MeilleursAgents utilise la solution CX Management depuis plusieurs années pour mesurer la satisfaction à froid et plus récemment à chaud de ses clients B2C et B2B. 

Dans ce témoignage client, vous allez découvrir :

• Comment MeilleursAgents utilise les enquêtes clients pour renforcer la performance de son organisation à plusieurs niveaux.
• Les cas d’usages de CX Management déployés par la célèbre plateforme immobilière.
• Les conseils clés pour construire un dispositif de feedback management efficace.

MeilleursAgents, la plateforme immobilière de référence sur internet

Fondé en 2008, MeilleursAgents accompagne les particuliers dans leurs projets de ventes et d’achats immobiliers au meilleur prix. C’est le constat de l’opacité du marché de l’immobilier qui a poussé ses fondateurs a lancé ce site désormais bien connu du grand-public. 

MeilleursAgents met en relation les particuliers et les agents immobiliers. Les services proposés aux particuliers sont gratuits, la plateforme ne facturant que les agences immobilières qui grâce à la plateforme peuvent mettre en avant leur savoir-faire. Un modèle économique efficace qui a permis à MeilleursAgents de devenir une plateforme de référence sur le marché français.

En savoir plus : meilleursagents.com

La culture data au cœur de l’ADN de MeilleursAgents

Depuis ses débuts et de par la nature même de son activité, MeilleursAgents a développé une culture data très forte. L’analyse des chiffres et des prix est au cœur du métier de la plateforme.

Cependant, ce n’est que plus tard que MeilleursAgents a entreprise de développer une culture data orientée marketing. L’application des données quantitatives au marketing et les méthodes des études marketing n’étaient pas au départ quelque chose de naturel pour l’organisation. Il a fallu prouver la valeur des enquêtes clients. C’est ce à quoi s’est attelée Maud Valentini à son arrivée au sein de l’entreprise. Aujourd’hui responsable des études marketing chez MeilleursAgents, Maud a tout mis en œuvre pour faire de l’écoute de la voix du client un sujet au centre de l’entreprise.  

Le développement d’une culture « feedback clients »

MeilleursAgents a mis en place un projet feedback clients il y a quelques années. Maud Valentini a beaucoup échangé avec les équipes marketing, commerciales et produits pour construire une démarche structurée de collecte des avis clients et d’enquêtes marketing. Il y a eu un véritable enjeu d’évangélisation, de sensibilisation pour faire la preuve de l’intérêt « business » des enquêtes de satisfaction.

C’est quelque chose que nous constatons encore quelques fois, même si les mentalités évoluent : l’intérêt des études marketing n’est pas toujours perçu clairement par les collaborateurs et l’équipe dirigeante. Chez CX Management, que ce soit au travers de notre activité auprès de nos clients ou dans nos articles de blog, nous avons à cœur de démontrer que le feedback management représente un enjeu business considérable. Mieux connaître ses clients, mieux évaluer leur satisfaction, mieux les écouter, c’est se donner les moyens de mieux les servir, de les fidéliser et de leur vendre plus.

Découvrez notre article Secteur Immobilier : Comment fidéliser des clients dans la durée ?

La généralisation des enquêtes à froid par MeilleursAgents

Il y a deux manières de « sonder » ses clients et de développer une « Ecoute Client » : les enquêtes à froid et les enquêtes à chaud.

MeilleursAgents a commencé par se tourner vers les enquêtes à froid ad hoc, pour évaluer la satisfaction des clients B2B (agents immobiliers) et B2C (acheteurs ou vendeurs particuliers).Les choses se sont mises progressivement en place. Il s’agissait au départ de faire un point à date sur le niveau de satisfaction client. Côté organisation, l’objectif était de gagner en maturité dans l’utilisation de l’enquête client, de développer son usage. Maud Valentini a su transmettre la méthodologie et cette culture d’études marketing.

Au-delà des enquêtes de satisfaction, MeilleursAgents a aussi décidé d’utiliser les questionnaires pour :

• Tester le concept des futurs produits et services, les valider en s’assurant qu’ils répondaient au besoin des clients, via des enquêtes « one shot », ponctuelles.
• Comprendre les attentes des particuliers pour nourrir le discours des commerciaux. 

C’est d’ailleurs un point sur lequel nous insistons sans cesse : les questionnaires ont plusieurs usages. Ils peuvent être utilisés pour mesurer la satisfaction, via des questionnaires justement appelés « de satisfaction », mais aussi pour mieux connaître les besoins et attentes des clients. Ce sont les questionnaires de « Connaissance Client ».

Chaque année, MeilleursAgents procède à deux évaluations de chacun de ses produits. L’entreprise a fait le choix du Net Promoter Score pour mesurer la satisfaction produit. Aujourd’hui, le canal utilisé pour diffuser les questionnaires MeilleursAgents est prioritairement l’email.

MeilleursAgents a choisi la solution CX Management

MeilleursAgents utilise CX Management pour créer ses enquêtes, les diffuser, les analyser et les partager en interne (mais aussi, nous le verrons, hors les murs de l’organisation). L’intégration de cette solution au sein de l’organisation MeilleursAgents s’est faite rapidement. La compréhension des fonctionnalités s’est faite de manière intuitive, les nouveaux utilisateurs prenant rapidement le pli de l’outil. 

