El primer paso para mejorar tu centro de llamadas de Servicio al Cliente es midiendo tu rendimiento. ¿Cómo? Durante mucho tiempo, las empresas se han centrado en los indicadores tradicionales de actividad y productividad; tarifa de recogida, tiempo promedio antes de la recogida, duración promedio de la llamada, etc. Y estos KPI ya no son...
El primer paso para mejorar tu centro de llamadas de Servicio al Cliente es midiendo tu rendimiento. ¿Cómo? Durante mucho tiempo, las empresas se han centrado en los indicadores tradicionales de actividad y productividad; tarifa de recogida, tiempo promedio antes de la recogida, duración promedio de la llamada, etc. Y estos KPI ya no son suficientes.
El rendimiento del servicio al cliente se mide por la calidad del servicio prestado a los clientes. Un buen centro de llamadas es aquel que satisface a los clientes de una empresa. Una forma de evaluar la satisfacción del centro de llamadas (y también la satisfacción del agente), es enviar encuestas posteriores a la llamada. Vamos a ampliar el tema a lo largo del artículo.
Descubre más de 10 preguntas para incluir en tus encuestas posteriores a la llamada para medir la calidad de tu centro de llamadas y mejorarla.
Por qué y cómo mejorar el servicio a través de tu centro de llamadas
Los consumidores de hoy en día están sobre-informados, y cada vez son más exigentes con las marcas. Esperan un servicio impecable. Las empresas ahora están obligadas a cumplir con estas expectativas, o ver su imagen empañada por comentarios negativos en las redes sociales, foros u otros blogs.
Actualmente, mejorar el servicio al cliente requiere no sólo optimizar la productividad, sino que también es importante asegurar que la empresa siempre ofrece a sus clientes un servicio de calidad satisfactoria. La mayoría de las empresas piensan que su Servicio al Cliente es impecable. Esto a menudo está lejos de la verdad… Los consumidores no suelen están satisfechos.
Las empresas no satisfacen a sus clientes simplemente para complacerlos. La satisfacción del cliente tiene un impacto comprobado, aunque es complejo, se manifiesta en la lealtad, la imagen de marca, la reputación y los ingresos. La calidad de un «call center» influye en los objetivos más importantes de una empresa. Detrás de la satisfacción del cliente se encuentra el rendimiento comercial. Por lo tanto, la mejora del servicio al cliente debe ser una prioridad en cualquier estrategia de satisfacción del cliente.
Para mejorar tu centro de llamadas, primero debes medir cómo lo perciben tus clientes. Desarrolla herramientas de voz del cliente e implementa un sistema de gestión de opiniones. Algunas soluciones del Grupo Skeepers pueden ayudarte a conseguirlo con nuestras herramientas de encuestas inteligentes.
El envío de encuestas posteriores a la llamada te permite controlar en tiempo real lo que tus clientes piensan de tu Servicio de Atención al Cliente, e identificar las buenas prácticas, pero también las malas. Asimismo, ayudan a definir las áreas prioritarias de mejora y a desarrollar las habilidades de tus gestores y agentes.
La idea es sencilla: enviar automáticamente a tus clientes una encuesta después de cada interacción con un agente.
Las encuestas se envían generalmente por correo electrónico. Pero también es posible enviar encuestas por mensaje de texto. Nuestros clientes obtienen los mejores índices de respuesta a través de estos dos canales (correo electrónico y SMS).
Ejemplo de encuesta de satisfacción para el servicio de atención al cliente OUI sncf a través de MyFeelBack
El envío de encuestas posteriores a la llamada, también, permite desencadenar acciones específicas. Por ejemplo, algunas empresas devuelven automáticamente la llamada a sus clientes si éstos expresan una fuerte insatisfacción en una encuesta.
Uno de nuestros clientes, la compañía de Seguros Amaguiz, utiliza MyFeelBack para enviar automáticamente un correo electrónico de satisfacción tras cualquier interacción con su servicio de atención al cliente. Cuando un cliente expresa su insatisfacción, se activa automáticamente una llamada de vuelta para entender la(s) razón(es). Las encuestas se utilizan como herramientas para medir y gestionar la satisfacción del cliente.
Descubre los 10+ ejemplos de preguntas para hacer a sus clientes tras una interacción en el centro de llamadas
Más de 10 preguntas listas para hacer a los clientes para medir y mejorar el rendimiento de su centro de llamadas
#1 ¿Encontró fácilmente el número de teléfono para contactar con nuestro centro de llamadas?
