Identifier les clients insatisfaits est seulement la moitié du défi auquel les entreprises sont confrontées quand il s’agit de satisfaction du client. L’autre moitié consiste à les empêcher de partir et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer la satisfaction afin qu’ils deviennent des ambassadeurs fidèles. Voici un guide en cinq étapes pour le suivi...
Identifier les clients insatisfaits est seulement la moitié du défi auquel les entreprises sont confrontées quand il s’agit de satisfaction du client. L’autre moitié consiste à les empêcher de partir et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer la satisfaction afin qu’ils deviennent des ambassadeurs fidèles.
Voici un guide en cinq étapes pour le suivi des clients à risque.
Identifiez les clients à risque en creusant à travers les données de votre questionnaire intelligent
Les données collectées vous permettront d’identifier instantanément des tendances en matière de satisfaction client (scores en dessous de la moyenne, client qui ne souhaite pas vous recommander, etc). Avec l’utilisation des questionnaires intelligents vous pourrez, en plus de cela, déclencher des actions automatisées en fonction du feedback de votre client (email d’alerte envoyé au service client en cas d’insatisfaction par exemple).
Organisez une réunion d’équipe avec les employés directement en contact avec les clients
Une fois que vous avez identifié vos clients à risque, la prochaine étape consiste à réunir votre équipe afin que vous puissiez échanger des idées autour des différentes insatisfactions clients et répondre individuellement aux clients à risque.
Vous serez surpris des idées intéressantes que peut générer ce type de réunion et vous identifierez plus rapidement les événements clés qui peuvent causer des scores de satisfaction en dessous de la normale.
Appelez et rencontrez vos clients insatisfaits
Maintenant que vous avez identifié certains problèmes, il est important d’appeler vos clients à risque voire même d’organiser une rencontre avec eux.
Il est important de montrer que vous vous souciez de vos clients, donc je vous recommande d’essayer de les rencontrer en face à face lorsque c’est possible.
Lors de l’appel, je vous suggère de commencer par les remercier pour leurs commentaires en précisant que vous prenez les commentaires très au sérieux. Précisez que vous attachez de l’importance à la satisfaction client et que vous aimeriez comprendre ce que vous pouvez faire pour améliorer l’expérience décevante qu’il a vécu.
Vous savez probablement pourquoi, mais c’est toujours mieux de l’entendre de la bouche du client. Votre client est toujours la meilleure forme de réaction, alors assurez-vous d’écouter ce qu’il a à vous dire.
Après avoir écouté ce qui a impacté la satisfaction, il est temps d’identifier les zones à problème. Utilisez les commentaires de votre client, les retours de vos employés et vérifiez que vous n’avez rien oublié.
Exemple :
« Donc, Anthony, je comprends que l’un de nos techniciens a installé le mauvais programme (feedbacks des employés)… Je peux voir comment cela a affecté votre opinion sur notre capacité à faire correctement notre travail (feedback du client). Est-ce le seul problème que vous avez eu avec nous? »
Avec cette question, vous démontrez que vous avez cerné le problème et vérifiez que vous n’avez rien oublié.
Enfin, il est temps de proposer une solution pour rassurer votre client sur le fait que cela ne se reproduira pas.
N’oubliez pas que vous faites tout cela pour montrer à votre client que vous vous souciez de lui. Vous vous souciez de son entreprise et vous souhaitez qu’il réussisse. Vous voulez le garder comme client et vous faites tout ce qui est possible pour vous assurer que les problèmes causant de l’insatisfaction ne se produisent plus.
Les clients aiment cette attention personnelle supplémentaire. Elle vous permettra de reconstruire durablement la satisfaction client et conduira souvent à la fidélisation mais le chemin sera long.
Proposez un plan de reconquête client
C’est l’étape la plus importante pour améliorer la satisfaction du client.
