¿Por qué es esencial responder a los comentarios de los clientes?

Todas las empresas reciben o recopilan comentarios de los clientes, pero pocas logran gestionarlos, es decir, analizarlos y dar respuestas personalizadas.

El método Close the Loop soluciona este problema. Describe los pasos a seguir para organizar de forma efectiva la respuesta a los comentarios de los clientes y, así, «cerrar el ciclo». Este es el método predilecto de las empresas más experimentadas en materia de gestión de opiniones, como Starbucks o Apple, y de los clientes de nuestra plataforma Feedback Management.

Te presentaremos este enfoque estructurado. Pero primero, descubre todas las razones por las que es crucial responder a los comentarios de los clientes.

Cinco razones cruciales para responder a los comentarios de los clientes

La mayoría de las empresas han comprendido la importancia de las opiniones de los clientes, especialmente para el conocimiento del cliente (mejor comprensión de los clientes, sus necesidades y motivaciones) y la mejora continua (identificación de áreas de mejora de productos y servicios).

Analizar los comentarios de los clientes es una cosa, responder a los comentarios de forma individual, personalizada, oportuna y a escala es otra. A menudo, a las empresas les resulta difícil gestionar de forma combinada estos dos aspectos, que constituyen el corazón del método Close the Loop.

De hecho, pocas empresas logran responder de forma efectiva a los comentarios de los clientes, especialmente cuando reciben cientos o incluso miles de comentarios al mes. Esto se nota especialmente en el sector minorista, donde las empresas se encuentran con estos problemas de gestión de volúmenes en mayor medida.

Cinco razones por las que es importante responder a los comentarios de los clientes.

Brindar respuestas a los clientes que han compartido sus comentarios de manera personalizada y rápida te permite:

1. Poner en valor a tus clientes. Haces saber a tus clientes que escuchas sus comentarios y opiniones y te los tomas en serio.
2. Mejorar la fidelización de los clientes. Demostrar a tus clientes que tienes en cuenta sus comentarios hace que se sientan valorados, lo que aumenta su apego a la marca.
3. Aumentar la satisfacción del cliente por las razones que acabamos de mencionar.
4. Gestionar la insatisfacción de los clientes. Todas las empresas son conscientes del impacto negativo, a veces incluso catastrófico, de no tener en cuenta a los clientes insatisfechos. Las estadísticas están al alcance de todos: un cliente insatisfecho comparte su experiencia con doce personas, mientras que un cliente satisfecho solo habla de ello con tres personas. La insatisfacción del cliente tiene un precio.
5. Finalmente, dedicar tiempo para responder a los comentarios de los clientes ayuda a mejorar la experiencia del cliente y la percepción general de tu marca por parte del consumidor.

Para ir más allá, descubre cómo brindar la experiencia adecuada al cliente a partir de los comentarios.

Close the Loop: un método para responder de manera efectiva a los comentarios de los clientes

El auge del método Close the Loop es la respuesta a una observación: el aprovechamiento de los comentarios de los clientes. Hoy en día, muchas empresas recopilan reseñas en diferentes canales, pero no suelen aprovecharlas. En otras palabras: el ciclo casi nunca se cierra. 
Sin embargo, y este es el principio del método Close the Loop, los comentarios son útiles en la medida en que los aproveches. Deben impulsar decisiones y acciones, ya que, de lo contrario, no sirven de nada.

Método Close the Loop: comentarios de los clientes

El método Close the Loop describe cómo administrar de manera efectiva los comentarios de los clientes. Consiste en un proceso de cuatro pasos: 

Recopila los comentarios

El primer paso es organizar la recopilación de reseñas de los clientes, respondiendo a unas preguntas:

• ¿Qué comentarios de tus clientes quieres recopilar?
• ¿Cómo los recopilarás?
• ¿En qué canales? ¿En qué puntos de contacto?
• ¿Con qué herramientas (cuestionarios, plataforma de reseñas…)
• ¿En qué momento? ¿En qué etapa del recorrido del cliente?

