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À propos
Total Energies est un fournisseur et producteur français d’électricité et de gaz.
Présent sur le marché depuis 2003, il s’agit du premier fournisseur alternatif d’énergie en France.
Mais le palmarès de l’entreprise ne s’arrête pas là :
. Meilleur fournisseur d’énergie (Prix Selectra 2018 2019 2020)
. N°1 de la relation client online (Trophée Qualiweb 2018 2019 2020)
. Prix Excellence Client 2019-2020.
Toutes ces distinctions ont un point commun elles témoignent de l’importance accordée à la culture client.
Depuis 2015 la collecte d’avis en ligne 2020 l’entreprise change de tiers de confiance pour faire appel à Avis Vérifiés. Quelques mois après cette décision, les résultats sont déjà là. Prêts à les découvrir ?
Challenges
Principaux enjeux
- Optimiser le référencement et la conversion grâce à la voix du client
- Collecter les avis à différents moments du parcours post-achat
En juin 2020 lorsque l’entreprise décide de faire confiance à notre solution, différents changements sont mis en place
• Abandonner le long questionnaire habituel, au faible taux de complétion
• Privilégier 2 questionnaires plus courts, qui permettent de collecter les avis clients à différents moments de vie.
Ces questionnaires sont envoyés en “cours de vie” du client et de son contrat, et grande nouveauté, le lendemain de la souscription.
Thierry MOUSSU
Responsable Innovation Expérience Client
« Nous avons choisi Avis Vérifiés pour son sérieux, la disponibilité des équipes et la parfaite écoute de nos besoins. La solution est stable et fiable : depuis juin 2020, nos indicateurs SEO et de conversion sont en hausse grâce aux avis clients. »
Solutions
Principaux enjeux
- L’avis client comme levier de réassurance : +8 dans le tunnel quand les avis sont en haut de la page offre
- La gestion des avis : Une culture client ancrée à tous les niveaux
La solution Avis Vérifiés permet à Total Energies de collecter, gérer et diffuser les avis clients en post souscription et en “cours de vie” Les avis sont ensuite affichés sur Google, sur l’attestation d’avis de la société (via la page Avis Vérifiés), mais aussi sur le site de l’entreprise Dans la partie du site “Pourquoi nous choisir une section complète est consacrée aux avis clients Ces derniers sont vecteurs de réassurance pour les internautes, tout au long de leur parcours client Des avis positifs, négatifs et des explications concrètes sont diffusés par l’entreprise, pour mieux détailler leur démarche customer centric.
Chez Total Energies, tous les services prennent part à la diffusion de la culture client. Pour y parvenir, l’organisation est la suivante:
• Chaque avis inférieur ou égal à 2 étoiles / 5 fait l’objet d’une modération systématique. L’avis est lu, une réponse est apportée au client et il sera même joint par téléphone pour échanger de vive voix. Deux équipes se chargent de la modération en interne le service “ pour les avis post souscription et le service “Relation Client” pour les avis “cours de vie”
• Les avis traités sont ensuite remontés lors de points d’échange hebdomadaires. Une réunion permet aux équipes d’analyser les avis clients, afin de comprendre les problèmes récurrents et mettre en place des solutions. Cette démarche d’amélioration continue se poursuit aussi de façon dématérialisée, en envoyant chaque semaine les avis publiés à plus de 35 personnes
• Depuis début 2020, une direction de l’Expérience Client a également été créée, Dirigée par Armelle BALENCEU. Une équipe dédiée est en charge d’analyser en profondeur tous les retours clients, dont les avis collectés avec Avis Vérifiés, d’exploiter au mieux ceux ci et de faire résonner efficacement la Voix du Client.
3 grandes étapes pour améliorer en continu l’expérience client :
1. Utiliser les avis clients dans le tunnel de vente et sur des landing pages spécifiques. Par exemple, l’entreprise voudrait pouvoir recommander aux internautes des retours de clients issus de la même zone géographique Les avis “ pourraient bientôt faire leur apparition
2. Favoriser la modération des avis à partir de 3 étoiles / 5. Les clients satisfaits pourront alors recevoir à leur tour une réponse personnalisée L’idée n’est plus d’intervenir seulement auprès des détracteurs Mais aussi des promoteurs
3. Professionnaliser la réponse apportée aux avis. L’idée est d’uniformiser la Voix de l’entreprise, en définissant une charte de langage. De nouvelles consignes en ligne avec la promesse relationnelle de Total Energies seront bientôt partagées à tous les acteurs de la relation client.
Thierry MOUSSU
Responsable Innovation Expérience Client
« Avec Avis Vérifiés, le dédoublement des questionnaires et la réduction de la longueur nous a permis de multiplier par 10 le volume d’avis collectés. Cette nouvelle sollicitation post souscription représente désormais deux tiers des avis reçus En seulement quelques mois, l’entreprise est entrée dans un cercle vertueux. En passant à 2 questionnaires distincts, le volume d’avis collecté a considérablement augmenté. Cette hausse a impacté favorablement la visibilité de l’entreprise, en boostant son référencement naturel. Grâce à un meilleur SEO, les conversions se sont améliorées Enfin, tous ces résultats ont permis d’améliorer la connaissance client Le tout, grâce à une solution all in one. »
Résultats
Principaux enjeux
- +40% : C’est l’amélioration du nombre de positions SEO dans les 3 premières places Google entre mai et juin 2020.
Dès le premier mois d’utilisation de la solution Avis Vérifiés, les résultats ont été immédiats.
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