Opiniones de clientes, vídeos de consumidores, posts de influencers, verbatims: los Contenidos Generados por Usuarios (UGC) están en todas partes. Son los contenidos que tienen el mayor impacto en la decisión de compra de los consumidores. En este artículo, vamos a ver cómo y por qué construir una estrategia de marketing basada en los UGC. ...
Opiniones de clientes, vídeos de consumidores, posts de influencers, verbatims: los Contenidos Generados por Usuarios (UGC) están en todas partes. Son los contenidos que tienen el mayor impacto en la decisión de compra de los consumidores. En este artículo, vamos a ver cómo y por qué construir una estrategia de marketing basada en los UGC.
El UGC, el rey del marketing de contenido
Para muchas personas, UGC les recuerda a uno de los principales actores de la industria cinematográfica. Pero UGC tiene otro significado, que se ha impuesto en los últimos años en el mundo del marketing.
Definición de los UGC
UGC significa «Contenido Generado por el Usuario» y designa al conjunto de contenidos generados por los usuarios y consumidores en internet.
Los UGC pueden adoptar formas muy variadas:
- Los comentarios y las opiniones de clientes publicados en e-commerces o en plataformas de opiniones como Opiniones Verificadas de Skeepers.
Captura de pantalla de opiniones de los clientes de la marca ToysRus. Página de Opiniones Verificadas.
- Los vídeos de consumidores, que pueden adoptar varios formatos: experiencias compartidas, unboxing, videos inmersivos…
- Posts o stories compartidos en las redes sociales que mencionan un producto, servicio o experiencia ofrecidos por una marca. Esto incluye tanto las publicaciones de cualquier persona como las publicaciones realizadas por influencers asociaciados con marcas.
- Los comentarios de clientes recopilados a través de cuestionarios de satisfacción y encuestas.
- Etc.
Los UGC se contraponen al brand content
Los UGC, sea cual sea la forma que adopten, tienen en común que se oponen al contenido generado por las marcas: el brand content. Y eso es lo que les da su ventaja.
De hecho, los consumidores confían cada vez menos en los contenidos publicados por las marcas, considerados demasiado promocionales o, peor aún, engañosos. Esto se aplica, por supuesto, a la publicidad, cuyos retornos de inversión son cada vez menores. Pero esto también se aplica al email marketing y a otros formatos clásicos del marketing de contenidos.
Por el contrario, los consumidores prefieren los contenidos producidos por los usuarios, ya sea en internet o en las redes sociales, ya se trate de individuos comunes o de influencers con una gran audiencia. Los UGC son percibidos como contenidos más auténticos, transparentes y objetivos.
Algunas estadísticas sobre la importancia de los UGC
Todos los estudios realizados sobre el tema demuestran el importante impacto de los UGC en el proceso de compra:
- Según Nosto, por ejemplo, 8 de cada 10 consumidores afirman que los UGC influyen significativamente en sus decisiones de compra.
- Otro estudio, esta vez de Crowdtap, muestra que las publicaciones de UGC generan 6,9 veces más engagement en las redes sociales que las publicaciones de marcas.
- Más del 80% de los consumidores afirman que los UGC mejoran el descubrimiento de productos, fomentan la confianza en las marcas y crean una experiencia más atractiva, según Gartner.
6 razones para desarrollar una estrategia de marketing alrededor de los UGC
Las ventajas de utilizar los UGC son numerosas y ya hemos mencionado algunas de ellas.
Estas son las 6 principales.
1 – Mejorar la experiencia del cliente
Los UGC, especialmente las opiniones de los clientes, son una fuente rica de información. Al analizarlas, entenderás mejor a tus clientes, sus necesidades, expectativas y preferencias, lo que te permitirá identificar áreas de mejora en la experiencia del cliente.
2 – Desarrollar una comunicación más auténtica con los clientes en torno a tu marca
Los UGC son una garantía de autenticidad y credibilidad para tu marca. Los testimonios y opiniones de los clientes crean confianza en los prospectos, mucho más que los mensajes promocionales tradicionales. Hoy en día se sabe que los consumidores valoran especialmente estos contenidos generados por sus parecidos.
