Una estrategia customer-centric eficaz no se limita recoger, moderar y difundir reseñas en línea. También es necesario realizar un seguimiento y medición del impacto de las opiniones de los clientes. Puedes hacer todo esto gracias a ciertos KPI e indicadores clave que analizan el compromiso del cliente a lo largo del tiempo. En este artículo,...
Una estrategia customer-centric eficaz no se limita recoger, moderar y difundir reseñas en línea. También es necesario realizar un seguimiento y medición del impacto de las opiniones de los clientes. Puedes hacer todo esto gracias a ciertos KPI e indicadores clave que analizan el compromiso del cliente a lo largo del tiempo.
En este artículo, Opiniones Verificadas de SKEEPERS te explica por qué y cómo medir el impacto de las reseñas de los clientes a partir de estos KPI esenciales.
¿Por qué se debe medir el impacto de las opiniones de los clientes?
Hoy en día, las reseñas de los clientes son el escaparate de las empresas B2B y B2C. Cada calificación de satisfacción, estrella en Google o comentario en línea repercute en la imagen de marca.
Pero eso no es todo: las opiniones de los clientes también ayudan a conseguir nuevos clientes, mejorar la referenciación natural de la empresa y reforzar la credibilidad de las marcas, entre otras ventajas. Y todos estos beneficios vinculados a la demostración social pueden medirse.
A partir de la medición del impacto de las reseñas en diferentes palancas (adquisición, referenciación, conversión, índice de clics, etc.), las empresas pueden:
- Fortalecer el conocimiento del cliente y comprender mejor las expectativas del consumidor.
- Analizar las experiencias, ya sean positivas o negativas.
- Establecer planes de acción para demostrar la mejora continua en función de los comentarios (nuevos productos, formación de los equipos en la tienda, optimización del sitio de comercio electrónico, etc.).
Opiniones de los clientes: ¿cuáles son los KPI que se deben analizar?
Para calcular el impacto de las reseñas de los clientes, Opiniones Verificadas de SKEEPERS recomienda medir estos diez KPI clave:
- Número de reseñas de la marca recibidas.
- Calificación general de la marca: nota del 1 al 5.
- Número de reseñas de productos recibidas.
- Calificación general de las reseñas de productos: nota del 1 al 5.
- Número de reseñas recibidas.
- Número de reseñas publicadas.
- Mejora del índice de conversión.
- Mejora de la calificación y el número de reseñas en Google My Business.
- Mejora del tráfico/SEO.
- Mejora del CTR (índice de clics).
Entre todos estos indicadores, el volumen de reseñas recogidas (tanto de la marca como de los productos) y la calidad de las valoraciones obtenidas tienen un impacto real en la empresa. El rendimiento de la inversión (ROI) de las reseñas en línea es considerable.
Por ejemplo, un producto que pasa de 2 a 3 estrellas (gracias al volumen de reseñas y valoraciones positivas) vendría acompañado de un crecimiento de aproximadamente un 4 %. Pero eso no es todo: al pasar de 3 a 4 estrellas, ¡las ventas aumentarían un 24 %! Fuente:estudio de McKinsey, 2021.
Tres ideas para mejorar los KPI relacionados con las reseñas de los clientes
Recoge reseñas de los clientes en todo momento
Las opiniones de los clientes no deberían recogerse una sola vez. Para implementar una estrategia customer-centric a largo plazo, mejorar de forma significativa las experiencias y aumentar la satisfacción, debes recibir opiniones de los clientes durante todo el año.
Después de cada compra, recuerda solicitar la opinión de los compradores verificados. La recogida continua de opiniones de los clientes repercute directamente en los KPI. Por ejemplo, ¿sabías que recoger un gran número de reseñas afecta directamente la referenciación natural en Google? El motor de búsqueda se basa en muchos criterios, incluido el volumen de opiniones de los clientes, para clasificar los resultados en las SERP.
Responder a todas las opiniones de los clientes
La respuesta de las empresas a las reseñas de sus clientes es el tercer factor más importante para los internautas. Para el 55 % de los usuarios, las respuestas de las empresas repercuten en la percepción de una marca, después de la descripción de una experiencia positiva y la calificación de satisfacción (fuente: Brightlocal, 2022).
De hecho, responder a las opiniones de los clientes genera tranquilidad, confianza e imagen de marca. La empresa muestra públicamente su interés por la satisfacción del cliente. Cuantos más internautas lean comentarios sinceros, personalizados y profesionales de las empresas, más ganas tendrán de compartir su experiencia con la empresa.
Recurre a un tercero de confianza certificado
Gracias a una plataforma de reseñas como Opiniones Verificadas de SKEEPERS, recoger opiniones (y mejorar los KPI) es pan comido. Ya no tienes que esperar a que tus clientes publiquen voluntariamente sus reseñas sobre tu marca, productos o servicios. Con nuestra solución, los clientes reciben directamente una solicitud para dejar su reseña, a través del envío de cuestionarios de satisfacción posventa.
Utilizar una herramienta reconocida por su fiabilidad, credibilidad y respeto por las leyes para recoger reseñas supone numerosas ventajas:
- Las empresas reciben más opiniones positivas: la diferencia de calificación entre una opinión espontánea en el sitio web y una opinión solicitada por un tercero de confianza es de 0,45 puntos. La puntuación media de las opiniones solicitadas de los clientes es de 4,34/5 puntos, y solo de 3,89/5 para las opiniones espontáneas (fuente: ReviewTracker, 2021).
- Se mejora el tráfico web: según nuestros estudios de Opiniones Verificadas de SKEEPERS, el tráfico aumenta en un 48 % de media cuando se recogen las opiniones de los clientes. Por su parte, la mejora en el índice de clics (CTR) de las campañas de Google Ads es del 17 %.
- La experiencia del cliente es más representativa: gracias a un tercero de confianza, las empresas pueden segmentar la recogida de reseñas por opiniones de marcas, productos, establecimientos, etc. De esta forma, las empresas pueden variar entre los tipos de opiniones de los clientes, aumentar el índice de retorno y conocer con mayor precisión las experiencias de los clientes.
¿Deseas recibir opiniones de tus clientes o mejorar el impacto de estas en tu crecimiento, visibilidad y adquisición? Descubre nuestra plataforma Opiniones Verificadas de SKEEPERS.
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