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Medir o impacto das avaliações dos clientes: KPIs a seguir
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Medir o impacto das avaliações dos clientes: KPIs a seguir

Juanita Solano 5 September 2022

Uma estratégia eficaz centrada no cliente não está limitada à recolha, moderação e divulgação das avaliações online. Também tem de fazer o seguimento e medir o impacto das avaliações dos clientes. O todo, graças a determinados KPIs e indicadores principais, é importante para analisar a interação com o cliente a longo prazo.

Neste artigo, a solução SKEEPERS explica porquê e como medir o impacto das avaliações dos clientes com base em determinados KPIs indispensáveis.

Porquê medir o impacto das avaliações dos clientes?

Hoje em dia, as avaliações dos clientes são a montra das empresas B2B e B2C. Cada nota de satisfação, estrela no Google ou comentário online impacta a imagem da marca.

Mais há mais aspetos a considerar: as avaliações dos clientes também contribuem para a aquisição de novos clientes, melhoria da referenciação natural da empresa, reforço da credibilidade das marcas. Todos estes benefícios, juntamente com a prova social, são mensuráveis.

Ao medirem o impacto das avaliações dos clientes ao nível das diferentes alavancas (aquisição, referenciação, conversão, taxa de cliques), as empresas podem:

  • Conhecer melhor os clientes e responder melhor às expetativas dos consumidores;
  • Analisar as experiências vivenciadas, sejam elas positivas ou negativas;
  • Pôr em prática planos de ação para comprovar uma melhoria contínua face ao feedback sobre a experiência (novos produtos, formação das equipas das lojas, otimização do site de e-commerce);

Avaliações dos clientes: Quais são os KPIs a analisar?

Para medir o impacto das avaliações dos clientes, a SKEEPERS recomenda medir estes 10 KPIs principais:

  • Número de avaliações da marca recolhidas;
  • Nota global da marca:  nota de 1 a 5;
  • Número de avaliações dos produtos recolhidas;
  • Nota global das avaliações dos produtos (/5): nota de 1 a 5;
  • Número de avaliações recolhidas;
  • Número de avaliações publicadas;
  • Melhoria da taxa de conversão;
  • Melhoria da nota e do número de avaliações no Google My Business;
  • Melhoria do tráfego/SEO;
  • Melhoria da CTR (taxa de cliques).

Entre estes indicadores, o volume de avaliações dos clientes recolhidas (marca e produtos) e a qualidades das notas obtidas têm um impacto real na empresa. O retorno do investimento (ROI) gerado com as avaliações online é considerável. Por exemplo, um produto que passe das 2 para as 3 estrelas (graças ao volume de feedbacks e às notas positivas) regista um crescimento de cerca de 4%. Mas há mais. Ao passar de 3 para 4 estrelas, as vendas aumentam 24%! (Fonte: estudo da McKinsey, 2021)

3 Ideias para melhorar os KPIs associados às avaliações dos clientes

Recolher continuamente as avaliações dos clientes

A recolha das avaliações dos clientes não pode ser um processo ocasional. Para implementar uma estratégia centrada no cliente a longo prazo, melhorar verdadeiramente as experiências e melhorar a satisfação, há que ter em conta as avaliações dos clientes ao longo de todo o ano!

Após cada compra, pondere pedir aos compradores verificados que forneçam as respetivas avaliações. A recolha contínua das avaliações dos clientes reflete-se diretamente nos KPIs. Por exemplo, sabia que um grande número de avaliações dos clientes recolhidas afeta diretamente a referenciação natural no Google? O motor de busca baseia-se em vários critérios, entre os quais o volume de avaliações dos clientes, para classificar os diferentes resultados nas páginas de resultados do motor de busca (SERPs).

avaliações

Responder a todas as avaliações dos clientes

A resposta das empresas às avaliações dos clientes é o terceiro fator mais importante para os internautas. A par da descrição de uma experiência positiva e da nota de satisfação, as respostas das empresas afetam a perceção de uma marca para 55% dos utilizadores (Fonte: Brightlocal, 2022).

Na realidade, responder às avaliações dos clientes reforça a segurança, a confiança e a imagem da marca. A empresa mostra publicamente o seu interesse pela satisfação do cliente. Quanto mais internautas lerem feedback sincero, personalizado e profissional das empresas, mais estarão dispostos a partilhar as suas experiências com a empresa.

Utilizar um parceiro fidedigno certificado

Graças a uma plataforma de avaliações dos clientes, como a SKEEPERS, a recolha de avaliações (e a melhoria dos KPIs) torna-se uma brincadeira de crianças. Já não tem de esperar que os internautas publiquem voluntariamente as respetivas avaliações sobre a sua marca, produtos ou serviços. A nossa solução facilita a obtenção das avaliações dos clientes graças ao envio de questionários de satisfação pós-venda.

O recurso a uma ferramenta reconhecida pela sua fiabilidade, credibilidade e conformidade com os requisitos legais relativamente às avaliações dos clientes traduz-se em inúmeros benefícios:

  • As empresas obtêm mais avaliações positivas: há uma diferença de pontos de 0,45 entre uma avaliação espontânea na Web e uma avaliação solicitada por um terceiro fidedigno. A nota média das avaliações dos clientes solicitadas é de 4,34/5 e de apenas 3,89/5 para as avaliações espontâneas (Fonte: ReviewTracker, 2021).
  • NA SKEEPERS, o tráfego melhora em média 48% com a recolha das avaliações dos clientes. Por seu lado, a taxa de cliques (CTR) das campanhas do Google Ads melhora +17%.
  • A experiência dos cO tráfego da Web melhora: de acordo com os estudos levados a cabo pela SKEEPERS é mais representativa: graças a um terceiro fidedigno, as empresas podem segmentar a recolha das avaliações dos clientes: avaliações da marca e avaliações dos produtos, avaliações do estabelecimento… Por conseguinte, as empresas podem diversificar as tipologias das avaliações dos clientes, melhorar a taxa de retorno e obter uma visão mais justa das experiências proporcionadas.
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Gostaria de recolher as avaliações dos clientes ou melhorar como estas afetam o seu crescimento, visibilidade e aquisição? Explore a nossa solução SKEEPERS.

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