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Bancos y experiencia del cliente: ¿cómo aprovechar la retroalimentación para diferenciarse?

Bancos y experiencia del cliente: ¿cómo aprovechar la retroalimentación para diferenciarse?

Juanita Solano 21 April 2022

2020 ha agitado toda la economía. El sector bancario, en términos de experiencia del cliente, no se ha salvado.

La crisis sanitaria ha llevado a muchas empresas a digitalizarse, y a los consumidores a tener nuevas demandas, sobre todo en cuanto a los customer journeys.

Experiencia del cliente: Bancos vs FinTech

En este contexto, las empresas que están encabezando nuevos usos están un paso por delante, y en particular FinTech, que representa una competencia real para los bancos tradicionales, ¡y a veces buscando suplantarlos!

Este sector no está experimentando la crisis: más de 350 FinTechs identificaron, con un aumento significativo en la recaudación de fondos (+ 18,5% en 2020 en comparación con 2019), un signo de buena salud en el sector.

Además, otro signo importante de crecimiento, las FinTechs están particularmente bien representadas en el ranking FrenchTech Next 40: el 22,5% de las empresas seleccionadas en este prestigioso ranking son FinTech (un ranking al que estamos orgullosos de habernos unido dentro del grupo Skeepers).

Sin embargo, no todas estas start-ups ultrainnovadoras se benefician de la misma historia de conocimiento y estrecha relación con los clientes, especialmente gracias a las agencias físicas.

experiencia del cliente

Nuevos customer journeys y omnicanalidad

La crisis ha dado lugar a nuevos usos y nuevas expectativas por parte de los consumidores.

¡Especialmente en términos de recorridos digitales de clientes, omnicanalidad y digitalización de las relaciones con los clientes en los bancos!

Pero el contacto de proximidad con los clientes, gracias a las sucursales físicas, no ha desaparecido, y representa un activo importante para las redes bancarias.

No obstante, ¿cómo puede una red bancaria con cientos de sucursales en todo el país adaptarse y ofrecer la mejor experiencia a sus clientes, independientemente del canal de contacto?

¿Cómo podemos mejorar concretamente la satisfacción del cliente en el banco?

Hoy en día, es posible ponerse en contacto con el banco a través de muchos canales: correo electrónico, teléfono, aplicación móvil, página web…

Los viajes de los clientes en el banco se han vuelto más complejos, pero también ofrecen nuevas oportunidades.

La experiencia del cliente de los bancos online es prueba de ello: las innovaciones que demuestran contribuyen a rediseñar los customer journeys, y lo más cerca posible de las expectativas.

¡No es casualidad que muchos bancos digitales pertenezcan a grandes grupos bancarios!

Proximidad al cliente y experiencia del cliente

Las redes bancarias tradicionales, sin embargo, tienen una ventaja en términos de experiencia del cliente sobre los bancos online y las FinTechs: conocimiento del cliente y proximidad al cliente.

El contacto con los asesores bancarios sigue siendo importante para gran parte de los clientes, la capacidad de asesorar personalmente, la relación humana entre el banco y su cliente.

Esta experiencia difícilmente puede ser replicada al 100% digital. Por otro lado, la tecnología digital permite enriquecer el recorrido del cliente ya existente de los bancos.

Por ejemplo, la posibilidad de contactar con tu asesor con un simple botón a través de la página web o la aplicación móvil ofrece mucha más flexibilidad para el cliente, pero requiere una buena organización técnica por parte del banco.

¡Sin mencionar que estos contactos representan comentarios valiosos! Tienes que integrarlos en tu estrategia de Voz del Cliente, para responder a ellos y analizarlos.

La voz del cliente y el sector bancario

La digitalización de los viajes de los clientes y la omnicanalidad han multiplicado las oportunidades para capturar ideas y comentarios.

Para agilizar toda esta retroalimentación y transformar los conocimientos en acciones concretas, es necesario configurar una plataforma de Voz del Cliente.

Skeepers CX te permitirá unificar tu visión de cliente en una sola plataforma, al tiempo que te permitirá monitorear la satisfacción del cliente con las funciones de la encuesta y realizar análisis avanzados gracias al poder analítico de la plataforma (análisis semántico, análisis de influencia, etc.).

Desarrollar la centralidad en el cliente también puede implicar la optimización de tus cuestionarios de satisfacción, para convertirlos en un elemento de comunicación con tus clientes por derecho propio.

Para alentar a tus clientes a compartir su opinión y proporcionarle comentarios e información valiosos, puedes especificar qué haces con los datos recopilados, como un plan de acción implementado textualmente.

Esto alentará a los clientes a dar sinceramente su opinión y optimizar la tasa de retorno.

Opiniones de los clientes: de los altos directivos a los asesores

Pero los bancos también se enfrentan a otro desafío en términos de experiencia del cliente: ¿cómo reducir la retroalimentación recopilada y analizada a los asesores?

La plataforma Skeepers CX te permite desarrollar la centralidad en el cliente dentro de tu red bancaria, independientemente del tamaño.

El éxito de un enfoque de Voz del Cliente depende en gran medida de la participación de todos los empleados, desde los altos directivos de la sede hasta los asesores sobre el terreno, en los territorios.

Para implementar planes de acción operacionales, los resultados deben ser accesibles a la mayor cantidad de personas posible.

¡Pero no se trata de abrir el acceso a los datos sin procesar a todos! Cada empleado debe poder acceder a los datos que le conciernen personalmente.

Por ejemplo, en la plataforma Skeepers CX, es posible configurar un panel personalizado para cada sucursal de una red bancaria.

Así, cada asesor podrá consultar de un vistazo los resultados de su agencia frente al resto de la red. El director de la agencia también podrá identificar las fortalezas y áreas de mejora de su agencia en relación con la red. Si una agencia es más débil en recepción que el promedio nacional, puede establecer un plan de acción con su equipo para corregir este punto.

A nivel de sede, gracias al poder analítico que ofrece la plataforma Skeepers CX, será posible, por ejemplo, determinar con precisión los puntos débiles y fuertes del recorrido del cliente: ¿qué factores hacen que las calificaciones de satisfacción disminuyan o aumenten?

Entonces será más fácil priorizar los planes de acción y actuar de inmediato y concretamente para mejorar la experiencia del cliente.

Difundir la Voz del Cliente en toda la empresa, y así avanzar en la centralidad en el cliente, garantizar el éxito de su enfoque de experiencia del cliente, involucrando a todos los empleados en torno a la satisfacción del cliente.

Para ayudarte a desarrollar una gestión positiva a partir de la experiencia del cliente y la voz del cliente, Skeepers CX ha desarrollado la Bravo Box.

Con esta característica, cada vez que se da la calificación máxima, se envía una alerta al asesor que ha estado en contacto con este cliente, que contiene la calificación, así como la positiva textualmente.

¡Nada como esto para involucrar a los empleados en torno a la satisfacción del cliente!

Conclusión

Ante las nuevas expectativas, y el aumento de la competencia de las FinTechs, los bancos tradicionales deben utilizar su mayor activo: la proximidad, el conocimiento del cliente y la experiencia del cliente.

Al monitorear continuamente la satisfacción del cliente, analizar textualmente, transformar todos estos conocimientos en un plan de acción operativo y difundir la cultura del cliente en toda la empresa, los bancos podrán diferenciarse realmente y enfrentar los desafíos de la digitalización de los recorridos de los clientes y la omnicanalidad.

¡Contáctanos para ver juntos cómo mejorar tu de experiencia del cliente!

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