Skip to content
Logo Skeepers
Open mobile menu button
¿Cómo priorizar las acciones a implementar para mejorar la experiencia del cliente?
Humanizar el recorrido del cliente Insight & Feedback Management

¿Cómo priorizar las acciones a implementar para mejorar la experiencia del cliente?

Juanita Solano 14 July 2022

Mejorar la experiencia del cliente es un proyecto muy interesante pero a veces mal gestionado por las empresas. ¡Y eso es comprensible! Hay tantas áreas de mejora que es muy fácil perderse y dispersarse.

¿Por dónde empezar? ¿Cuáles son las acciones o proyectos a priorizar? ¡Eso aprenderás hoy!

Hay 2 criterios principales para seleccionar y priorizar las acciones de mejora de la experiencia del cliente:

  • Impacto en el cliente. Elige las acciones que más impacto tengan para tus clientes.
  • La viabilidad técnica, organizativa y presupuestaria de las acciones. Debes priorizar las acciones más realistas con respecto a las especificidades de su organización. 

¿Por qué tienes que priorizar absolutamente tus acciones?

Mejorar la experiencia del cliente se ha convertido en un tema estratégico para las empresas. No es de extrañar cuando se considera que el 64% de las personas considera que la experiencia del cliente es más importante que el precio.

Si escribes en Google “¿cómo mejorar la experiencia del cliente?”, rápidamente leerás que no hay docenas, si no cientos de acciones posibles. No faltan ideas. Los profesionales del marketing tienen muchas ideas y mucha imaginación. De hecho, eres tú y los equipos quienes mejor conocen a sus clientes, probablemente tengas la intuición de qué poner en marcha para mejorar su experiencia. Pero para priorizar los planes de acción, es esencial confirmar esta intuición con datos. Y qué mejor que la Voz del Cliente como juez indiscutible: ¡es el cliente el que siempre tiene la razón!

Algunas acciones son rápidamente activables, esto se llama “ganancias rápidas“. Por ejemplo, si tus clientes se quejan de que los probadores son demasiado oscuros en tus tiendas, cambia el sistema de iluminación y la experiencia de tus clientes mejorará de inmediato. 

Otros son proyectos a largo plazo, por ejemplo:

  • Configura una plataforma de datos de clientes.
  • Desarrollar automatización de Marketing.
  • Crear tiendas conectadas.
  • Desarrollar una aplicación móvil.
  • Configura un programa de fidelización.
  • Rediseñar el e-commerce.

Debido a que la experiencia del cliente es algo complejo y multifactorial, no nos sorprenderá la gran diversidad de posibles acciones y proyectos de optimización.

No hay escasez de acciones, pero hay dos cosas que debe tener en cuenta:

  • Es imposible implementar todos los sitios al mismo tiempo.  
  • Debes elegir acciones que tengan un impacto real en la experiencia de tus clientes, que sean únicas. Algunas acciones pueden ser relevantes para una empresa e inútiles para otra. Cada negocio es único y los clientes también.

El riesgo es perder energía y tiempo en temas que nos hacen felices pero que no tienen un impacto real en el cliente.

Hay por tanto un doble trabajo de selección y priorización de los temas a operar. El éxito de los proyectos de CX se basa en este arte de priorizar acciones

En nuestra opinión, existen dos criterios principales para priorizar acciones que mejoren la experiencia del cliente:

  • Impacto en el cliente.
  • Viabilidad (relacionada con la organización, los recursos, los equipos).

1 – Priorizar la mejora de la experiencia del cliente según el impacto en este

Es la experiencia de tus clientes lo que estás buscando mejorar. Así que no debes elegir los ejes de mejora según lo que te haga feliz, sino según tus clientes, sus expectativas, sus necesidades.

El reto es saber con precisión qué quieren tus clientes, qué les gustaría ver mejorado en su experiencia con tu marca.

Aquí es donde entra en juego la Voz del Cliente y las plataformas que la recogen.  

