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Más de 10 preguntas para medir la calidad de tu Servicio al Cliente
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Más de 10 preguntas para medir la calidad de tu Servicio al Cliente

Juanita Solano 6 August 2021

El primer paso para mejorar tu Servicio al Cliente es medir su rendimiento y calidad. ¿Cómo? Durante mucho tiempo, las empresas se han centrado en los indicadores tradicionales de actividad y productividad; costo de responder la llamada, tiempo promedio antes de responder a preguntas, duración promedio de la llamada, etc. Estos KPI ya no son suficientes.

El rendimiento del servicio al cliente se mide cada vez más a través de la calidad del servicio prestado a los clientes. El objetivo es tener satisfechos a los compradores. Desde Skeepers te aconsejamos una forma de evaluar esta satisfacción (y también la satisfacción del agente): enviar encuestas posteriores a la llamada.

Descubre más de 10 preguntas para incluir en tus encuestas posteriores a la llamada para medir la calidad de tu servicio al cliente y mejorarla continuamente.

Por qué y cómo mejorar el Servicio al Cliente a través de tu call center

Los consumidores de hoy en día están sobre-informados, y son cada vez más exigentes con las marcas. Esperan un servicio impecable. Ahora, las empresas están obligadas a cumplir con estas expectativas, pues si no lo hacen, verán su imagen empañada por comentarios negativos en las redes sociales, foros u otros blogs.

Hoy en día, mejorar la atención al cliente requiere optimizar la productividad, pero ante todo, es necesario asegurar que la empresa siempre ofrezca a sus clientes un servicio de calidad satisfactorio. La mayoría de las empresas piensan que su Servicio al Cliente es impecable. Esto, a menudo, está lejos de la verdad… Los consumidores muchas veces no están satisfechos.Es importante dejar claro en este artículo la importancia de la satisfacción del cliente. Las empresas no satisfacen a sus clientes simplemente para complacerlos. La satisfacción del cliente tiene un impacto comprobado, ésta es esencial para conseguir una relación de lealtad, mejorar la imagen de marca, la reputación y los ingresos. Una buena atención al cliente influye en los objetivos más importantes de una empresa. Detrás de la satisfacción del cliente se encuentra el rendimiento comercial. Por lo tanto, la mejora del servicio al cliente debe ser una prioridad en cualquier estrategia de satisfacción de tu consumidor.

Primero debes medir  cómo éste es percibido por tus clientes, a través del desarrollo de herramientas que escuchan la voz del cliente e implementan un sistema de gestión de retroalimentación. Desde el Grupo Skeepers podemos ayudarte a lograrlo con nuestras soluciones de encuesta inteligente.

El envío de encuestas post-llamada te permite monitorear en tiempo real lo que tus clientes piensan de tu Servicio al Cliente, e identificar buenas prácticas. También ayudan a definir áreas prioritarias para la mejora y a desarrollar las habilidades de tus gerentes y agentes. La idea es simple: enviar a tus clientes automáticamente  una encuesta después de cada interacción con un agente.

preguntas calidad servicio cliente

Las encuestas generalmente se envían por correo electrónico. Pero también, es posible enviar encuestas a través de mensajes de texto. Nuestros clientes obtienen las mejores tasas de respuesta a través de estos dos canales (email y SMS).El envío de encuestas post-llamada también permite desencadenar acciones específicas. Por ejemplo, algunas compañías llaman automáticamente a sus clientes si expresan una fuerte insatisfacción en una encuesta. La compañía de seguros Amaguiz, utiliza MyFeelBack para enviar automáticamente un correo electrónico de satisfacción después de cualquier interacción con su Servicio al Cliente. Cuando un cliente expresa insatisfacción, una devolución de llamada se activa automáticamente para entender las razones. Las encuestas se utilizan como herramientas para medir y gestionar la satisfacción del cliente.

Descubre sin más preámbulos más de 10 ejemplos de preguntas para hacer a tus clientes tras una interacción con el centro de llamadas.

Más de 10 preguntas listas para que midas y mejores tu call center

#1 ¿Fue fácil encontrar el número de teléfono de nuestro Servicio al Cliente?

La accesibilidad es una expectativa importante del cliente que impacta fuertemente en su satisfacción. Esta primera pregunta se utiliza para evaluar la accesibilidad a tu Servicio al Cliente y para averiguar, por ejemplo, si los clientes son capaces de localizar fácilmente el número de teléfono.