3 – Reforzar la confianza y el engagement de tus clientes
Tomar en serio los UGC, animar a tus clientes a dejar opiniones, invitar a algunos a producir videos de consumidores y asociarse con micro-influencers te permitirá establecer un vínculo sólido con tus clientes. A cambio, tus clientes estarán más comprometidos, serán más leales y estarán más dispuestos a comprar en tu tienda.
4 – Aumentar la visibilidad de tu marca
El UGC amplia la visibilidad de las marcas… para lo bueno y para lo malo. De ahí la importancia de implementar una estrategia de marketing centrada en los UGC, de gestionar con tus mejores clientes la creación de UGC positivos… Es completamente erróneo pensar que las empresas no tienen control sobre los contenidos publicados por los consumidores.
5 – Reducir los costes de marketing
Al apostar por los UGC, reduces los costes de producción asociados con las campañas de marketing tradicionales (campañas publicitarias principalmente). Te beneficias de los contenidos creados gratuitamente por tus usuarios para promocionar tus productos y servicios. No sólo las campañas de UGC son más eficaces que las campañas publicitarias clásicas, sino que también son considerablemente más económicas…
6 – Adaptarte a los nuevos comportamientos de los consumidores
Los consumidores de hoy buscan pruebas sociales para respaldar sus decisiones de compra. Los UGC responden perfectamente a esta demanda proporcionando información objetiva e independiente sobre tus productos y servicios.
Un ejemplo de estrategia de UGC: L’Oréal
L’Oréal lanzó en 2019 una campaña de promoción del rímel «Bambi Eye» a través de la plataforma de infliuencers de Skeepers. La famosa marca de cosméticos eligió a varios influencers con entre 5K y 10K seguidores y lanzó la campaña en Instagram, YouTube, etc.
Al buscar explotar el poder de los micro-influencers para generar la máxima cantidad de UGC, esta campaña tenía como objetivo alcanzar la audiencia más amplia posible. Esta operación permitió a L’Oréal obtener 361 publicaciones con un alcance global estimado de 4.7 millones de personas y una tasa de engagement del 4.3%.
Captura de pantalla de la campaña «Bambi Eye» en la cuenta de Instagram de @lorealparis
Conclusiones que se pueden extraer de este ejemplo:
- Las marcas pueden establecer estrategias efectivas para generar «indirectamente» UGC que valoricen sus productos y servicios. Un UGC no se decreta, pero sí se puede controlar y provocar.
- Las redes sociales son uno de los medios más poderosos hoy en día para generar UGC de manera viral.
Este enfoque basado en el Influencer Marketing y las redes sociales es, por supuesto, complementario de otros enfoques mencionados anteriormente:
- Difundir campañas para recolectar opiniones de clientes satisfechos. Sobre este tema, descubre Reseñas de los clientes: 5 consejos para mejorar tu e-reputation.
- Invitar a tus mejores clientes a crear videos de experiencias que luego pueden editar y distribuir en diferentes canales: páginas de productos, redes sociales, correos electrónicos… Sobre este enfoque aún ampliamente subexplotado, descubre nuestro artículo «Consumer Videos: la clave para mejorar tu SEO y reputación digital«.
- Difundir cuestionarios de satisfacción muy enfocados para recopilar información valiosa de sus clientes y usar las declaraciones de clientes satisfechos en tus recursos de comunicación. Aquí hay Encuestas de satisfacción: más de veinte ejemplos de preguntas.
Por lo tanto, hay varios ejes de trabajo a desarrollar cuando se quiere lanzar una estrategia de UGC. Encontrarás en nuestro blog muchos artículos que cubren cada uno de los frentes de trabajo: influencer marketing, videos de consumidores, opiniones de clientes, cuestionarios… No dudes en consultarlos, seguramente encontrarás contenido que responda a tus expectativas. Y si tienes preguntas, contáctanos 🙂
