Un 47% de los usuarios ha renunciado a comprar algún producto o servicio debido a su mala reputación digital. Esta cifra asciende al 59% entre los 18 y los 24 años, según IFOP (2019).Por ello, para no perder clientes, es esencial realizar un seguimiento de la reputación en línea y trabajar para mejorarla. La reputación...
Un 47% de los usuarios ha renunciado a comprar algún producto o servicio debido a su mala reputación digital. Esta cifra asciende al 59% entre los 18 y los 24 años, según IFOP (2019).Por ello, para no perder clientes, es esencial realizar un seguimiento de la reputación en línea y trabajar para mejorarla.
La reputación digital de una marca está definida por la imagen positiva o negativa que se transmite en la red (redes sociales, plataformas de reseñas de clientes, buscadores como Google, etc.). Hoy en día, los consumidores son quienes ejercen un mayor poder sobre la reputación digital de una empresa, especialmente a través de las reseñas. Entonces, ¿cómo se pueden aprovechar de manera efectiva las reseñas para mejorar la reputación digital de una empresa? Descubre nuestros cinco consejos.
1- Envía cuestionarios de satisfacción
El 87% de los usuarios consultan el contenido de las reseñas en línea antes de tomar una decisión de compra (estudio de IFOP para Opinion System, 2020). Las opiniones en la red juegan un papel crucial a los ojos de los consumidores… ¡Pero eso no es todo!
Las reseñas influyen en la toma de decisiones, pero también en la reputación digital. Este es nuestro consejo para mantener una buena reputación digital: prioriza las solicitudes posventa con cuestionarios de satisfacción. En lugar de esperar a recibir comentarios espontáneos de internautas anónimos, siempre es preferible solicitar reseñas auténticas y fiables de clientes verificados.
Según un estudio de SKEEPERS (2021), el índice de respuesta a los cuestionarios enviados por correo electrónico es del 34,2 % . Esta es una buena forma de recopilar comentarios fiables, auténticos… ¡y positivos!
De hecho, los cuestionarios de satisfacción resultan en un mayor número de reseñas positivas. La calificación media de las reseñas solicitadas sería de 4.34 sobre 5, mientras que con las reseñas espontáneas sería de 3,89 sobre 5 (ReviewTracker, 2021). Estos clientes satisfechos ayudan a mejorar tu credibilidad y reputación en línea.
2- Supervisa las reseñas de Google
Google es el motor de búsqueda más usado de Francia, con más del 90 % de la cuota de mercado, y es la herramienta más utilizada para conocer la reputación de una empresa. Los internautas también utilizan Google Maps y Google My Business para encontrar la dirección de una tienda o restaurante. Por ello, es fundamental recoger, administrar y distribuir las opiniones de los clientes en las distintas soluciones de Google.
Estas reseñas son, en gran parte, responsables de tu imagen de marca. Por ello, te dejamos algunos consejos para que las aproveches al máximo:
- Crea una ficha de Google My Business o Google Maps para tu establecimiento.
- Invita a tus clientes a compartir sus opiniones en Google (a través de una solicitud en tienda, un SMS o una solución vinculada al motor de búsqueda, como Opiniones Verificadas de SKEEPERS).
- Supervisa cada día la calificación media y los comentarios recibidos.
- Si encuentras reseñas de Google fraudulentas, injustificadas, que inciten al odio o que incumplan la normativa de Google, denúncialas. El motor de búsqueda se encargará de eliminar las reseñas que no tengan cabida en la plataforma.
De esta forma, conservarás tu reputación digital en Google, gracias a las reseñas de los clientes.
3- Opta por la distribución omnicanal
La imagen de marca en Internet no se limita a las reseñas de Google. Tu reputación digital también depende de otros canales, como las redes sociales o tu sitio web. A la hora de tomar decisiones de compra, los internautas consultan todo tipo de detalles sobre tu empresa en distintos lugares. ¿Cuál es tu objetivo? ¡Garantizar un nivel de reputación uniforme y positivo en toda la red!
Este es nuestro consejo para conseguirlo: comparte las reseñas de los clientes en los lugares adecuados, para que los internautas puedan consultarlas en cualquier momento de tu recorrido. Esta estrategia humaniza tu empresa y facilita la búsqueda de futuros clientes.
Por ejemplo, puedes distribuir todas las opiniones recogidas en:
- Las redes sociales (Instagram, Facebook, LinkedIn, etc.).
- La página de inicio de tu sitio web.
- Una página de certificación de Opiniones Verificadas de SKEEPERS.
- La ficha de un producto.
- Un newsletter.
- Una campaña de Google Ads.
- Una ficha de Google My Business.
- Una ficha de Google Maps.
- Un rich snippet (resultado de búsqueda de Google enriquecido).
4- Responde a las reseñas de los clientes
No solo las reseñas garantizan tu reputación digital… ¡Tus respuestas también juegan un papel esencial! Además, el 93 % de los internautas consulta las respuestas de las empresas a las reseñas negativas (fuente: estudio de Partoo, 2022). Una respuesta personalizada, empática y resolutiva puede cambiar la opinión de los internautas y aumentar su confianza. El 68 % de los consumidores insatisfechos están dispuestos a cambiar de opinión tras haber recibido una respuesta personalizada por parte de un establecimiento.
Como has podido comprobar, cada respuesta es una gran iniciativa para preservar tu reputación digital, tanto si la opinión es positiva como negativa.
- Responder a críticas positivas es una excelente manera de mantenerse en contacto con clientes satisfechos y fidelizarlos.
- Responder a las reseñas negativas te permite disculparte y convertir a un detractor en un promotor.
5- Equípate con herramientas reputation-centric
Mejorar tu reputación digital requiere ciertas buenas prácticas, pero también ciertas herramientas. Por ejemplo, es más probable que los internautas confíen en las reseñas que percibe como fiables y auténticas. Por el contrario, les cuesta considerar que una empresa tiene buena reputación cuando las reseñas parecen sospechosas.
Por lo tanto, debes equiparte con todo lo que necesitas para preservar tu reputación digital. Por ejemplo, recurrir un tercero de confianza certificado es una excelente manera de recoger reseñas fiables y relevantes.
Con nuestra solución Opiniones Verificadas de SKEEPERS, también puedes ir más allá. Hemos desarrollado una interfaz (Reputation Builder) para centralizar las reseñas de todas las plataformas existentes. En un único lugar, puedes ver, administrar y responder a reseñas de Google, Facebook y otras plataformas. Para garantizar la homogeneidad de tu reputación en todas tus plataformas en línea, también puedes utilizar nuestra Review Balancing.
Todas estas herramientas reputation-centric y customer-centric facilitan la gestión y mejora de tu reputación. Ya conoces nuestros consejos para preservar tu imagen de marca gracias a las reseñas de los clientes. ¿Estás listo para pasar a la acción y mejorar tu reputación digital?
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