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Las opiniones del cliente: ¿Cómo alcanzar las 5 estrellas?

Las opiniones del cliente: ¿Cómo alcanzar las 5 estrellas?

Juanita Solano 17 August 2021

Conseguir las 5 estrellas: este es el objetivo de todas las empresas que recopilan las opiniones de los clientes. Obtener las puntuaciones más altas de estrellas es sinónimo de que tu cliente está satisfecho y de que tienes una buena reputación online. Esto refleja la calidad de las experiencias vividas y de los intercambios que se tienen con una empresa. Gracias a las diferentes soluciones que ofrece el Grupo Skeepers, podrás  conseguir la mejor puntuación tanto para tu marca, como para tus productos.

Es posible que hoy ya tengas una buena puntuación de estrellas, pero siempre es posible mejorar. ¡Lee este artículo y descubre los 4 consejos para llegar a alcanzar las 5 estrellas!

1) Priorizar a los clientes insatisfechos

Si tu calificación media está estancada o comienza a disminuir, deberías empezar a prestar atención a las opiniones negativas que recibes por parte de tus clientes. Estas reseñas son el reflejo de una mala experiencia, una decepción relacionada con un producto, un servicio, o con algún aspecto de la marca que no cumplió sus expectativas.

Es esencial entender las razones de la insatisfacción del consumidor y debes ponerte en contacto con el cliente lo antes posible. Además, te recomendamos que respondas públicamente a los clientes que no están contentos. Esta acción tranquilizará a los clientes potenciales y dará testimonio de tu profesionalidad.

También está bien disculparse, rectificar y proporcionar soluciones personalizadas a cada uno de los usuarios que han dejado su opinión. Al hacerlo, es probable que este cliente insatisfecho te de una segunda oportunidad.

Estos actos de recuperación te permitirán ofrecer una experiencia memorable, que a largo plazo hará que el “detractor” se transforme en un “promotor” dejando reseñas positivas en el futuro.

2) Mejora tu puntación y las opiniones del cliente

Que tu puntuación pueda mejorar depende sólo de ti. Debes hacer un análisis para poder identificar los puntos de controversia. Sin embargo, la calificación no es el único reflejo de una experiencia: también es necesario estudiar cada uno de los cometarios y las opiniones del cliente.

Entonces, ¿Qué piensan tus clientes sobre el tiempo de espera en la caja? ¿Qué dicen sobre la calidad del producto? ¿Sobre la navegación de tu página web? ¿Qué opinan sobre la gestión de un imprevisto por parte tu servicio al cliente? Debes saber si están satisfechos, es necesario conocer a tus clientes, ¡La información es poder!

Todos estos criterios de satisfacción e insatisfacción deben ayudarte a mejorar la estrategia de tu empresa. El objetivo es identificar problemas recurrentes y trabajar en ellos continuamente para resolverlos. Al hacerlo, se reduce el riesgo de que estos problemas se repitan. Lo más importante es mejorar su experiencia y aumentar tus posibilidades de recopilar las opiniones positivas del cliente.

3) No hagas promesas que no puedes cumplir

Detrás de una mala calificación hay un cliente decepcionado, pues sus expectativas no estaban de acuerdo con lo que imaginó. Las marcas, a menudo, suelen  construir  una representación o un imaginario en torno a los productos o servicios ofrecidos. Algunas empresas no dudan en prometer montañas y maravillas… Pero si estas promesas no se cumplen, si no se ofrece al cliente la realidad del producto o servicio, debes considerar el peor de los escenarios: el cliente no dudará en compartir una comentario negativo.

Para evitarlo, es importante que sepas que ante todo se debe crear una relación de confianza marca-cliente . La confianza debe ser el corazón del vínculo entre ambos. Y para lograrlo, el primer paso es olvidar las falsas promesas y aportar pruebas.

Desarrollar una estrategia UGC (User Generated Content) basada en el desarrollo de vídeos creados por clientes reales (Teester), también puede ser una solución. Este enfoque puede proporcionar evidencia visual sobre un producto y evidencia social del uso de éste por otros consumidores.

Finalmente, para dejar más espacio a la transparencia, la recopilación de las opiniones de los clientes se puede complementar con una solución de Preguntas y Respuestas (Q&A). Los clientes, así como los asesores, podrán responder a las preguntas de los usuarios de Internet directamente en las páginas de productos. La compañía ya no promete “satisfacción del cliente” a través de calificaciones, pero demuestra esta satisfacción al invitar a los clientes a venir y compartir su experiencia públicamente, mientras responden preguntas.

Por lo tanto, la prueba es la mejor manera de crear una relación de confianza con el fin de aumentar las opiniones del cliente y así mejorar el promedio o las calificaciones de los productos.

4) Impulsar el compromiso de los clientes satisfechos

En promedio, el costo de retener un cliente es 7 veces menor que el costo de la adquisición de un nuevo cliente. Después de cada compra, tienes la opción de recoger las opiniones y comentarios de los clientes con las herramientas que Skeepers te proporciona. Por lo tanto, cada acto de compra de un cliente leal representa la oportunidad de obtener una nueva calificación positiva, para enriquecer tu media. La participación del cliente es clave.

El compromiso del cliente va más allá de la simple lealtad. La idea es desarrollar una relación duradera con el cliente, que vaya más allá del acto transaccional. El vínculo debe ser emocional, para desarrollar un apego, o incluso una preferencia. Cuanto más comprometidos estén tus clientes leales, menos dudarán en recomendar tu marca. Te darán su opinión y crearán contenido atractivo valorando tus productos o servicios, e incluso los compartirán en sus redes sociales.

Gracias al compromiso de clientes leales, aumentas tus posibilidades de recopilar opiniones positivas a largo plazo. ¡Este es el camino perfecto para obtener las 5 estrellas! Después de haber leído este artículo, ¿Estás listo para tomar medidas y recopilar las calificaciones que reflejen la calidad de las experiencias de tus clientes?