Comme nous l’avons vu durant la période de confinement, entretenir le lien avec ses consommateurs sur les réseaux sociaux, notamment grâce aux influenceurs, est plus important que jamais si l’on ne veut pas qu’il se rompe. Alors que tous se posent maintenant la question de leur nouveau mode de vie post-confinement, les marques doivent, elles aussi, repenser...
Comme nous l’avons vu durant la période de confinement, entretenir le lien avec ses consommateurs sur les réseaux sociaux, notamment grâce aux influenceurs, est plus important que jamais si l’on ne veut pas qu’il se rompe. Alors que tous se posent maintenant la question de leur nouveau mode de vie post-confinement, les marques doivent, elles aussi, repenser leur stratégie et leurs modes de communication.
Il est probable que notre vie ne ressemblera plus à ce qu’elle était. Les habitudes et les modes de consommation des clients ont changé, les modes de consommation avec elles, faisant place à des consommateurs qui cherchent davantage de transparence de la part des marques. Plus méfiants et avisés dans leur manière de consommer, les consommateurs s’orientent en effet vers les marques qui savent les rassurer et qui font preuve d’authenticité.
Cette période pleine d’incertitudes a constitué une opportunité pour les marques de communiquer de manière plus solennelle et authentique.
User Generated Content : replacez le consommateur au cœur de votre communication
On observe depuis plus de deux ans que le User Generated Content est bien plus présent dans la communication des marques. Mais le User Generated Content, qu’est-ce que c’est ?
Le terme User-Generated-Content, comme son nom l’indique est constitué de tous les contenus générés par les utilisateurs de vos produits : ils peuvent prendre la forme de posts qui vous mentionnent sur les réseaux sociaux, de retours d’expérience publiés sur votre site web, ce sont tous ces contenus publiés souvent spontanément par des clients ou par des influenceurs qui parlent de vous, durant leur petit-déjeuner ou bien dans leur dressing, dans leur salle de bain, ou encore au moment d’ouvrir leur colis après avoir commandé l’un de vos produits. Le User-Generated Content est donc tout ce contenu qui met en valeur une marque, un service un produit, sans être réalisé par la marque elle-même.
Et sachez bien une chose, aujourd’hui les consommateurs sont assurément plus convaincus par les témoignages de leurs pairs que par les messages adressés par la marque ! La marque aura beau communiquer exactement le même message, celui-ci n’aura pas le même impact que celui porté par quelqu’un comme vous et moi.
Dans un monde idéal, les marques souhaiteraient entretenir une relation symbiotique avec tous leurs consommateurs : bonne nouvelle, c’est aujourd’hui ce vers quoi tendent également les clients ! La crise que nous venons de traverser n’a fait que renforcer ce sentiment. Nous consommons ce que nous aimons, ce qui nous touche, ce qui nous ressemble.
Il est donc important aujourd’hui pour les marques de pouvoir se montrer plus transparente et honnête que jamais : en faisant parler ces consommateurs qui l’aiment et lui ressemblent.
La meilleure façon de le faire est donc plus que jamais de donner la parole directement aux consommateurs, qui accordent une importance capitale à l’avis de leurs pairs avant toute décision d’achat.
Pour la marque, le fait de demander un retour sur ses produits est une manière de montrer qu’elle a conscience de la qualité de ses produits et qu’elle est ouverte au dialogue avec le consommateur : cela inspire confiance et rassure. Et n’est-ce pas tout ce dont les consommateurs ont besoin aujourd’hui ?
Les avis de consommateurs : de puissants facilitateurs de décision
93% des consommateurs sont influencés par les avis produits et 91 % des 18-34 ans accordent autant de crédit à un avis sur une page produit qu’à une recommandation d’un proche. Il ne fait ainsi aucun doute que les avis constituent un élément crucial du parcours d’achat d’un consommateur.
La démarche à privilégier pour améliorer la conversion est de faire en sorte que lorsqu’un acheteur se rend sur la page de votre produit sur vos distributeurs ou sur votre propre site eCommerce, il puisse voir le témoignage authentique de personnes comme lui, qui l’ont testé et qui en parle. Le consommateur n’est plus dupe et ne s’attardera pas sur le descriptif du produit minutieusement rédigé par la marque : il préfèrera toujours lire les avis de ceux qui ont testé le produit.
Ces avis constituent la preuve sociale dont toute marque a besoin pour garantir sa crédibilité auprès de nouveaux clients potentiels comme auprès de ses clients pour en renforcer la fidélité.
De combien d’avis avez-vous besoin ?
Dans un monde idéal, toutes les pages sur lesquelles on peut acheter vos produits devraient avoir des avis. Vous souhaitez générer des ventes sur l’ensemble de votre offre, il paraît donc logique de mettre en avant des avis sur tous vos produits dans un souci de cohérence.
