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Comentarios y opiniones de los clientes, ¿Son lo mismo?

Comentarios y opiniones de los clientes, ¿Son lo mismo?

Juanita Solano 3 September 2021

Comentarios y opiniones de los clientes, ¿Son lo mismo?

2 de Septiembre de 2021

Comentarios y opiniones de los clientes, ¿Son lo mismo?

2 de Septiembre de 2021Comentarios de los clientes, valoraciones, clasificaciones, opiniones de los clientes… En el campo de la experiencia del cliente, no hay escasez de jerga. Sin embargo, comprender las definiciones clave de la experiencia del cliente es esencial para impulsar la satisfacción del cliente de manera efectiva. Pero, ¿Estás listo para saber si los comentarios y las opiniones de los clientes son lo mismo? ¿Vemos un poco de teoría?

¿Comentarios y opiniones de los clientes, sinónimos o antónimos?

Para saber si los comentarios y las opiniones de los clientes son lo mismo, debemos evaluar primero el significado de cada uno. Por un lado, la gestión de los comentarios de los clientes o comúnmente llamada “Feedback Management” representa el medio establecido para recopilar y administrar la Voz del Cliente, o retroalimentación del cliente. Estos son ricos en texto, recopilados a través de diversos indicadores (NPS, CSAT, CES…) y forman parte de un proceso de mejora continua centrado en el cliente. Por otro lado, las opiniones podrían verse como una forma de retroalimentación de los clientes, generalmente acumulando puntajes de 5 y con palabras claves asociadas. Pueden ser espontáneas o solicitadas a través de un cuestionario de satisfacción. Este último permite recopilar diferentes tipos de opiniones como: opiniones de marcas, opiniones de establecimientos, opiniones de productos Lo más recomendable es recogerlos “calientes” (directamente después de una compra) o “fríos” (varias semanas después de la compra y del uso).

Posteriormente, las opiniones posteriores a la compra se moderan y luego se difunden públicamente a través de una página de certificación propuesta por Opiniones Verificadas, en la página de inicio de una página web, en una ficha de producto, en las redes sociales… ¡Los canales para potenciar las opiniones son múltiples!

Pero no es suficiente difundir públicamente las opiniones para tener éxito en tu estrategia de escucha de tus clientes. Internamente, debes optimizar la gestión de las revisiones y facilitar el intercambio: aquí es donde una solución de gestión de opiniones es esencial.

 

5 consejos para tener éxito y escuchar a tus clientes

Ya que sabes cómo diferenciar los comentarios de las opiniones de los clientes, debemos evaluar cómo gestionar cada una. SKEEPERS ofrece la solución CX Management para gestionar tu estrategia de Feedback Management (o gestión de comentarios). ¿Qué está en juego? Fortalecer y desarrollar una estrategia dónde el cliente esté al centro del todo. Gracias a esta solución todo en uno, los comentarios de los clientes se recopilan, estructuran, analizan y difunden dentro de la organización.

Por su parte, Opiniones Verificadas (también perteneciente SKEEPERS) ofrece una herramienta para recopilar, moderar y distribuir opiniones posteriores a la compra. La solución certificada AFNOR rige la recopilación de reseñas auténticas de consumidores cuya compra está probada. Para las 6,000 empresas que utilizan Opiniones Verificadas, la garantía es la siguiente: obtener comentarios confiables y transparentes.

En esta etapa, las preguntas que deben hacerse son: ¿Debemos favorecer las Opiniones sobre la gestión de comentarios? ¿Cómo podemos implementar con éxito un proyecto para impulsar la Voz del Cliente, con una de estas soluciones… ¿O ambas?

Aquí están nuestras respuestas:

  • Apuesta por la complementariedad de las 2 soluciones

Toda elección tiene su costo de oportunidad… Pero en SKEEPERS no queríamos hacer realidad esta frase… ¡Así que interconectamos nuestro CX Management y Opiniones Verificadas!

Las dos soluciones son muy complementarias, tanto en términos de funcionalidad como de integración técnica. Por ejemplo, puedes recopilar comentarios de los clientes con el CX Management, antes de publicarlos en tu página web (página de inicio u hojas de productos) a través de Opiniones verificadas.

Alternativamente, también puedes recopilar las opiniones posteriores a la compra de tus clientes con Opiniones Verificadas antes de beneficiarte de un análisis semántico gracias al CX Management.