Vous avez identifié les clients à risque, résolu les problèmes qui avaient une incidence sur leur satisfaction, et vous vous êtes assuré que ce type de problèmes ne se reproduiraient plus. Maintenant il est temps de proposer un plan de reconquête client.
Avouons-le, vous avez laissé votre client tomber. Que ce soit une mauvaise manipulation, un mauvais service qui ne répond pas aux attentes ou une mise en œuvre qui n’a pas suivi les règles prévues, votre client va avoir du mal à vous faire confiance à nouveau.
Le plan de reconquête client devrait inclure des accords de niveaux de services stricts.
De plus, je vous recommande de dire à votre client que si vous ne respectez pas une fois de plus vos engagements, vous résilierez personnellement le contrat. Cela peut paraître trop fort mais vous incitera à ne pas le laisser tomber à nouveau. Votre plan de reconquête devrait également inclure 3-4 points supplémentaires.
Ajoutez des services supplémentaires sans frais comme une formation gratuite sur les nouveaux produits ou deux heures de consultation gratuite. Vous n’êtes pas obligé d’impacter fortement votre budget. Le plus important réside dans le fait que le client sente que vous vous souciez sincèrement de lui.
Montrez-lui que vous comprenez l’importance de délivrer un service de très haute qualité et que vous allez personnellement vous donner tous les moyens pour vous assurez que le niveau de service dépasse ses attentes.
La plupart du temps, votre client sera heureux de vous donner une chance de plus.
Donc, s’il le fait, soyez bon. Il n’y a plus d’excuses, ce sera votre dernière chance.
Mettez en œuvre des stratégies de fidélisation client pour regagner la confiance et reconstruire les relations
La dernière étape de ce mini-guide implique la mise en œuvre d’initiatives ayant pour but de gagner la confiance, fidéliser et encourager le client à devenir un fervent défenseur de votre entreprise.
Voici 4 techniques de rétention client que vous pourrez mettre en place rapidement.
Réinitialisez les attentes des clients
Assurez-vous de réinitialiser les attentes des clients de sorte qu’elles soient en harmonie avec votre nouvel accord de niveau de service. Les clients se souviennent toujours des expériences négatives, alors n’essayez pas de devenir un héros en fixant des attentes trop élevées. Il n’y a rien de pire pour la satisfaction client que des promesses dans le vent.
Devenez leur expert
Les entreprises comptent sur vous pour délivrer un produit ou un service spécifique. Nous vous recommandons de faire plus que le strict minimum. Quand un client vous pose une question en rapport avec votre domaine d’expertise, même si cela ne concerne pas directement votre produit, offrez-lui gratuitement vos conseils.
En tant qu’expert, vous devriez profiter de toutes les occasions pour aider votre client. En faisant cela, il deviendra dépendant de votre service au-delà du produit que vous vendez. Cela conduit à une meilleure fidélisation et aide à améliorer durablement la satisfaction du client.
Mettez en œuvre un service client qui anticipe la demande
Anticiper la demande signifie que votre service client doit adopter une démarche proactive. Au lieu d’attendre que les problèmes se produisent, une entreprise qui met en œuvre un service d’anticipation peut éliminer les problèmes avant qu’ils ne surviennent.
Exemple de service anticipé : la plupart des compagnies aériennes envoient un sms à leurs clients pour les informer du retard d’un vol.
Allez au-delà des attentes
Cette stratégie consiste à aller plus loin dans votre façon d’aider votre client.
Si vous lisez un article qui pourrait intéresser un client spécifique, partagez-le avec lui ! Envoyez-lui un e-mail, dites-lui que vous pensiez à lui et qu’il pourrait trouver de la valeur dans cet article.
En outre, vous pouvez aussi l’inviter à une session de formation gratuite. Planifiez un déjeuner, invitez votre client et donnez-lui une démo complète de vos nouveaux produits, offrez-lui la formation en cas de besoin en ajoutant un maximum de valeur.
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