Porquê e como responder a uma avaliação no Google

A resposta de uma empresa a uma avaliação no Google é o terceiro fator que mais afeta a perceção dos internautas. Após a partilha de uma experiência positiva e um número elevado de estrelas, os consumidores prestam especial atenção às respostas das marcas (Bright Local, 2022).

Então, face a uma avaliação positiva ou negativa, todas as empresas devem habituar-se a responder regular e eficientemente a todas as avaliações no Google. Quer descobrir porquê e como graças às 7 recomendações da SKEEPERS?

Porquê responder às avaliações no Google?

Os consumidores são aliados preciosos. Após uma experiência em loja ou online, há um ato que se torna um hábito: partilhar uma avaliação na Internet. Estes feedbacks positivos ou negativos sobre as experiências são minas de ouro informativas para as empresas. Também representam uma oportunidade de contactar os clientes através das respostas públicas.

Na realidade, as marcas têm a possibilidade de responder a todas as avaliações positivas e negativas recebidas online. Com a nossa solução SKEEPERS, a resposta às avaliações e aos comentários torna-se uma brincadeira de crianças. Em particular, estas respostas permitem:

• Comprovar a autenticidade e a transparência;
• Criar uma estratégia centrada no cliente que se baseia no diálogo e na coconstrução.
• Favorecer a segurança e a confiança para todos os internautas;
• Ajudar a empresa a desenvolver-se ao reforçar a respetiva referenciação natural e ao atrair novos clientes. 96% dos clientes leem as respostas das empresas às avaliações online, especialmente quando procuram um estabelecimento de comércio local! (Fonte: Brightlocal, 2020);
• Fidelizar os clientes atuais. Responder a uma avaliação no Google é um sinal de atenção que reforça a relação com os clientes fidelizados;
• Melhorar a imagem da marca, a reputação e a credibilidade da empresa com comentários credíveis personalizados;
• Transformar os detratores em promotores: uma resposta positiva a uma avaliação negativa pode transformar a relação!

Para melhorar a satisfação do cliente e preservar a sua reputação, recomendamos que responda o mais frequentemente possível aos comentários recebidos. O objetivo é simples: dar uma resposta rápida, eficaz, útil e transparente a todas as avaliações no Google.

Como responder a uma avaliação no Google?

Agradecer ao consumidor a avaliação

Responda sempre às avaliações no Google incorporando um agradecimento. Quer se trate de um comentário positivo ou negativo, é preciso agradecer aos consumidores pelo seu contributo. Qualquer que seja a situação, um “obrigado” é inesquecível e melhora a satisfação.

Personalizar a resposta

A nossa plataforma SKEEPERS permite parametrizar as respostas predefinidas em função do tipo de avaliação e da nota. Contudo, esta funcionalidade deve ser utilizada com moderação. Para responder eficazmente a uma avaliação no Google, a melhor solução é a personalização.

Estas são as nossas recomendações:

• Indicar o nome próprio e o apelido do cliente no início do comentário;
• Mencionar o número da encomenda para uma experiência de e-commerce;
• Recordar a experiência de compra;
• Sinalizar no comentário o problema ou a situação relevante para demonstrar que não passou despercebida;
• Redigir e propor uma solução personalizada para o cliente.

Todos estes elementos permitem fornecer uma resposta personalizada, reforçar a sua credibilidade e evitar os comentários genéricos. Segundo o Barómetro Qualiweb 2021, 65% dos clientes deixaram de apreciar as respostas padronizadas. 

Humanizar a resposta de apoio ao cliente

Uma boa resposta personalizada é (sempre) acompanhada de uma assinatura “humanizada”.

Na realidade, é indispensável mostrar aos clientes que o respetivo feedback é lido pelo apoio ao cliente. Para cimentar as relações com o autor da avaliação, pondere assinar a sua resposta com o nome próprio e o cargo do colaborador em causa. Seguem-se alguns exemplos: 

• Francisca, Gestora da comunidade;
• António, membro do apoio ao cliente;
• Madalena, responsável pela relação com o cliente.

Uma assinatura personalizada é uma garantia de segurança, confiança e credibilidade.

Utilizar um formato de resposta cuidado

Uma boa resposta personalizada é (sempre) acompanhada de uma assinatura “humanizada”.

Na realidade, é indispensável mostrar aos clientes que o respetivo feedback é lido pelo apoio ao cliente. Para cimentar as relações com o autor da avaliação, pondere assinar a sua resposta com o nome próprio e o cargo do colaborador em causa. Seguem-se alguns exemplos: 

• Lídia, Gestora da comunidade;
• Júlio, membro do apoio ao cliente;
• Isabel, responsável pela relação com o cliente.

Uma assinatura personalizada é uma garantia de segurança, confiança e credibilidade.

Lamentar a situação e propor soluções

O cliente é rei e a sua palavra é sagrada. No caso das avaliações negativas, a resposta deve ser respeitadora e tolerante. É inútil pôr em causa o discurso do cliente face à insatisfação com a marca, o estabelecimento, o produto ou o serviço. Para dar uma resposta pertinente, considere estas recomendações:

• Lamente sempre a situação quando recebe uma má nota ou em caso de uma má experiencia do cliente;
• Assuma os erros cometidos pela empresa e admita a falha;
• Crie uma estratégia de “problema/solução” ao propor soluções concretas ao cliente (um vale de desconto, uma interação mais aprofundada com o apoio ao cliente).

Fazer perguntas

Para responder eficazmente a uma avaliação no Google, é vital privilegiar uma comunicação horizontal. O objetivo é banir qualquer postura descendente, fechada ao diálogo.

Uma resposta a uma avaliação positiva ou negativa é uma oportunidade para interagir realmente com o cliente. Faça-lhe perguntas, em especial para esclarecer uma situação e provar que quer melhorar a sua experiência.

Propor uma interação em direto

Uma resposta a uma avaliação no Google não marca o fim da interação com o cliente. Bem pelo contrário. Cada avaliação pode abrir caminho para uma conversa privada e direta com o cliente. Se considera que o cliente tem de lidar com uma situação que necessita de uma interação mais personalizada, seguem-se alguns cursos de ação que pode seguir:

• Pergunte abertamente ao cliente se quer dar seguimento à análise com a empresa.
• Indique o endereço de e-mail do apoio ao cliente ou um número de telefone para facilitar a interação.
• Informe o cliente sobre a sua responsabilidade e reatividade para planificar esta interação privada.

Faz parte das empresas B2B ou B2C que recolhem, gerem e divulgam as avaliações dos clientes? Parabéns! Chegou o momento de responder eficazmente às avaliações positivas e negativas recebidas graças às nossas recomendações.

Segue-se um resumo das recomendações para passar à ação:

• Personalize a saudação (Olá + nome próprio ou apelido do cliente);
• Agradeça ao cliente por ter feito uma avaliação;
• Lamente a situação ou ofereça elementos de resposta contextualizados;
• Faça perguntas, proponha soluções ou sugira uma interação privada, se necessário;
• Humanize a assinatura no final da resposta.