¿Cómo presentar los resultados de tu encuesta?

Los resultados de tu encuesta de satisfacción son una fuente de información clave que cualquier empresa debería analizar para comprender qué desean, qué necesitan o qué piensan sus clientes.

Desde Skeepers creemos que estos resultados te ayudan a sacar conclusiones, mejorar tus productos y servicios, para así contribuir a la mejora continua de la experiencia del consumidor y fidelizar los clientes, además de captar nuevos prospectos.

Es importante que presentes a tus empleados o superiores los resultados de la encuesta que has realizado a tus clientes, pero… ¿Sabes cómo hacerlo?

Descubre en este artículo nuestros mejores consejos para presentar eficazmente los resultados de tu encuesta de satisfacción al cliente.

1 – Recuerda el propósito de la encuesta y formula un problema

Al comienzo de tu presentación, debes revisar la encuesta y explicar cuáles eran los objetivos  de la misma cuando tomaste la decisión de diseñarla y distribuirla:

• ¿Cuál es el problema subyacente que te llevó a hacer este cuestionario? ¿A qué necesidad se refiere?

• ¿Qué querías constatar a través del cuestionario?

• ¿Qué tipo de acciones quisieras implementar teniendo en cuenta los resultados de la encuesta? En términos más generales, ¿Cómo vas aprovechar las lecciones aprendidas?

Para organizar tu discurso y dar una estructura coherente a tu presentación, debes formular una hipótesis o un problema. El cuestionario proporciona una respuesta o elementos para construir una. Esta metodología puede parecer académica, pero así es como lograrás captar la atención de tu público o de tu lector.

2 – Explica la metodología utilizada para recopilar las respuestas

Después de explicar por qué querías obtener los resultados de las encuestas (los objetivos), debes responder a la pregunta: ¿Cómo has recogido estos resultados? Debes enseñar la metodología que has utilizado para recopilar las respuestas y construir los resultados que estás a punto de presentar.

¿Qué debes explicar?

• El número de encuestados: ¿Cuántas personas participaron y respondieron al cuestionario? ¿Cuántas respuestas recibiste?

• La forma en que se creó la encuesta: ¿Cómo seleccionaste a los participantes? ¿Con qué criterios? ¿Cuáles son las características de los encuestados (distribución por edad, sexo, área geográfica…)?

• Posibles ajustes: ¿Has realizado algún ajuste para garantizar una mejor representatividad de la muestra?

• El método de distribución del cuestionario: ¿En qué canales se difundió el cuestionario? ¿Online? ¿En tu página web? ¿En las redes sociales? ¿Por teléfono? ¿Por correo? ¿Por correo electrónico? ¿Cara a cara? ¿Has dado una recompensa por la participación a los encuestados?

Este recordatorio metodológico es una garantía de credibilidad de los resultados obtenidos.

La explicación de la metodología utilizada puede ser más o menos detallado, dependiendo de la complejidad del cuestionario y de la forma en que se distribuye. Para no sobrecargar tu presentación, simplemente puedes proporcionar la información esencial sobre la metodología y consultar un anexo para obtener más detalles.

3 – Construye una presentación con los resultados de la encuesta

Una vez que tengas los objetivos y la metodología, ha llegado el momento de presentar los resultados de la encuesta. Debes organizar tu presentación estructurando la forma en que deseas exponer los resultados. De lo contrario, las personas que te escuchen o te lean pueden perderse en medio de tantos números y tanta información y a final, ¡No se habrán enterado de nada!

Es importante que presentes todos los resultados siguiendo un plan. Este plan debe ir en la dirección de la demostración y seguir el hilo de la hipótesis o el problema inicial. El peor error sería “balancear” los resultados en un revoltijo, sin ningún orden.

Por ejemplo, los resultados que especifican, explican o complementan una hipótesis deben presentarse después, como solución o conclusión. Esto es importante para que tu presentación sea legible y atraiga la atención de tus asistentes.

El plan de tu presentación debe incluir el esquema de la encuesta. Esta es también una oportunidad para recordar que un cuestionario nunca es una serie de preguntas sin relación entre sí.