#2 ¿Cuánto tiempo has tenido que esperar para hablar con uno de nuestros agentes?

Todo el mundo, en algún momento de su vida, ha tenido que ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. ¿Cuál es el aspecto más molesto? La mayoría de la gente respondería: el tiempo de espera antes de que te atiendan. A los clientes no les gusta esperar, especialmente cuando se ponen en contacto con una línea directa para resolver un problema. ¿Quién no ha sufrido al estar interminables minutos en espera, con el teléfono al oído y la música de ascensor sonando de fondo, hasta que un agente coge la llamada ? Si quieres ofrecer a tus clientes un servicio impecable, debes optimizar el tiempo medio de espera antes de la respuesta.Una alternativa a esta pregunta podría ser: “¿Cómo calificarías el tiempo de espera antes de hablar con un agente?” Con las siguientes respuestas: “Demasiado largo”, “Un poco largo”, “Normal”, “Rápido”, “Muy rápido”.

Ten en cuenta que el tiempo medio de espera antes de la respuesta se utiliza para otorgar la certificación NF 345 a los centros de llamadas capaces de responder al menos el 80% de las llamadas en menos de 1 minuto y 30 segundos.

#3 ¿Cómo evaluarías el tiempo medio de resolución de tu solicitud?

Es un indicador de productividad que se utiliza cada vez menos en estos días. Se usa cuando se trabaja para optimizar la calidad del servicio y comprender la percepción del cliente sobre el tiempo que se ha tardado en resolver las dudas o problemas.

#4 ¿Se solucionó tu problema?

Las respuestas a esta pregunta permiten medir la eficiencia de tu Servicio al Cliente y la calidad de la gestión de la llamada por parte de tu agente.

#5 En caso afirmativo, ¿se resolvió tu problema en una sola llamada telefónica?

Si deseas mejorar el rendimiento y la calidad de tu call center, debes evitar que los clientes tengan que llamar varias veces por la misma razón. Esta pregunta es una continuación de la anterior, con el mismo objetivo: medir la calidad de la atención al cliente de los agentes.

La resolución de la primera llamada es un factor importante de la satisfacción del cliente. Cada vez más empresas utilizan la tasa de resolución de primera llamada como un indicador clave- Éste es necesario para monitorear la eficiencia de tu Servicio al Cliente.

#6 ¿Recomendarías nuestro Servicio al Cliente a tus amigos y familiares?

En los últimos años, el NPS se ha convertido en un indicador estrella y un favorito de los departamentos de Relaciones con el Cliente. Permite medir la satisfacción del cliente indirectamente, calculando la probabilidad de que sus clientes te recomienden. El Net Promoter Score también ayuda a identificar a los críticos y embajadores de tu empresa y para medirlo es necesario hacerlo en una encuesta posterior a la llamada.

#7 ¿Estás satisfecho con la atención al cliente?

Esta pregunta permite medir el nivel general de satisfacción de tus clientes después de su interacción con tus agentes. Las respuestas a esta pregunta son: “Muy satisfecho”, “Satisfecho”, “Neutral”, “Insatisfecho”, “Muy insatisfecho”. Puedes calcular el CSAT, o puntuación de satisfacción del cliente, a partir de estas respuestas. Este es el segundo indicador clave después del NPS.Se pueden hacer variantes de esta pregunta para medir cada aspecto de la experiencia del cliente:

  • Tiempo de espera
  • Saludo y escucha
  • Calidad de la manipulación
  • Claridad

Por lo tanto, el CSAT puede servir de modelo para las preguntas 3, 4 y 5 de tus encuestas posteriores a la llamada.

#8 En una escala de 1 a 5, ¿Cuánto esfuerzo se requirió para resolver tu problema?

Cuanto menos esfuerzo gasta un cliente, más leales se vuelven. Según el artículo de Harvard Business Review que promovió la puntuación de esfuerzo del cliente, el 94% de los clientes que informaron un bajo esfuerzo durante su interacción expresaron su intención de volver a comprar. Un estudio realizado por el Customer Contact Council demostró una correlación entre esfuerzo y lealtad. Por lo tanto, es muy interesante medir el “esfuerzo del cliente”.Una alternativa a esta pregunta sería: “¿Qué nivel de esfuerzo se requiere para obtener una respuesta?”. La idea es básicamente la misma. De cualquier manera, el propósito es calcular el Customer Effort Score (CES), medir el esfuerzo invertido por el cliente para resolver su problema y obtener lo que quería. El CES es un indicador clave para medir la calidad de la experiencia del cliente. Una mala puntuación de CES debería animarte a simplificar tu proceso.

