4 techniques pour identifier rapidement un client insatisfait

Savoir ce que vos clients aiment, désirent, apprécient est à la base du métier de marketeur. Mais il est au moins aussi important d’identifier ce qu’ils n’aiment pas ou n’apprécient pas. Comment mesurer l’insatisfaction client ? Quels outils utiliser ? Eléments de réponse.

Identifier l’insatisfaction client : du pourquoi au comment

On néglige souvent la question de l’insatisfaction client, en se focalisant uniquement sur la satisfaction client. On cherche plus souvent à savoir ce que les clients aiment, que ce qui génère de l’insatisfaction. C’est pourtant une grave erreur, comme nous l’avons vu dans des articles précédents.

L’insatisfaction client engendre des coûts considérables. Vous devez donc impérativement gérer vos clients insatisfaits. Mais avant cela, vous devez les identifier. Dans cet article, nous allons vous montrer quatre techniques pour identifier les clients insatisfaits et surtout ce sur quoi porte l’insatisfaction. Ces techniques sont classées par ordre croissant d’efficacité.

1 — Utilisez des outils de web analytics

Les outils de webanalyse permettent d’en savoir plus sur le comportement des visiteurs de votre site internet. Le plus connu est Google Analytics, mais il en existe des dizaines d’autres, gratuits ou payants.

Grâce à ces outils, vous pourrez accéder à des statistiques complètes sur le trafic de votre site internet, le nombre de pages vues, le taux de rebond, etc. Il est possible d’identifier des postes d’insatisfaction grâce à ces outils. Si vous êtes un site e-commerce, vous pouvez par exemple étudier la performance de vos différentes pages produits. Une page produit qui génère un faible trafic et un taux de rebond important signifie surement que le produit en question ne satisfait pas.

Vous pouvez aussi connaître le pourcentage de visiteurs qui abandonnent leur panier en cours de route et identifier les raisons de ces abandons en mettant en place un entonnoir de conversion.

Ces raisons peuvent être diverses : des modes de paiements pas assez diversifiés, des frais de livraison trop importants, etc. L’analyse des données de votre site internet est la première technique pour identifier les clients insatisfaits.

2 — Analysez les commandes de vos clients et votre CRM

L’analyse de votre CRM peut donner des indications précieuses sur ce que vos clients n’aiment pas chez vous ou souhaiteraient voir amélioré. En analysant les commandes effectuées, les produits achetés, la fréquence des achats ou encore le pourcentage de clients inactifs, vous pouvez en savoir plus sur l’attractivité de votre offre.

Et à l’inverse, vous pouvez identifier les postes d’insatisfaction, en constatant par exemple que tel produit ne se vend pas ou que la majorité des clients n’achètent jamais deux fois chez vous. Les données du CRM contiennent des instructions insuffisantes mais précieuses pour détecter certains problèmes au niveau de votre offre.

Pour aller plus loin, découvrez pourquoi enrichir votre CRM est devenu une nécessité

3 — Soyez attentif aux réclamations de votre service client

Les clients qui font une mauvaise expérience de vos produits ou de vos services sont en général plus bavards que les clients satisfaits. Votre service client en sait surement quelque chose. Il est toujours désagréable d’entendre des clients se plaindre. En même temps, les réclamations constituent une mine d’information pour identifier ce que vos clients n’aiment pas chez vous.

Vous devez donc être très attentif à ces réclamations. Ce qui suppose :

• De mettre en évidence les coordonnées de votre service client (sur votre site internet notamment). Il faut favoriser les feedbacks.
• D’avoir un département de service client efficace, à l’écoute des clients mécontents et capable de récolter le maximum de feedbacks. Pour en savoir plus, découvrez les 7 clés d’un service client efficace.
• De créer des ponts entre le service client et les autres fonctions de votre entreprise, et en premier lieu avec le département marketing. Les équipes du service client et du marketing doivent être en relation constante. Il faut que les feedbacks générés grâce aux réclamations soient correctement partagés en interne. Sur ce sujet, découvrez comment rendre votre département marketing plus efficace.

Le service client joue un rôle clé dans l’identification des clients insatisfaits et des postes d’insatisfaction.

4 — Adressez régulièrement des questionnaires ciblés à vos clients

Pour connaître l’avis de vos clients, le plus simple est de le leur demander directement via des questionnaires. Pour augmenter le taux de réponse de vos questionnaires, ceux-ci doivent être précis, bien ciblés et adressés au bon moment. Les logiciels de smart survey permettent de faire tout cela de manière optimale.

Voici plusieurs techniques et astuces pour savoir ce que vos clients n’apprécient pas :

• Interrogez-les sur leur niveau de satisfaction. Vous pouvez pour cela utiliser des indicateurs de satisfaction du type CSAT ou NPS. Grâce à ces indicateurs, vous pouvez identifier en même temps les clients satisfaits et les clients mécontents.

• Demandez à vos clients quelles sont, selon eux, les pistes d’amélioration possibles. Cela permet à la fois de montrer que la satisfaction client importe pour vous et d’identifier ce qui ne va pas. Des éléments qui peuvent être améliorés sont souvent des éléments qui procurent de l’insatisfaction.

• Il n’est pas très utile de savoir si un client est satisfait ou insatisfait. Ou plutôt, cela ne suffit pas. Vous devez toujours chercher à savoir pourquoi. Ce qui suppose de concevoir des questionnaires précis portant sur tel type de produits, tel service en particulier, etc. Vous devez poser des questions précises.
• Utilisez les questions ouvertes pour comprendre pourquoi vos clients sont insatisfaits. Pour en savoir plus, découvrez pourquoi et comment utiliser des questions ouvertes.

Ces techniques, différentes mais complémentaires, vous permettront d’identifier les points faibles ou les points noirs de votre offre et, par voie de conséquence, de l’améliorer dans le sens des attentes exprimées par vos clients. Avec, à la clé, une augmentation de votre chiffre d’affaires.