Ambas plataformas sus capaces de comunicarse de forma nativa. Por lo tanto, no hay necesidad de tomar decisiones, puedes optar por ambas opciones para ofrecerle la mejor experiencia a tu cliente y escucharlo cada vez más y mejor.

  • Definir los objetivos operativos, antes de pasar a la recolección

Las palabras de tus clientes valen oro. Pero a pesar de todo eso, no es relevante ir recopilando masivamente opiniones sin una estrategia estructurada.

Antes de tomar medidas con CX Management y Opiniones Verificadas, te recomendamos que establezcas objetivos SMART. Pregúntate: ¿Por qué implementar una estrategia para escuchar al cliente? ¿Es para mejorar la satisfacción en el punto de venta? ¿Necesito comentarios sobre mis productos o servicios? ¿Deseo medir la tasa de recomendación de mis clientes a familiares y amigos?

Las respuestas a estas preguntas te ayudarán a definir los objetivos operativos… Y estos te ayudarán a elegir las herramientas adecuadas para así hacer las preguntas correctas.

  • Después de la recolección, es hora de analizar

Opiniones Verificadas te permite tener una visión global de la experiencia del cliente, gracias a una recolección de opinionses de marca, de la tienda, del producto… Todo es posible tanto en tu tienda como en cualquier e-commerce.

Después de esta recopilación de opiniones, un software de análisis semántico es esencial. El software de CX Management permite sintetizar el texto del cliente recogido por Opiniones Verificadas.

Se pueden identificar tendencias de satisfacción o insatisfacción… Y las empresas pueden confiar en él para convertir la retroalimentación en acciones personalizadas.

  • Promover la difusión omnicanal y transversal

Después de la recopilación y análisis, el siguiente paso es el de la difusión. ¡La fuerza común de CX Management y Opiniones Verificadas es hacer que la transmisión sea omnicanal y transversal!

Por un lado, las Opiniones Verificadas permiten la difusión pública de las opiniones de los clientes. Las calificaciones en forma de estrella y textuales pueden ser omnicanales: primero online (en redes sociales, en un banner, en una newsletter)… Pero también en el mundo offline (en un TPV en tienda, en un catálogo de marca, en flyers). Así, la Voz del cliente puede estar presente en los 360º de tu estrategia.

Por otro lado, nuestro CX Management se encarga de difundir internamente y de forma inteligente la retroalimentación. Para que un enfoque de Feedback Management tenga éxito, la participación de los equipos (en todos los niveles, por lo tanto, transversalmente) es esencial. La solución permite así comunicar los resultados analizados correctamente, a la persona adecuada y de la manera correcta. Se facilita el intercambio de información, así como el establecimiento de planes de acción.

Tras la recogida, moderación, análisis y difusión omnicanal y transversal de los comentarios de los clientes, el paso final es el siguiente: medir los impactos de la estrategia de escucha del cliente, para demostrar la mejora continua.

Gracias a las soluciones CX Management y Opiniones Verificadas, los resultados que se pueden esperar son los siguientes:

  • Aumento de la tasa de conversión, a través de la conquista de nuevos clientes que confían en las recomendaciones de sus amigos.
  • Mejora de la imagen de marca y e-reputación, centrándose en UGC(User Generated Content).
  • Fidelización y engagement de clientes satisfechos… Esto permite un aumento en las ventas y en la canasta promedio.
  • Mejora de la referenciación natural (SEO), gracias a la riqueza del texto emitido.
  • Desarrollo de una cultura interna sólida dónde todo gira entorno a tus clientes. 

¿Quieres aprovechar todos estos beneficios? La mejor opción es apostar por la complementariedad de las soluciones CX Management y Opiniones Verificadas. Las dos plataformas están interconectadas y se comunican de forma nativa: ¡Ideal para llevar a cabo un proyecto dónde la Voz del Cliente está presente de la A a la Z!

SKEEPERS reúne no sólo las soluciones CX Management y Opiniones Verificadas sino también: Teester, MyFeelBack, Surprise.io. Todo con un único objetivo: desarrollar una estrategia dónde el consumidor esté en el centro.

Ahora que sabes cómo diferenciar los comentarios de las opiniones de los clientes, ¡Contáctanos haciendo clic aquí!