Debes configurar una voz del dispositivo de escucha del Cliente para:

  • Mide la satisfacción de tus clientes.
  • Identificar encantamientos, pasos o puntos de contacto que generen alta satisfacción del cliente.
  • Detecta pain points en los recorridos de tus clientes o áreas de fricción que generan insatisfacción.
  • Recopila comentarios de tus clientes, sus sugerencias…

Toda esta información te permitirá identificar las áreas prioritarias para la mejora de la experiencia del cliente.

¿Cómo recopilar esta información? Preguntando a tus clientes directamente, mediante encuestas de satisfacción, encuestas a clientes enviadas en el momento adecuado.

En particular, recomendamos encuestas enviadas en caliente después de una acción del cliente. Estos cuestionarios permiten medir la experiencia del cliente en los diferentes puntos de contacto de los recorridos, en particular en los momentos de la verdad.

Por ejemplo, un cliente entra en contacto con el servicio de atención al cliente. Después de esta interacción, le envías por correo electrónico una encuesta para medir su satisfacción y posiblemente preguntarle sobre acciones que podrían mejorarse en la atención. El servicio al cliente es un punto de contacto clave, uno de los momentos de verdad más impactantes en la experiencia del cliente.

Puedes reproducir el mismo enfoque para todos los puntos de contacto impactantes: una compra en el sitio, una visita a la tienda, la suscripción a un servicio, la entrega de un pedido…

El método que proponemos tiene el mérito de la simplicidad:

  • Identificas los momentos de verdad de la experiencia del cliente.
  • Envías encuestas a los clientes siguiendo su experiencia de estos momentos de la verdad.
  • Monitoreas los comentarios de los clientes desde una plataforma de conocimiento del cliente.

2 – Priorizar la mejora de la experiencia del cliente según su viabilidad

La viabilidad técnica, organizativa y presupuestaria es el segundo criterio a utilizar para priorizar los ejes de optimización de CX.

Viabilidad técnica (Datos y herramientas)

La viabilidad técnica depende en particular del estado de su ecosistema Data/Tech. Para ser implementadas correctamente, las acciones de mejora requieren datos precisos y herramientas adecuadas.  

¿Quieres segmentar dinámicamente a tus clientes para ofrecerles comunicaciones muy dirigidas? Esto supone que tiene un buen conocimiento del cliente, una gran cantidad de datos y una solución tecnológica como Customer Data Platform. De lo contrario, comienza con acciones que sean más fáciles de implementar.

Viabilidad organizacional (equipos y habilidades)

Son tus empleados quienes implementarán las acciones de su plan de acción para mejorar la experiencia del cliente. Debes priorizar las acciones que sean factibles de acuerdo a tus equipos y las habilidades disponibles en tu empresa

Algunas acciones requieren habilidades de TI significativas. Por ejemplo: la implementación de un motor de recomendación basado en un modelo predictivo de aprendizaje automático.

¿Tienes las habilidades para implementar este tipo de práctica? Si no es así, ¿vale la pena reclutar un equipo de Data/Tech o utilizar un proveedor de servicios técnicos? ¿No hay acciones que se puedan implementar más fácilmente internamente con tus equipos actuales? Antes de implementar una planta de gas, concéntrese en lo que se puede hacer aquí y ahora con las habilidades a su disposición.

No estamos defendiendo el statu quo, al contrario. Tus equipos tendrán que hacer nuevas prácticas y desarrollar nuevas habilidades. Debes tomarte el tiempo para capacitar a tus equipos, para acompañarlos en la implementación del plan de acción, demostrando pedagogía. Sus equipos deben comprender el valor del plan de acción y realmente aplicarlo. Cuanto más realistas sean las acciones priorizadas, más fácil será su implementación por parte de los equipos.

Crear un plan de acción accionable, operativo y sobre todo medible para verificar la efectividad de las acciones y hacerlas evolucionar si es necesario.

Viabilidad económica (presupuesto)

Las acciones deben priorizarse teniendo en cuenta las limitaciones presupuestarias de tu organización. Este criterio de viabilidad depende directamente de los dos anteriores. Si necesitas invertir en nuevas tecnologías o reclutar nuevos empleados, esto tendrá un impacto lógico en el presupuesto.

Esperamos que este artículo te haya ilustrado sobre el proceso a seguir para priorizar las acciones para mejorar la experiencia del cliente.

Nueva llamada a la acción