Puedes ampliar las respuestas dadas a las tres preguntas anteriores (NPS, CSAT, CES) con preguntas de seguimiento. Por ejemplo, después de la pregunta del CES, podrías agregar: “¿Qué cosa, en tu opinión, necesita ser mejorada?” o “¿Qué requirió el mayor esfuerzo?”. Si eliges preguntas abiertas (sin respuestas predefinidas), obtendrás respuestas literales. Aunque, a menudo, requieren mucho tiempo para analizar (excepto cuando se utiliza una herramienta de análisis semántico), las respuestas literales permiten a los clientes expresarse libremente. Complementan los indicadores y enriquecen el conocimiento sobre tu cliente.

#9 ¿Cómo calificarías al agente que te ayudó?

En lugar de evaluar tu Servicio al Cliente como un todo, esta pregunta permite evaluar al agente que tomó la llamada. Cabe señalar que cualquier pregunta sugerida en este artículo también se puede utilizar para evaluar los agentes.

#10 ¿Mencionó el agente nuestros servicios de SelfCare (preguntas frecuentes, asistente virtual, centro de recursos, foros, etc.)?

Las herramientas de selfcare o cuidado personal pueden manejar una gran proporción de quejas y solicitudes, específicamente las más simples y frecuentes. Por lo tanto, los agentes pueden centrarse en solicitudes más complejas, con mayor valor añadido. De ahí el beneficio de desarrollar estas herramientas. Además, estas herramientas son apreciadas por los clientes, que tienden a preferir resolver problemas ellos mismos en lugar de hacer el esfuerzo de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente.Es del interés de la empresa y del cliente que los agentes eduquen y promuevan cualquier herramienta de cuidado personal ofrecida por la compañía. Cada vez más empresas están pidiendo a sus agentes que refieran a los clientes con solicitudes simples a sus herramientas de selfcare.

Esta pregunta permite medir hasta qué punto los agentes se están comunicando en estas herramientas.

#11 En caso afirmativo, ¿te ayudaron estos recursos?

Esta pregunta de seguimiento permite valorar la calidad de las herramientas de autoasistencia que el cliente tiene a disposición: página web, FAQ, asistente virtual, documentación, comunidad de soporte, etc.La calidad del servicio al cliente se basa cada vez más en la capacidad de satisfacer plenamente a los clientes. En los últimos años, los indicadores orientados al cliente (NPS, CES, CSAT) han llegado a completar los indicadores tradicionales de monitoreo de los call center. Las encuestas te permiten escuchar las expectativas, necesidades y comentarios de tus clientes. Si deseas mejorar tu atención al consumidor para así mejorar la calidad de tu servicio, te recomendamos que pidas comentarios y opiniones a tus clientes.

En conclusión, vamos a destacar la importancia de compartir los resultados de tu encuenta y, de forma más general, los KPI de rendimiento. Estos no deben reservarse para gerentes y ejecutivos. Las respuestas de los clientes, los KPI (NPS, CES, etc.) e incluso las respuestas literales, sirven como herramientas de motivación e implicación para los agentes.  De esta manera, pueden medir los resultados de su trabajo e identificar áreas a mejorar, buenas prácticas, fortalezas y debilidades.

Skeepers permite crear e implementar encuestas multicanal y analizar los resultados. Las encuestas dirigidas permiten medir tu rendimiento de servicio al cliente en todos los niveles: global, equipo, agente. Los datos recopilados a través de estas encuestas se introducen en los paneles de toma de decisiones, que permiten monitorizar tus diferentes KPI´s en tiempo real.

Estos KPI´s, basados en las respuestas de los clientes, se pueden personalizar para cumplir con tus objetivos y desafíos del centro de llamadas. El acceso a estos páneles se puede compartir con tus gerentes y agentes. Se pueden ordenar por tipo de contacto (servicio postventa, administrador, ventas, etc.), agente, equipo, etc.

También te permite compartir informes automáticamente por correo electrónico, con una frecuencia personalizada, con las personas de tu elección. Gracias a estas herramientas de Myfeelback, podrás transformar tus encuestas post-contacto en herramientas para gestionar y motivar a tus equipos.

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