Los cuestionarios, cuando son largos, deben organizarse en secciones, cada una de éstas responde a un problema o a un tema específico. Se deben hacer preguntas generales antes de las preguntas técnicas. Si te has tomado el tiempo de dar una arquitectura coherente a tu cuestionario, ya (casi) tienes la presentación para exponer los resultados.

4 – Incluye por escrito las preguntas en la presentación

Los resultados de un cuestionario se construyen a partir de las respuestas obtenidas a las preguntas realizadas en la encuesta de satisfacción. Es por esta razón que para comprender completamente los resultados del cuestionario, es esencial conocer las preguntas específicas que se hicieron. Esto arroja una luz sobre los datos que se han recogido.

Por ejemplo, no solo informes que el 90% de tus clientes están satisfechos, también recuerda la pregunta que te permitió lograr este resultado.

5 – Debes ser transparente si tienes una muestra débil

El grado de fiabilidad de los resultados de un cuestionario depende en gran medida del número de participantes y de la representatividad de la muestra. Si tu cuestionario se administró a un pequeño número de individuos y el nivel de representatividad de la muestra es bajo, no deberías ignorarlo.

En su lugar, es necesario dejarlo claro para que todos puedan entender mejor los resultados y evitar tomar malas decisiones. También es simplemente una cuestión de honestidad intelectual.

Te diremos más adelante cómo remediar el problema de las muestras débiles.

6 – Resume los resultados claves

Después de haber realizado un análisis detallado de los resultados, llega el momento de la síntesis general. Cuando se acerque el final de tu presentación, debes proporcionar un resumen de los resultados claves. Las personas a las que presentas los resultados no podrán recordarlo todo. Pregúntate qué hay que recordar de los resultados obtenidos. ¿Cuáles son las principales lecciones aprendidas del cuestionario? ¿Cuáles son los principales descubrimientos, las principales sorpresas, los resultados sorprendentes, los más significativos?

7 – Formula recomendaciones concretas y operativas

El análisis y la comprensión de los resultados deben conducir a decisiones y acciones. El objetivo de un cuestionario es obtener elementos de comprensión que puedan guiar a la acción e identificar áreas concretas de mejora. Por lo tanto, no debes limitarte a devolver los resultados del cuestionario. Después de dar un resumen, debes formular algunas recomendaciones concretas y operativas.

Tu cuestionario te ha permitido responder a un problema que formulaste en la introducción de tu presentación. Ahora tienes las respuestas, o al menos algunas respuestas, a tu disposición. Hay que sacar conclusiones. ¿Qué acciones deberían implementarse? ¿Qué procesos o tratamientos deberían evolucionar? ¿Qué desarrollos estratégicos deberían ponerse en práctica?

También es posible que no tengas suficientes respuestas para sacar conclusiones definitivas, lo que te puede llevar a tener que reformular las preguntas. Para resolver esto lee nuestro último consejo.

8 – Continúa con la difusión del cuestionario

Analizar los resultados de un cuestionario en este momento puede ser una fuente de lecciones muy interesantes. Pero es aún más instructivo, seguir la evolución de los resultados a lo largo del tiempo.

Si el tema de estudio del cuestionario es importante, te aconsejamos que continúes la difusión del cuestionario con el fin de recoger nuevas respuestas en tiempo real. Esto te permitirá medir de forma muy concreta el impacto de las acciones y medidas adoptadas.

Si optas por seguir este consejo, te recomendamos que utilices una plataforma de gestión de comentarios para medir fácilmente la evolución de los resultados a través de un panel de control. Este método de representación de los resultados en tiempo real también tiene muchas ventajas en comparación con una presentación única:

• La restitución es más transparente: cada empleado tiene acceso al panel de control a través de la interfaz de la solución.
• Se involucran a todos los empleados y, por lo tanto, se facilita el acceso y el intercambio de resultados. Con un panel, todos pueden contribuir al trabajo de análisis y a la construcción de informes de resultados.
• El uso de un dashboard permite monitorizar continuamente la evolución de los resultados y KPIs.

Realizar cuestionarios de manera continua también te permite remediar los problemas de las muestras débiles de las que hablábamos antes.

Desde el Grupo Skeepers te facilitamos algunas normas esenciales para presentar los resultados de tu encuesta de forma eficaz y clara. La mayoría de los consejos dados aquí son válidos independientemente del medio de presentación elegido. ¡Ahora todo depende de ti!

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