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¿Cómo identificar las debilidades de tu e-commerce?

Tu e-commerce, como cualquier negocio, necesariamente tiene fortalezas y debilidades que afectan a tu negocio de manera positiva o negativa. Necesita identificar sus fortalezas y debilidades para hacer crecer su negocio de una manera sostenible. ¿Cómo proceder? Apelando a la opinión de tus visitantes.

¿Por qué identificar sus fortalezas y debilidades es una prioridad?

Necesitas conocer tus fortalezas, así como tus debilidades. Una empresa que no se cuestiona a sí misma, su funcionamiento y su organización se enfrenta a grandes riesgos. Tienes que saber cuestionarte siempre. Esta actitud reflexiva no es exclusiva del sector del comercio electrónico.

El trabajo de identificación de fortalezas y debilidades ha adquirido un interés estratégico central, como lo demuestra en particular el éxito de la matriz DAFO. Esta matriz se ha convertido en una herramienta de análisis estratégico utilizada por las empresas más grandes del planeta.

 Su finalidad es identificar los ejes de desarrollo de cualquier negocio. DAFO es un acrónimo de Strenghts, Weaknesses, Opportunies and Threats.

La matriz DAFO se basa en:

  • El conocimiento de tus fortalezas y debilidades dentro de tu empresa, internamente.
  • Conocimiento de oportunidades y amenazas dentro del entorno económico (externamente). El análisis de la competencia y del estado del mercado es decisivo a este nivel.

Las fortalezas de su empresa son todos los factores internos que contribuyen al rendimiento económico de su negocio. Analizar tus fortalezas te permite tomar conciencia de tus ventajas sobre tus competidores, para identificar qué funciona muy bien en tu empresa y qué agrada a tus clientes.

Las debilidades se refieren a todos los elementos que tienen un impacto negativo en tu rendimiento y son obstáculos para tu crecimiento. Identificar tus debilidades y vulnerabilidades te permite identificar áreas de mejora.

Fortalezas y debilidades aplicadas a las actividades de comercio electrónico

Según el Observatorio de Uso de Internet de Médiamétrie,8 de cada 10 usuarios de Internet compran un producto o servicio a través de e-commerce.

En un contexto económico tan competitivo, identificar las fortalezas y debilidades de su actividad de comercio electrónico se vuelve esencial. Esta es la mejor manera de garantizar el desarrollo sostenido y sostenible de su e-commerce.

Mejores prácticas de comercio electrónico

En el comercio electrónico hay una serie de «buenas prácticas» generales y debilidades recurrentes, enumeradas por especialistas.

Estas buenas y malas prácticas se refieren a todos los aspectos de e-commerce:

  • La cuestión de la entrega, decisiva en el e-commerce. Si la gente compra por internet, es sobre todo para poder adquirir productos sin moverse de casa.
  • La de los métodos de pago (PayPal, tarjeta de crédito, cheque, etc.).
  • Todo lo relacionado con el diseño y la ergonomía de tu e-commerce.
  • Aspectos técnicos: velocidad de carga, visualización móvil, hosting, etc.
  • La cuestión de la ruta o el túnel de compra.
  • Las fichas de producto y la organización del catálogo etc.

En todos estos puntos, los especialistas en comercio electrónico han definido qué hacer y qué evitar. Respecto a la ficha de producto por ejemplo: una ficha de producto de calidad debe integrar contenido de calidad (descripción del producto + características), imágenes de alta definición, elementos de seguridad (pago seguro, contacto), etc.

Si este es el caso de las hojas de producto presentes en tu e-commerce, puedes considerar que las fichas de producto son una fortaleza de tu página web. Si tus fichas de producto son pobres en contenido o incluyen el contenido de tus proveedores, puedes considerar que son debilidades para tu web.

Encontrará muchos recursos en Internet o en otro lugar explicando las buenas prácticas (que son fortalezas para tu negocio si las aplica) y las malas prácticas (que son debilidades).

Un primer enfoque para identificar las fortalezas y debilidades de tu actividad de e-commerce es informarse a diestra y siniestra sobre estas buenas y malas prácticas.

Pero este enfoque es claramente insuficiente. Sobre todo, debes identificar las fortalezas y debilidades de tu actividad de comercio electrónico desde el punto de vista de tus prospectos y clientes. ¡Ellos son los que deben estar satisfechos, y no los especialistas en comercio electrónico!

Identifica tus fortalezas y debilidades en función de tus prospectos y clientes

Una empresa que trabaja es ante todo una empresa que satisface a sus clientes. En un contexto de fuerte competencia entre los diferentes actores en el mismo mercado, la satisfacción del cliente ha reorientado todas las profesiones de marketing.

Esa se ha convertido en la prioridad. Ya hemos tenido la oportunidad de mostrar cómo la personalización está ahora en el corazón del marketing en un artículo sobre la personalización de las campañas de marketing. Esta revolución copernicana a menudo se resume como un enfoque «centrado en el cliente«.

La pregunta cambia: no se trata solo de aplicar buenas prácticas de comercio electrónico. En última instancia, la pregunta ya ni siquiera es «¿Cuáles son mis fortalezas y debilidades?»

Se convierte: «¿Qué satisface a mis clientes (y por lo tanto constituye mi fortaleza), qué molesta o desagrada a mis clientes (y por lo tanto constituye mi debilidad)?»

Para identificar las fortalezas y debilidades de e-commerce, necesitas conocer la opinión de tus clientes e identificar las posiciones de satisfacción e insatisfacción. Necesita aprender lo que tus clientes piensan sobre ti, tus productos, tu web, tus servicios. Para ello, una de las mejores formas es preguntarles a través de cuestionarios de satisfacción como los de CX Management.

Algunas herramientas de conocimiento del cliente ofrecen la posibilidad de activar este tipo de cuestionarios directamente en e-commerce en función de las interacciones de tus visitantes y clientes. Esto hace posible dirigirse a tus encuestados con mucha precisión de acuerdo con las preguntas que deseas hacer.

¿Qué preguntas hacer a tus clientes, visitantes o prospectos? Descúbrelo todo con nosotros.

Preguntar a tus clientes qué piensan de ti y de tu tienda online te permitirá identificar fortalezas y debilidades insospechadas. ¿Qué es sorprendente? Es bien sabido, suelen ser otros los que más nos enseñan sobre nosotros mismos.

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