rendu au client.  

 

Pour améliorer durablement la qualité de votre relation client, vous devez vous soucier du bien-être de vos collaborateurs. Pour être customer-centric, il faut être en même temps employee-centric. Vous devez donc être à l’écoute de la voix de vos collaborateurs. Vous devez mettre en place un management basé sur l’écoute des salariés.

Comment mettre en œuvre la symétrie des attentions ? En commençant par développer l’écoute collaborateur.

Il y a deux principales méthodes pour cela :

• L’écoute directe. Les managers sont en contact direct et permanent avec les collaborateurs de l’entreprise. Que ce soit à l’occasion des réunions ou dans les couloirs, ils sont à même de recueillir leurs aspirations, leurs critiques, leur ressenti, leurs suggestions pour améliorer la qualité du cadre de travail.  
• L’écoute anonyme et libre via les questionnaires. Certains collaborateurs n’osent pas se confier sur leur mal-être au travail ou leurs désaccords professionnels, n’osent pas donner leur opinion par peur des retombées négatives. Sans compter qu’il n’est pas facile de se confier à son manager quand les critiques portent sur les méthodes de management et remettent directement en cause le manager…D’où l’intérêt de mettre en place un système de questionnaires internes pour favoriser la libération de la parole.

Quel questionnaire mettre en place dans le cadre d’un projet de symétrie des attentions ?

Les conditions de diffusion des questionnaires auprès des collaborateurs

Le caractère entièrement anonyme du questionnaire est requis. Les collaborateurs ne doivent avoir aucun doute à ce sujet, sinon vous risquez d’obtenir un taux de réponse extrêmement faible. Utiliser une plateforme de Feedback Management tierce et proposant l’anonymisation et le chiffrement des données telle que Skeepers est indispensable.

Les questionnaires doivent être envoyés à un rythme régulier pour que vous puissiez mesurer l’évolution de la qualité de la relation entreprise-collaborateurs au fil du temps. Nous vous recommandons de mettre en place un dispositif de suivi de la qualité. Mis en regard avec votre dispositif de suivi de la satisfaction client, il vous permettra d’évaluer très concrètement l’impact du management sur la qualité de la relation client.

Quelles questions poser à vos collaborateurs pour être attentionné ?

Pour identifier les questions à intégrer dans vos questionnaires internes, vous devez commencer par faire une liste de tous les facteurs qui ont un impact sur la qualité de la relation entreprise-collaborateurs. Vous pourrez dans un deuxième temps transformer chacun des facteurs en question.

Voici une liste (non exhaustive) de facteurs ainsi que des exemples de questions pour les évaluer :

• L’environnement physique de travail :
  • Comment évaluez-vous votre environnement de travail ?
  • Pensez-vous que l’équipement mis à votre disposition est suffisant pour remplir vos objectifs ?
  • Que pensez-vous de votre cadre de travail ?  

 

• Le stress :
  • Comment évaluez-vous votre niveau de stress au travail ?
  • Vous sentez-vous obligé de regarder vos emails pendant le weekend ?  

 

• La relation de travail avec les managers et les collègues. Est-elle fondée sur la confiance, la réciprocité, le respect, l’émulation ou bien au contraire sur la compétition, l’indifférence, le dédain ? Nous vous conseillons d’utiliser deux questions, une pour la relation avec les managers, l’autre pour la relation avec les collègues.
  • Comment qualifieriez-vous la relation de travail avec votre manager direct ? (utiliser des adjectifs pour les choix de réponse ou laisser la question ouverte).
  • Comment qualifieriez-vous la relation de travail avec vos collègues / membres de votre équipe ?  

 

• Le niveau d’autonomie des salariés. L’autonomie laissée aux collaborateurs développe leur estime d’eux-mêmes, les valorise dans leur fonction. Elle doit être promue.
  • Comment jugez-vous le degré d’autonomie qui vous est accordé par le management ?  

 

• Vous pouvez également utiliser le Net Promoter Score, en posant cette question :
  • Quelle est la probabilité que vous recommandiez à votre entourage de rejoindre [Nom de l’entreprise] ?  

Cette question permet indirectement de mesurer la satisfaction de vos salariés vis-à-vis de leur entreprise. Suivre son évolution au cours du temps vous permettra d’évaluer l’efficacité des transformations de votre management.

La symétrie des attentions est un principe très séduisant intellectuellement. Il met en évidence un lien qui est intuitif mais que certaines entreprises avaient fini par oublier. Comprendre le principe est une chose, le mettre en œuvre en est une autre. Cela implique une évolution, voire une transformation des méthodes managériales. C’est un travail de longue haleine que la mise en place d’un dispositif d’écoute de vos collaborateurs vous permettra d’orienter dans la bonne voie.

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