Cette facilité dans la prise en main est l’un des aspects importants de la proposition de valeur de CX Management.  Nous avons conçu notre solution avec en tête nos utilisateurs cibles, des personnes qui ne sont pas forcément à l’aise avec les outils informatiques. Nous sommes particulièrement fiers que MeilleursAgents ait réussi si rapidement à prendre en main l’outil pour créer et déployer ses enquêtes. D’autant que la conception des enquêtes à froid peut s’avérer parfois plus complexe que les questionnaires à chaud. Les enquêtes à froid contiennent en général plus de questions, utilisent des systèmes de filtre…

MeilleursAgents s’est vite emparé des multiples fonctionnalités proposées par CX Management. Pour les études de tests de concept, MeilleursAgents intègre des visuels dans ses questionnaires pour les rendre plus agréables et pour qu’ils reflètent au mieux l’image de marque de l’entreprise. Maud Valentini nous a fait part de sa volonté d’exploiter prochainement le ChatSurvey, qui permet de diffuser les questionnaires sur un mode conversationnel.

Découvrez notre guide Gestion immobilière – Améliorer la satisfaction client sur les étapes du parcours client

Une intégration réussie de CX Management à l’écosystème outils de MeilleursAgents

La solution MyfeelBack a vocation à alimenter les outils et les bases du système d’information client de l’entreprise : le CRM, le logiciel d’emailing, la solution de Marketing Automation, l’outil de ticketing, le service client…

MeilleursAgents utilise les produits de la suite Salesforce : Marketing Cloud pour le Marketing Automation, Service Cloud pour le service client et Sales pour le CRM commercial. Les données collectées grâce aux questionnaires remontent aujourd’hui dans Marketing Cloud et sont utilisées pour alimenter les campagnes et scénarios marketing. Dans les mois à venir, MeilleursAgents projette d’aller plus loin et d’intégrer les données des enquêtes (en particulier B2B) dans le CRM commercial pour que les commerciaux puissent directement avoir accès aux informations déclaratives (préférences, satisfaction) des agents. Les intégrations sont prises en charge par l’équipe IT. 

Profitons-en pour rappeler, car c’est un sujet qui inquiète certaines entreprises, que l’intégration est largement facilitée par les connecteurs natifs mis à la disposition par CX Management. Quelques jours, voire quelques heures suffisent pour connecter les systèmes. Nous proposons par ailleurs un accompagnement dédié pour chacun de nos clients afin de les accompagner dans les paramétrages. 

Des enquêtes à froid aux enquêtes à chaud

MeilleursAgents utilise aujourd’hui essentiellement les enquêtes ad hoc à froid. Pour suivre la satisfaction en temps réel, l’équipe étude MeilleursAgents envisage de déployer des questionnaires à chaud. Cela permettra la constitution d’un baromètre au service des équipes terrains qui servira à suivre en continu la température du moral des clients.

La démarche est déjà enclenchée sur le point de contact post-appel service client B2B. Un scénario de déclenchement a été configuré : lorsque l’échange téléphonique entre le commercial MeilleursAgents et l’agence dure plus de 10 minutes, un questionnaire est envoyé automatiquement par email pour évaluer la satisfaction globale du client et la satisfaction sur des items précis comme par exemple : la qualité de l’appel, des réponses apportées, des conseils donnés par le commercial…Ce questionnaire contient également une question ouverte et utilise le NPS.

Ce dispositif rend possible une mesure à chaud de la satisfaction des clients B2B et facilite l’activation des feedbacks. Les questionnaires à chaud permettent en effet de détecter des opportunités business, d’évaluer le risque d’attrition client.

De manière générale, comme nous l’expliquons auprès de nos clients, les questionnaires à chaud se prêtent plus facilement à des actions d’activation que les études à froid. 

Une exploitation croissante des possibilités offertes par CX Management

Le baromètre à chaud de MeilleursAgents est actuellement en cours de recette mais nous sommes certains qu’il permettra de déployer de nouveaux usages du feedback management. 

En 2021, MeilleursAgents projette d’approfondir son utilisation de CX Management en activant davantage les fonctionnalités d’analyse de données. Notre plateforme permet en effet de créer des dashboards personnalisés pour suivre et partager en temps réel les réponses collectées auprès des clients. Aujourd’hui, l’analyse des résultats s’effectue essentiellement via CX Management.

Insistons sur un point : La fonctionnalité de dashboard est un outil phare pour partager les résultats et impliquer toute l’équipe. Le partage des KPIs à tous les collaborateurs est le meilleur moyen de les sensibiliser à l’écoute de la voix du client et de renforcer la culture customer centric d’une organisation. 

La valorisation des résultats des études à l’extérieur de l’organisation

MeilleursAgents communique les résultats de ces enquêtes et questionnaires dans ses articles, ses communiqués de presse et ses relations publiques, comme vous pouvez le voir dans l’exemple ci-dessous :

Deux conseils pour conclure

Le témoignage de MeilleursAgents met en lumière deux conseils clés : 

• L’importance de travailler en synergie avec toutes les équipes. Les responsables des études ne doivent pas travailler en vase clos, dans leur coin, mais être en étroite collaboration avec les équipes métiers. Pourquoi ? Parce que les études sont au service des équipes métiers, elles doivent répondre à des besoins métiers. Il ne s’agit pas de mesurer pour le plaisir de mesurer. La mesure est au service d’une meilleure compréhension des clients et d’une meilleure activation.
• L’intérêt de mêler les études clients à froid et les études clients à chaud. Ces deux formats répondent à des finalités différentes mais complémentaires. 

Nous espérons à travers ces cas d’usage de CX Management par MeilleursAgents vous avoir éclairé (et on l’espère convaincu) sur les différents bénéfices que votre organisation peut retirer d’un dispositif de feedback management et d’une solution technologique comme celle que nous proposons.