La accesibilidad es una importante expectativa de los clientes y tiene un fuerte impacto en su satisfacción. Esta primera pregunta se utiliza para evaluar la accesibilidad del servicio de atención al cliente y averiguar, por ejemplo, si los clientes son capaces de localizar fácilmente el número de teléfono.
#2 ¿Cuánto tiempo tuvo que esperar antes de hablar con un agente del centro de llamadas?
Todo el mundo, en algún momento de su vida, ha tenido que ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. ¿Cuál es el aspecto más molesto de esto? La mayoría de la gente respondería: el tiempo de espera antes de que te atiendan.
A los clientes no les gusta esperar, especialmente cuando se ponen en contacto con una línea directa para resolver un problema. ¿Quién nunca ha vivido esos largos minutos de espera para que un agente lo recoja, con el teléfono al oído y la música del ascensor sonando de fondo? Si quieres ofrecer a tus clientes un servicio al cliente impecable, debes optimizar el tiempo medio de espera.
Una alternativa a esta pregunta podría ser: «¿Cómo calificaría el tiempo de espera antes de hablar con un agente?» Con las siguientes respuestas: «Demasiado largo», «Un poco largo», «Normal», «Rápido», «Muy rápido».
Debes tener en cuenta que el tiempo medio de espera antes de la recogida se utiliza para la certificación NF 345 otorgada a los centros de llamadas capaces de responder al menos el 80% de las llamadas en menos de 1minuto y 30 segundos.
#3 ¿Cómo evaluaría el tiempo promedio de manejo de su solicitud?
Es mucho más interesante analizar las respuestas a esta pregunta que el famoso «tiempo promedio de manejo» (AHT). AHT es un indicador de productividad que se utiliza cada vez menos en estos días. Sin embargo, cuando se trabaja para optimizar su calidad de servicio, comprender la percepción del cliente del tiempo de manejo es muy interesante.
#4 ¿Se solucionó su problema?
Las respuestas a esta pregunta permiten medir la eficiencia de su Servicio al Cliente y la calidad de la gestión de la llamada por parte de tu agente.
#5 En caso afirmativo, ¿se resolvió su problema en una sola llamada telefónica?
Si deseas mejorar el rendimiento y la calidad de tu centro de llamadas, debes evitar que los clientes tengan que llamar varias veces por la misma razón. Esta pregunta es una continuación de la anterior, con el mismo objetivo: medir la calidad de la atención al cliente de los agentes.
La resolución de la primera llamada es un factor importante de la satisfacción del cliente. Cada vez más empresas utilizan la tasa de resolución de primera llamada como un indicador clave por esta misma razón, para monitorear la eficiencia de su Servicio al Cliente.
#6 ¿Recomendarías nuestro Servicio al Cliente/empresa a tus amigos, familiares y colegas?
Si sigues este blog, reconocerás inmediatamente esta pregunta como Net Promoter Score o NPS. En los últimos años, el NPS se ha convertido en un indicador estrella y una herramienta imprescidible para el Gerente de Relaciones con el Cliente. Permite medir la satisfacción del cliente indirectamente, calculando la probabilidad de que sus clientes le recomienden. El Net Promoter Score también ayuda a identificar a los críticos y embajadores de su empresa. El NPS es absolutamente relevante en una encuesta posterior a la llamada.
#7 ¿Está satisfecho con la atención al cliente que ha recibido?
Esta pregunta permite medir el nivel general de satisfacción de tus clientes después de su interacción con su centro de llamadas. Las respuestas a esta pregunta son: «Muy satisfecho», «Satisfecho», «Neutral», «Insatisfecho», «Muy insatisfecho». Puedes calcular el CSAT, o puntuación de satisfacción del cliente, apartir de estas respuestas. Este es el segundo indicador clave después del NPS.
Se pueden hacer variantes de esta pregunta para medir cada aspecto de la experiencia del cliente:
- Tiempo de espera
- Saludo y escucha
- Calidad de la manipulación
- Claridad
Por lo tanto, el CSAT puede servir de modelo para las preguntas 3, 4 y 5 de sus encuestas posteriores a la llamada.
#8 En una escala de 1 a 5, ¿qué nivel de esfuerzo se requirió para que su solicitud sea manejada?
Cuanto menos esfuerzo hace un cliente, más leales son. Según el artículo de Harvard Business Review que promovió la puntuación de esfuerzo del cliente, el 94% de los clientes que informaron un bajo esfuerzo durante su interacción expresaron su intención de volver a comprar. Un estudio realizado por el Customer Contact Council demostró una correlación entre esfuerzo y lealtad. Por lo tanto, es muy interesante medir el «esfuerzo del cliente».