Analiza y prioriza los comentarios

Ahora, debes analizar las opiniones que has recopilado. Esto implica extraer conclusiones generales sobre tus clientes y su percepción sobre tu marca (de tus productos, servicios, etc.), medir el nivel general de satisfacción e identificar los comentarios que debes gestionar de forma prioritaria (normalmente, activar una alerta en un indicador permite identificar rápidamente los comentarios que muestran insatisfacción). 

Toma decisiones y pasa a la acción

Las conclusiones que surgen del análisis de los comentarios de los clientes deben utilizarse para tomar decisiones. Hay que pasar del análisis al plan de acción. Esto se refiere tanto a las acciones correctivas (para abordar la insatisfacción desde la raíz) como a las acciones de mejora (para mejorar estructuralmente la satisfacción del cliente).

Comunícate con tus clientes (seguimiento)

Es importante dedicar tiempo para responder a los clientes, empezando por las opiniones prioritarias detectadas en el momento del análisis. Este seguimiento tiene un impacto significativo en la satisfacción del cliente y en la calidad de la relación con el cliente. La respuesta a los clientes se puede realizar a distintos niveles:

• Un simple acuse de recibo. Dejas claro a cada uno de tus clientes que escuchas sus opiniones. 
• Una respuesta a las críticas o sugerencias que te han dejado tus clientes en sus comentarios. 
• Comunicación de las acciones implementadas a nivel de empresa para solucionar los problemas mencionados en los comentarios. 

De esta forma, el ciclo se cierra. Como podemos ver, en este ciclo de comentarios de los clientes, los dos casos de uso principales de estas opiniones se entrelazan: el análisis global y las respuestas personalizadas.

De hecho, existe una complementariedad entre: 

• Los pasos 2 y 3: análisis general de los comentarios de los clientes y las decisiones tomadas en función de las lecciones aprendidas del análisis. Esta etapa consiste en la macrogestión global de la retroalimentación de los clientes, la que sirve para desarrollar el conocimiento del cliente e identificar áreas de mejora.
• El paso 4: respuesta individual a los comentarios de los clientes. Se trata de la microgestión individualizada de los comentarios, inseparable de la gestión de la relación con el cliente.

Feedback Management, una plataforma para implementar el método Close the Loop en tu empresa

Estamos desarrollando la plataforma Feedback Management para que las empresas puedan gestionar de forma eficaz las diferentes etapas del método Close the Loop. De hecho, estamos convencidos de que los comentarios de los clientes son un activo de gran valor para las empresas, siempre que se aprovechen lo suficiente. Ahora, nuestra plataforma lo hace posible.

Nuestra plataforma te permite: 

• Crear y difundir encuestas inteligentes orientadas a los clientes correctos en los momentos oportunos, en todas las etapas del recorrido del cliente y a través de todos los canales.
• Analizar a gran escala los cientos, miles o decenas de miles de comentarios recibidos cada mes a través de tus sistemas de recogida de opiniones. Ofrecemos paneles de control personalizables para la toma de decisiones, entre los que se incluye un módulo de análisis semántico para industrializar el análisis e identificar automáticamente las principales conclusiones (por ejemplo, los principales motivos de las quejas) de todos los comentarios.
• Gestiona de forma centralizada las respuestas personalizadas a los clientes. Nuestra plataforma centraliza todos los comentarios en tiempo real para facilitar el trabajo de tus equipos y que así puedan gestionar intercambios de clientes y respuestas personalizadas en la misma plataforma.

Lo que debes recordar 

• Feedback Management no solo sirve para recibir y recopilar comentarios, sino también para analizarlos y responder a los clientes. Debes procesar los comentarios de los clientes a escala masiva, a través del análisis, y a pequeña escala, mediante las respuestas personalizadas a los clientes.
• El método Close the Loop describe un proceso estructurado de gestión de comentarios. Gracias a esta técnica, convertirás los comentarios de tus clientes en una palanca de rendimiento.

Nuestra plataforma Feedback Management te permite gestionar de forma centralizada la recogida de comentarios, su análisis y las respuestas personalizadas a los clientes.

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