Cómo recopilar comentarios y mejorar la experiencia del cliente

07 de octubre de 2021

Hoy en día la mayoría de empresas recopilan comentarios de los clientes de una manera u otra para mejorar la experiencia del cliente. Pero…¿Sabes cómo recopilar todos estos comentarios y transformarlos en información útil, que se pueda utilizar para mejorar la experiencia general de tus clientes?

Veamos algunas de las mejores prácticas.

Optimización de las encuestas

El primer punto que vamos a analizar son las encuestas. Es importante que sepas que las encuestas son una parte imprescindible del recorrido del cliente. Responder una encuesta debe ser una experiencia agradable para tus clientes. Por esta razón, debes diseñarlas para que sean fáciles de responder y no requieran un esfuerzo adicional.

5 Mejores prácticas de las encuestas realizadas a los clientes

• Cortas: tus clientes reciben muchos correos electrónicos y varias encuestas todos los días. Para garantizar la mejor tasa de respuesta, asegúrate de que tu encuesta sea lo más corta posible (solo unas pocas preguntas). Si tienes más de 3 o 4 preguntas, tu encuesta debe mostrarse en 2-3 páginas.
• Visibles en cuqluier tipo de pantalla: comprueba que tu encuesta pueda ser contestada fácilmente en cualquier tipo de pantalla, para que la experiencia sea lo más fluida posible, independientemente del dispositivo.
• Atractivas: tu encuesta debe verse bien, con excelentes imágenes que destaquen tu marca, así como un diseño moderno.
• Conectadas con la experiencia: asegúrate de que el cliente entienda por qué se le pide que responda una encuesta. Personaliza la encuesta con información sobre el punto de contacto. Por ejemplo, si enviaste una encuesta después de una compra en la tienda, asegúrate de mencionar claramente la fecha y la ubicación de la tienda, ya sea directamente en el correo electrónico o en la encuesta en sí.
• No abrumes a tus clientes: establece reglas en tu herramienta de encuestas, para que tus clientes no reciban una encuesta cada vez que interactúen contigo. Cuando se realiza una compra en la tienda, una encuesta por trimestre es suficiente. Si envías más, corres el riesgo de molestar a tus clientes. Incluso si responden, no obtendrás ninguna información nueva en comparación con la encuesta anterior, ya que el cliente no tendrá nada nuevo que decir.

Al seguir estas prácticas recomendadas, optimizarás tu tasa de respuesta y, por lo tanto, recopilarás más comentarios.

¿Cómo transformar los comentarios de tus encuestas en información útil?

Como ya sabes, el primer paso para recopilar comentarios y mejorar la experiencia del cliente es recopilar toda la información que puedas de tus clientes a través de todos los medios posibles. El segundo paso es asegurarse de que los comentarios que recopilas en tus encuestas estén llenos de información interesante para tu negocio.

Es posible que tengas varios objetivos para hacer valer la Voz del Cliente al interno de tu empresa. Por ejemplo, aumentar las ventas, fidelizar a tus consumidores, mejorar los procesos de compra, agregar nuevas funcionalidades a tus productos o servicios, trabajar en tus puntos débiles, diferenciarte de la competencia, etc.

Dependiendo de tu objetivo, la encuesta deberá enviarse en un punto específico de contacto a lo largo del recorrido del cliente. Si necesitas información sobre la experiencia de compra en tu tienda física, deberás enviar una encuesta directamente después de una compra o, a más tardar, al día siguiente. El objetivo es recopilar la información cuando la experiencia aún está fresca en la mente del cliente.

Sin embargo, si deseas recibir una revisión detallada de tu producto, lo mejor es esperar entre 1 o 2 semanas antes de enviar la encuesta. Esto le dará al cliente el tiempo suficiente para hacer un uso completo de tu producto y así podrá brindarte información precisa teniendo en cuenta su experiencia de uso, etc.

El recorrido de los clientes es cada vez más complejo, principalmente debido a la crisis del Covid. La difusión de los recorridos digitales de los clientes se ha acelerado, así como los recorridos híbridos, que son en parte físicos y en parte digitales.

Para recopilar comentarios útiles debes estudiar todos los puntos de contacto y los recorridos de tus clientes, de principio a fin. Dependiendo de tus objetivos, deberás seleccionar los puntos que te interesan para tener la información adecuada.

