Descubre cómo Crédit du Nord mejora la experiencia que tienen los clientes con sus servicios

Crédit du Nord es uno de los principales grupos bancarios de Francia, con 9 bancos, 770 sucursales y 8.400 empleados.
La característica distintiva del grupo es su identidad
geográfica: cada región es administrada por su propio equipo de gestión y las sucursales individuales son autónomas.

Para Crédit du Nord, la satisfacción del cliente es un objetivo fundamental. La marca buscaba una plataforma que pudiera recoger y medir la voz del cliente de forma continua y eficaz.
Al recurrir a la solución de Feedback Management de
Skeepers, Crédit du Nord mejoró la satisfacción de sus clientes a nivel mundial y regional, a través de una recopilación y análisis avanzado de los comentarios recibidos por parte de éstos.

• Recopilación y análisis avanzado de comentarios de los clientes
• Implementación de planes de mejora de forma inmediata y adaptada a cada sucursal
• Mejora global de la satisfacción de los clientes

La Voz del Cliente​

Además de medir el nivel de satisfacción, la voz del cliente se convierte en una herramienta de marketing: cada cuestionario completado da la oportunidad de conectar con un cliente más receptivo y listo para escucharnos.

Encuesta: proporciona una visión general de la calidad percibida por el cliente. El cuestionario se envía cada semana a una selección de clientes con el fin de cubrir toda la base de clientes dos veces al año. El cuestionario incluye
preguntas sobre 5 KPIs (CSAT, NPS, fidelización…) y 10 preguntas personalizadas según las respuestas del cliente.

Un formulario web accesible desde el área personal: los clientes pueden acceder al formulario online haciendo clic en el botón correspondiente en su área personal. Esto les da una manera de ponerse en contacto de forma rápida y fácil con su consultor ya sea para preguntar, exponer una duda o hablar de un problema. El formulario permite notar y registrar de inmediato cualquier anomalía. Su función es más operativa, reemplazando en parte al canal de correo electrónico tradicional. Todos los formularios son gestionados por el director de la sucursal, pero también llegan a la sede.

Todos los indicadores de satisfacción del cliente se supervisan, comparten y debaten internamente de forma continua: la Voz del Cliente se ha convertido en el corazón de la estrategia de Crédit du Nord.

Gestión y análisis de los comentarios de los clientes​

• Incorporación de personal: todos los directores de sucursal y gerentes regionales recibieron una formación a medida: en total se organizaron más de 80 sesiones de formación. Todas las sucursales están conectadas con la solución Feedback Management que ha sido completamente personalizada para cada marca del grupo.

• Plataforma y cuadro de mando: los consultores pueden acceder a la plataforma y gestionar las solicitudes y consultas de los clientes, con la posibilidad de pedir ayuda al director de la sucursal en caso de duda o necesidad. Gracias a los cuadros de mando, cada sucursal puede monitorizar la satisfacción del cliente y medir las mejoras derivadas de las acciones realizadas. Los indicadores clave de rendimiento también se revisan y discuten con el personal al menos una vez a la semana. El cuadro de mando se personaliza con los resultados de cada sucursal y se actualiza constantemente para convertirlo en una herramienta cada vez más potente.

• Alertas: Cada alerta genera una acción que se debe realizar en la plataforma Feedback Management. El número de alertas es configurable según la cantidad de solicitudes que se pueden procesar por cada sucursal.

• Análisis semántico: permite visualizar de forma inmediata las palabras más recurrentes, identificar puntos críticos, dividir comentarios e identificar rápidamente las prioridades y acciones que se han de llevar a cabo.

• Habilidades técnicas del personal y solidez del sistema.
• Flexibilidad en la personalización de la plataforma.
• Asociación con expertos en análisis semántico.
• Eficacia para mejorar el desempeño de los equipos de campo y los procesos de toma de decisiones del equipo directivo.