Una alternativa a esta pregunta sería: «¿Qué nivel de esfuerzo se requiere para obtener una respuesta?». . El propósito es calcular el Customer Effort Score (CES),medir el esfuerzo invertido por el cliente para resolver su problema y obtener lo que quería. El CES es un indicador clave para medir la calidad de la experiencia del cliente. Una mala puntuación de CES debería animarte a simplificar su proceso.
Puedes ampliar las respuestas dadas a las tres preguntas anteriores(NPS, CSAT, CES) con preguntas de seguimiento. Por ejemplo, después de la pregunta del CES, podrías preguntar: «¿Qué, en su opinión, necesita ser mejorado?» o «¿Qué le requirió el mayor esfuerzo?». Si eliges preguntas abiertas obtendrás respuestas literales. Aunque, a menudo requieren mucho tiempo para analizar (excepto con herramientas de análisis semántico), las respuestas literales permiten a los clientes expresarse libremente. Complementan los indicadores y enriquecen el conocimiento de sus consumidores.
#9 ¿Cómo calificarías al agente que te ayudó?
En lugar de evaluar su Servicio al Cliente como un todo, esta pregunta permite evaluar a el agente que estuvo en la llamada. Sin embargo, cabe señalar que cualquier pregunta sugerida en este artículo también se puede utilizar para evaluar a los agentes.
#10 ¿Mencionó el agente nuestros servicios de SelfCare (preguntas frecuentes, asistente virtual, centro de recursos, foros, etc.)?
Las herramientas de autocuidado pueden manejar una gran proporción de quejas y solicitudes, más específicamente las más simples y frecuentes. Por lo tanto, los agentes pueden centrarse en solicitudes más complejas, con mayor valor añadido. De ahí el beneficio de desarrollar estas herramientas. También son valorados por los clientes, que tienden a preferir resolver problemas ellos mismos en lugar de hacer el esfuerzo de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente.
La empresa y los cliente quieren que los agentes eduquen y promuevan cualquier herramienta de cuidado personal ofrecida por la empresa.
Ejemplo del Centro de ayuda de MyFeelBack
Esta pregunta permite medir hasta qué punto los agentes se están comunicando en estas herramientas de autocuidado.
#11 En caso afirmativo, ¿te ayudaron estos recursos?
Esta pregunta de seguimiento permite valorar la calidad de las herramientas de autoasistencia del cliente disponibles: página web, FAQ, asistente virtual, documentación, comunidad de soporte, etc.
La calidad del servicio al cliente se basa cada vez más en la capacidad de satisfacer plenamente a los clientes. En los últimos años, los indicadores orientados al cliente (NPS, CES, CSAT) han llegado a completar los indicadores tradicionales de monitoreo de centros de llamadas. Las encuestas le permiten escuchar las expectativas, necesidades y comentarios de sus clientes. Si deseas mejorar tu centro de llamadas para una mejor calidad de servicio, te recomendamos que pidas comentarios a sus clientes.
En conclusión, nos gustaría destacar la importancia de compartir los resultados de su encuesta y, de forma más general, los KPI de rendimiento. Estos no deben reservarse para gerentes y ejecutivos. Las respuestas de los clientes, los KPI (NPS, CES, etc.) e incluso las respuestas literales de los clientes sirven como herramientas de motivación e implicación para los agentes. Por otro lado, pueden medir los resultados de su trabajo e identificar áreas a mejorar, buenas prácticas, fortalezas y debilidades.
El Grupo Skeepers permite crear e implementar encuestas multicanal y analizar los resultados. De ese modo, las encuestas dirigidas permiten medir su rendimiento de servicio al cliente en todos los niveles: global, equipo, agente. Los datos recopilados a través de estas encuestas se introducen en los paneles de toma de decisiones, que permiten monitorizar sus diferentes KPI en tiempo real.
Estos KPI, basados en las respuestas de los clientes, se pueden personalizar para cumplir con sus objetivos y desafíos del centro de llamadas.
El acceso a estos paneles se puede compartir con tus gerentes y agentes. Además, Se pueden ordenar por tipo de contacto (servicio postventa, administrador, ventas, etc.), agente, equipo, etc.
Con Skeepers también podrás compartir informes automáticamente por correo electrónico, con una frecuencia personalizada, con las personas de su elección. Gracias a estas herramientas, podrás transformar tus encuestas post-contacto en herramientas para gestionar y motivar a tus equipos.