Además, antes de enviar tu encuesta, deberás seleccionar a través de qué medio la enviarás. Es muy importante escoger el canal correcto para solicitarle la información a tu cliente. ¿Qué canal será el más efectivo para llegar a tus clientes y obtener más respuestas? Dependiendo del recorrido del cliente, hay varios canales adecuados para enviar una encuesta: correo electrónico, mensaje de texto, ventanas emergentes, encuestas en la página, encuestas telefónicas, chatbots, etc.

Para elegir el canal correcto también deberás tener en cuenta tu base de datos. ¿Cuántos correos electrónicos y números de teléfono tienes? ¿Tienes sólo los correos electrónicos sin números de teléfono ni cuentas de Facebook? Si esto es así, deberías enriquecer tu base de datos (ampliando tu programa de fidelización de clientes, por ejemplo) antes de lanzar una campaña a gran escala. Entre más información tengas, podrás tener más canales de comunicación con tus clientes y así escoger el adecuado.

Por último, también debes analizar la tipología del cliente con el que estás hablando. ¿Este es un cliente senior o un cliente millennial? Esto afectará tu elección de canal de comunicación, ya que siempre debes usar el canal más apropiado para tus clientes.

De la retroalimentación de la encuesta a los planes de acción para mejorar la experiencia de cliente

Una encuesta eficiente, enviada en el momento adecuado, a través del canal correcto, te proporcionará comentarios de clientes que contienen mucha información valiosa, y responden a sus necesidades.

Pero, ¿Cómo recopilar comentarios, obtener información útil y mejorar la experiencia del cliente?

Una estrategia centrada en el cliente te permite centralizar y analizar todos los comentarios de tus clientes, sintetizarlos y convertirlos en planes de acción.

Skeepers ofrece una amplia gama de características de análisis, entre ellas un análisis semántico automático y semiautomático. Al analizar los comentarios de los clientes, puedes identificar tus fortalezas y debilidades y priorizar tus planes de acción al determinar qué puntos débiles causan la mayor insatisfacción.

Digamos que en tu red de tiendas, el 10% de tus clientes piensan que el tiempo de espera es demasiado largo. Si en una tienda específica, el 20% de los clientes piensan que el tiempo de espera es demasiado largo, queda claro que mejorar este tiempo de espera es una prioridad, y el gerente de la tienda debe y puede implementar inmediatamente un plan de acción. Los planes de acción para abordar estos problemas deben coordinarse a nivel regional o nacional, y la plataforma Skeepers CX Management también ofrece análisis globales para ayudarte a tomar las decisiones correctas.

Esta información se puede encontrar fácilmente en la plataforma Skeepers con solo unos pocos clics. Así, en toda la red, en todos los niveles, cada miembro de la empresa puede actuar para mejorar la experiencia del cliente.

Para transformar los comentarios de los clientes en información accesible, también debes diseñar una estrategia para compartir la información con tus equipos en el campo y compartir la Voz del Cliente en toda la empresa. Al compartir el nivel correcto de información con la persona adecuada en el momento adecuado, tus equipos podrán actuar de inmediato para mejorar la experiencia del cliente.

Por último, asegúrate de tener todas las herramientas para involucrar a tus equipos en torno a tus plataformas de CX Management. Comparte la cultura del cliente en toda tu empresa y haz de la experiencia del cliente una prioridad para todos. Por ejemplo, puedes configurar paneles personalizados para tus equipos, mostrando información personalizada (KPI de VoC, comentarios de clientes, etc.) en función de tus necesidades específicas. Esta es una excelente manera de involucrar a tus empleados y poner al cliente en el centro de tu trabajo diario.

Conclusión

Implementar las mejores prácticas mencionadas anteriormente, es el primer paso para una estrategia centrada en el cliente. Te permitirán recopilar comentarios procesables y mejorar la experiencia de tus clientes. Sin embargo, esto es solo el comienzo de una estrategia general de gestión de comentarios de los clientes, ya que mejorar la satisfacción del cliente será tu principal activo para impulsar las ventas y el ROI.

¿Quieres empezar a aprovechar los comentarios de tus clientes? ¡Contáctanos!