Manter seus clientes interessados em sua marca

Toda empresa deve perseguir constantemente dois objetivos complementares, mas distintos: conquistar novos clientes e desenvolver um relacionamento com os existentes, a fim de reter o seu interesse e fazer novos negócios. Este segundo objetivo é, sem dúvida, ainda mais estratégico do que o primeiro. Aqui estão 3 dicas para vocês manter os seus clientes interessados em sua marca e nas constantes novidades da sua loja online.

Por que você deve manter contato com seus clientes e deixá-los interessados em sua loja online?

A aquisição de novos clientes é uma meta importante para todas as empresas, porque mais clientes = maior receita. Esta é a razão pela qual as campanhas de marketing e publicidade são atividades centrais.

No entanto, mais e mais empresas estão percebendo que conquistar novos clientes já não é suficiente. Pode-se dizer, sem exagerar, que é depois de conquistar clientes que começa a verdadeira diversão.

Já parou pra pensar como as “relações com o cliente” devem ser levadas a serio? O relacionamento com o cliente refere-se a todas as ações e interações que permitem manter o contato com o seu consumido após o ato da compra. Sua função é nutrir e desenvolver o interesse do cliente pela marca e torná-lo também um promotor da sua empresa. O desenvolvimento deste relacionamento é resultado de uma observação simples: um cliente que só compra uma vez tem pouco valor para a empresa e isso pode ser mudado se você estiver em constante contato com ele a fim de mantê-lo interessado em sua loja online, marca ou produto.

Custa cinco vezes mais adquirir um novo cliente do que fidelizá-lo

Criar  lealdade é uma prioridade, principalmente porque  sabemos que um aumento de 5% na retenção de  clientes pode aumentar os lucros de 25% a 95%, de acordo com uma pesquisa realizada por Frederick Reichheld da Bain & Company.

Os consumidores que retornam tendem a gastar mais do que novos: de acordo com estudos realizados  pela McKinsey & Company, em média, os gastos  com comércio eletrônico de um novo cliente são  de US$ 24,50, contra US$ 52,50 para um cliente recorrente.

Aqui estão três dicas para melhorar seu relacionamento com o cliente e permanecer em contato com eles a longo prazo.

1 – Comunique sobre suas novidades e novos produtos

Uma comunicação eficaz e direcionada ao longo do ano é necessária para manter seus clientes alertas e gerar novas compras.

Você deve informar regularmente seus clientes sobre as notícias de sua empresa e destacar seus novos produtos, novos serviços, promoções, eventos, etc.

Não hesite em se comunicar sobre temas relacionados à sua atividade ou setor. Isso pode constituir valor agregado. Por exemplo, comunique sobre a nova legislação de seguro se você for segurador, ou novas tendências de vestuário se você estiver no setor de moda. Essa forma de comunicação dá credibilidade ao seu status de especialista em sua área.

Para manter seus clientes informados, você dispõe de diversos canais de comunicação. O que vem primeiro à mente é, claro, o e-mail e o boletim informativo. Mas não negligencie as redes sociais

Você deve adaptar os canais de comunicação ao seu público-alvo. Embora o telefone seja frequentemente um canal muito interessante em um contexto B2B, geralmente é mais complexo para empresas B2C.

A comunicação, para ser mais eficaz, deve ser “direcionada”. Isso significa que você deve variar o máximo possível o conteúdo oferecido aos seus clientes de acordo com o perfil deles.

2 – Peça a opinião de seus clientes sobre seus produtos e serviços

Este é o método mais eficaz para construir um relacionamento forte e duradouro com seus clientes e desenvolver um apego ao seu negócio. Ao contrário da comunicação empresarial tradicional, que geralmente é unilateral, a solicitação de feedback cria interatividade e energiza os relacionamentos com o cliente.

Pedir opiniões também faz com que seus clientes se sintam valorizados. Os clientes vão gostar de saber que suas opiniões são importantes e que sua satisfação está no centro do seu negócio. Sem falar aqui que o feedback permite que você entenda melhor os requisitos, expectativas e necessidades de seus consumidores.

Solicitar a opinião de seus clientes tem três vantagens.

– Torna o relacionamento com o cliente mais dinâmico, vivo e, portanto, mais eficiente.

– Melhora a imagem de marca da empresa (valorização dos clientes).

– Permite que você obtenha um conhecimento profundo de seus clientes e de suas expectativas.

Recomendamos que você pergunte regularmente a seus clientes se eles estão satisfeitos com seus produtos e serviços. Como parte de suas mensagens, diga a eles o quanto a opinião deles é importante para você e o quanto a satisfação deles é importante para sua empresa.

O questionário do cliente é a ferramenta mais adequada para solicitar a opinião de seus consumidores.  A pesquisa NPS por exemplo pode ser encaminhada por e-mail (enviado após a compra de um produto por exemplo), nas redes sociais ou diretamente no seu site (utilizando o formato pop-up por exemplo).

3 – Segmente sua base de clientes para personalizar seu relacionamento

Para simplificar, existem dois perfis de clientes: os que compram (mais ou menos) regularmente e os que já não compram e definham na sua carteira. É importante abordar esses dois perfis de maneira diferente.

Nas campanhas de recuperação de clientes inativos, trata-se tanto de lembrá-los de que você ainda existe quanto de despertar seu interesse, oferecendo-lhes conteúdos relevantes e de incentivo (notícias, promoções, ofertas exclusivas, convites, etc.).

Além disso, nem todos têm as mesmas necessidades e não estão necessariamente interessados nas mesmas coisas. Portanto, você deve segmentar sua carteira de clientes com base no que sabe sobre seus consumidores e seu histórico de compras. A segmentação permitirá que você personalize suas campanhas de comunicação e marketing.

Conclusão

Uma vez que um cliente é adquirido, sua aventura começa! Nossas três dicas para manter contato com seus clientes após o primeiro ato de compra:

A ideia é informá-los  regularmente para que não se esqueçam de você e aumente o interesse deles pela sua marca (usando canais de comunicação relevantes).

Envolva-os em seu negócio, solicitando suas opiniões por meio de questionários distribuídos em seus diversos canais. Comunique mensagens personalizadas (conteúdo + ofertas) a eles, segmentando sua base. Ou seja, mantenha seus clientes interessados em sua marca.