El Net Promoter Score es uno de los indicadores más utilizados para medir la satisfacción de los clientes. Es el preferido de todas las empresas, desde pymes hasta grandes grupos. El famoso NPS sigue en alza, por lo que planteamos esta cuestión de forma audaz y con una clara intención: «¿Debería seguir usando el NPS...
El Net Promoter Score es uno de los indicadores más utilizados para medir la satisfacción de los clientes. Es el preferido de todas las empresas, desde pymes hasta grandes grupos. El famoso NPS sigue en alza, por lo que planteamos esta cuestión de forma audaz y con una clara intención: «¿Debería seguir usando el NPS en 2022?». Descubra nuestra opinión sobre este asunto.
El Net Promoter Score, el preferido entre todos los indicadores de satisfacción
El Net Promoter Score (NPS) es uno de los principales indicadores para medir la satisfacción del cliente, junto con el Customer Satisfaction Score (CSAT) y el Customer Effort Score (CES).
Si está leyendo estas líneas, asumimos que ya está familiarizado con la definición y el funcionamiento del NPS. No obstante, hagamos un breve recordatorio: el NPS mide la probabilidad de que sus clientes lo recomienden a su entorno (en un contexto B2C) o a sus compañeros (en un contexto B2B). Se mide a partir de una pregunta:
«¿Qué probabilidades hay de que recomiende [marca] a su entorno?».
El cliente responde a partir de una escala del uno al diez y, según la puntuación que haya otorgado, se clasifica en una de las siguientes categorías: promotores, neutrales y detractores. Los promotores son los que conceden las calificaciones más altas y los detractores los que puntúan más bajo.
Por lo tanto, el NPS se utiliza tanto para medir el nivel de satisfacción como para clasificar a los clientes con fines de segmentación y, en última instancia, de activación. Cabe añadir que el NPS también se utiliza para comparar la satisfacción de los clientes con otras empresas del mismo sector.
Hay mucho más que decir sobre el NPS, por lo que hemos tratado este tema de forma exhaustiva en el blog de SKEEPERS. Si no está completamente familiarizado con este indicador y desea obtener más información, le invitamos a consultar los siguientes artículos:
¿Por qué debo seguir eligiendo el NPS para medir la satisfacción del cliente?
El NPS es uno de los tres principales indicadores de satisfacción del cliente. ¿Por qué debo elegir el NPS en lugar del CSAT o el CES? Existen dos respuestas a esta pregunta.
En primer lugar, no hay necesidad de elegir. Muchas empresas utilizan el NPS y el CSAT, o incluso el NPS, el CSAT y el CES, lo que nos lleva al segundo punto: cada indicador de satisfacción tiene una especificidad y casos de uso particulares. Si aún se debe utilizar el NPS es porque es insustituible para determinados casos de uso.
El NPS se utiliza principalmente para medir la sensación general de un cliente respecto a una marca, es decir, la imagen de la marca hacia los clientes. Se trata de un indicador para medir la satisfacción general. También es muy relevante para identificar embajadores de marca.
El CSAT y el CES, por otro lado, generalmente se usan para medir la satisfacción del cliente con un punto de contacto o una experiencia específica: una entrevista telefónica con un agente del servicio de atención al cliente, un proceso de suscripción, un producto específico, etc.
En nuestra opinión, una de las principales ventajas del NPS es que se trata de un indicador de fácil activación. En realidad, el NPS, más que un indicador, es una herramienta de segmentación de clientes. Permite clasificar a los clientes en tres categorías bien diferenciadas entre sí e imaginar acciones específicas para estos tres tipos.
Por todas estas razones, el NPS todavía tiene su lugar en 2022.
El NPS, el CSAT y el CES tienen diferentes finalidades
Para elegir los indicadores correctos, es esencial comprender las especificidades de cada uno de ellos, ya que no siempre son intercambiables. Para conocer los detalles de estos tres indicadores, le recomendamos leer nuestro artículo Tres indicadores esenciales para medir la satisfacción del cliente.
En nuestra opinión, lo importante es no utilizar dos indicadores para medir lo mismo. Una mejor práctica habitual es usar el CSAT para medir las microexperiencias y el NPS para evaluar la sensación general de los clientes.
A estos dos indicadores se puede sumar el CES, que es ideal para medir las dificultades en los recorridos de los clientes. De hecho, el Customer Effort Score mide el nivel de esfuerzo que el cliente tuvo que hacer para llevar a cabo una acción específica, como suscribirse a un servicio o recibir asistencia.
Por lo tanto, no hay razón para que estos indicadores tengan que competir, ya que sirven para diferentes propósitos. La elección de los indicadores debe estar impulsada por sus finalidades y casos de uso objetivos.
La utilidad de un indicador de satisfacción la define el uso que se hace de él
Volvamos a la pregunta que hace de hilo conductor de este artículo y que le da título: «¿Debería seguir usando el NPS en 2022?». Si tuviéramos que dar una respuesta rotunda, por supuesto diríamos que sí. En nuestra actividad del día a día, queda patente que el NPS sigue siendo uno de los mejores indicadores disponibles,
aunque la verdadera pregunta no es «¿por qué?», sino «¿cómo?». Lo importante es utilizar correctamente un indicador, sea el que sea: NPS, CSAT, CES, indicadores de negocio…
Un indicador de satisfacción como el NPS responde a dos conjuntos de casos de uso. En primer lugar, se utiliza para medir la satisfacción y alimentar los cuadros de mando. No obstante, un indicador de satisfacción es también (y, quizás, sobre todo) una herramienta al servicio de la activación. Esto es muy evidente en el caso del NPS, que permite clasificar a los clientes en tres grupos e imaginar acciones de marketing de ventas para cada grupo: activación de un programa relacional, devolución de llamadas desde el servicio atención al cliente, etc. Un indicador de satisfacción no debe observarse simplemente en los informes, sino que debe utilizarse en acciones de marketing de ventas.
También describimos una tendencia más general sobre la forma en que las empresas utilizan los datos de los clientes. Durante mucho tiempo, los datos de los clientes se usaron principalmente para generar informes. Actualmente, asistimos al desarrollo de soluciones que permiten crear segmentos y datos agregados, y activar datos en las herramientas de negocio. Creemos que la activación de datos es al menos tan importante como la recopilación de datos.
Lo que marcará la diferencia entre empresas no es la elección de indicadores, sino la forma de aprovechar los resultados obtenidos y de transformar los datos en lecciones y, sobre todo, en acciones.