Si vous lancez tout juste votre marque, vous voulez certainement vous concentrer sur vos produits phares, ceux que vous avez identifiés comme étant vos best-sellers.
Le nombre d’avis nécessaire peut varier d’une plateforme à l’autre. Demandez à vos revendeurs de vous fournir des informations sur la performance des produits avec avis sur leur site, pour avoir un point de repère et connaître le potentiel d’avis qu’il vous faudra collecter pour optimiser la conversion sur vos produits. Sur certains sites, la moyenne est située entre 10 et 15, pour d’autres, elle peut entre 50 à 100.
Les avis aident les consommateurs à vous faire confiance et à reconnaître vos produits, alors plus vous aurez de témoignages authentiques, plus les visiteurs du site et les clients potentiels considèreront votre marque comme étant crédible.
Doit-on seulement avoir des avis 5 étoiles ?
De nombreuses marques peuvent penser que l’idéal est de n’avoir que des avis positifs. Bien que ce serait formidable que tout le monde adore votre produit, ce ne sera jamais le cas. Tous les goûts sont dans la nature et vos produits ne sont pas perçus de la même manière par tout le monde, c’est une réalité et on ne vous apprend rien !
Un mélange contrasté d’avis positifs et de critiques constructives est très sain en réalité, car il montre de l’authenticité. L’une des pires choses qu’une marque puisse faire est de supprimer les moins bons avis pour essayer d’améliorer son image ! Si une marque a 100% d’avis positifs, le consommateur n’y croit pas : il peut même penser que les gens ont été payés pour poster des avis positifs, ce qui serait à l’inverse de vos objectifs, une perte de crédibilité, « too good to be true » !
Si les avis sont si efficaces, c’est parce que, tout comme l’UGC, ce sont des messages portés par de vraies personnes et non par une équipe de rédacteurs. Mettre en valeur un panel de témoignages contrastés ne sera pas seulement la manière la plus authentique de présenter votre produit, elle sera également plus utile et bénéfique pour vos clients !
Que doivent dire de bons avis produits?
Que vous demandiez aux influenceurs ou à vos clients actuels d’écrire un avis après avoir testé votre produit, vous devez savoir ce qui constitue un avis efficace. Il est fréquent de voir des formulaires d’avis intégrant des questions pour guider le consommateur, vous pouvez les utiliser pour vous assurer d’obtenir des avis honnêtes tout en gardant le client orienté sur une spécificité du produit.
Les meilleurs avis sont ceux qui abordent l’utilisation du produit, les résultats observés et son efficacité, idéalement ils ne doivent pas mentionner d’autres produits (que ce soit les vôtres ou non). Par exemple, si vous vendez des produits de soin de la peau, le consommateur qui laisse son avis doit être encouragé à partager son expérience personnelle, mentionnant les spécificités de sa peau et la façon dont le produit l’a aidé à résoudre ou lutter contre son problème.
Ce que vous voulez, c’est que l’accent soit mis spécifiquement sur le produit pour qu’il fournisse des informations aussi utiles que possible aux consommateurs qui le liront.
Comment obtenir des avis produits?
Que vous ayez moins d’avis que vous le souhaitiez ou que vous partiez de zéro, plusieurs solutions peuvent vous aider à générer des avis authentiques sur vos plateformes eCommerce.
Commencez par demander à vos clients satisfaits actuels. Vous pouvez les contacter et les inviter à soumettre un avis basé sur un achat récent par e-mail.
Lorsqu’un client effectue un achat, vous pouvez aujourd’hui facilement mettre en place des campagnes d’envois d’emails automatiques pour inviter le client à vous laisser un avis quelques semaines après, pour laisser le temps au client de tester le produit mais sans trop tarder pour que cela reste frais dans son esprit.
Si vous travaillez avec des influenceurs, il est généralement préférable de leur envoyer un produit en échange de leur avis authentique. Vous pouvez parfois leur fournir des lignes directrices pour les aider à construire leur contenu sur les réseaux sociaux : des points spécifiques à aborder ou à mentionner comme la composition – mais il est très important que leur avis reste impartial et qu’ils se sentent libres de partager leur opinion.
Avec la plateforme d’avis clients SKEEPERS, réunissant les solutions d’influence Octoly et Hivency, et sa communauté de 30 000 influenceurs et 170 000 consommateurs engagés à tester des produits en échange d’un avis honnête, toute marque peut désormais générer des contenus à grande échelle sur ses réseaux sociaux mais aussi augmenter le nombre d’avis authentiques disponibles sur la page d’un produit, ce qui conduit directement à un retour sur investissement (ROI) à la fois sous la forme d’une augmentation du taux de conversion et un impact positif sur le référencement.
Crédit photo à la une : John Schnobrich