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Transporte: aprovecha la tecnología para reconectar con la satisfacción del cliente
¿Trabajas en el sector del transporte? Entonces, seguro que eres consciente de que intercambiar información y controlar los recorridos omnicanal son técnicas esenciales para garantizar la satisfacción del cliente.
Los viajeros necesitan contar siempre con la máxima tranquilidad, toda la información de su trayecto en tiempo real y la garantía de que llegarán a su destino.
Con la proliferación de canales de comunicación, los procesos de compra de los clientes se han vuelto más complejos. Esto se acentúa en el sector del transporte, donde la omnicanalidad se ha convertido en un reto importante para todos los agentes del mercado.
La experiencia del cliente: ¡tu apuesta ganadora!
En la actualidad, el sector del transporte presenta numerosos retos: alta demanda, falta de recursos y personal, digitalización de rutas, subida de los precios de la energía, etc. En este contexto, la relación con el cliente es un pilar clave.
Que un viaje vaya bien es lo que cabe esperar. No obstante, cuando los pasajeros experimentan retrasos o imprevistos en su viaje, la atención al cliente es primordial. En el sector del transporte, los factores que más influyen en la satisfacción del cliente son la accesibilidad del servicio de atención al cliente, los retrasos, la falta de información y, por último, la personalización de las respuestas.
Es esencial prestar especial atención a estos factores y supervisarlos, ya que tienen un gran impacto en la satisfacción y la calidad de la experiencia de tus clientes. Esto se debe sobre todo a que el sector de la movilidad no tiene una naturaleza precisamente tranquila: el 73 % de los viajeros consulta constantemente la información, incluso cuando el trayecto transcurre con total normalidad (fuente: Transdev).
Por lo tanto, apostar por una herramienta de gestión de opiniones y poner en marcha una estrategia de recopilación y análisis de comentarios es la solución esencial para destacar en el sector del transporte. De esta forma, garantizarás la máxima calidad en la experiencia del cliente mientras refuerzas su fidelidad e inviertes en operaciones de alto rendimiento.
¿Eres responsable de la experiencia del cliente?
Entonces, tu día a día probablemente consiste en analizar las opiniones de los viajeros y garantizar experiencias omnicanal sin fisuras. Las tecnologías para recoger opiniones de los clientes, medir la satisfacción y gestionar y difundir las reseñas de tus clientes te permiten identificar las áreas de mejora de mayor importancia.
Prioriza a tus clientes en tu organización e involucra a todos los empleados en las cuestiones de satisfacción del cliente mediante la recogida de palabras textuales y análisis semántico.
Controla los KPI clave (NPS, CSAT, CES…) desde paneles de control personalizados y accesibles por todos tus equipos. Optimiza tu oferta gracias a los comentarios recopilados y demuestra a tus clientes que tienes en cuenta su opinión. Toma decisiones fundamentadas a partir del análisis de estos comentarios.
¿Y si la solución fuera el SaaS?
Para aliviar las tensiones del sector del transporte, es esencial implementar recorridos del cliente omnicanal con múltiples puntos de contacto digitales y físicos.
Actualmente, existen tecnologías que permitirán recopilar comentarios de los clientes y mostrar las reseñas para gestionar tu reputación digital, y alimentar e impulsar la conversión de tus fichas de producto. De esta forma, ¡volverás a conectar con la satisfacción del cliente y crearás experiencias memorables!
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Ratings & Reviews
Recopila, distribuye y modera las reseñas de tus pasajeros con Opiniones Verificadas de Skeepers.Descubre la solución -
Feedback Management
Recopila comentarios de los viajeros en todas las etapas del proceso de compra con cuestionarios inteligentes.Descubre la solución -
Consumer Videos
Pon en valor a tu comunidad de clientes y brinda confianza a tus futuros usuarios con nuestra solución de vídeos de los consumidores.Descubre la solución
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83%
Si hay problemas durante el viaje, los usuarios pueden recurrir a una estrategia de información multicanal: el 83 % consulta medios digitales y el 43 % los complementa con canales no digitales.
(fuente: Transdev)
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48%
Durante un trayecto inusual o interrumpido, el estrés se une a la falta de confianza en la información proporcionada por la red para el 48 % de los viajeros.
(fuente: Transdev)
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46%
El 46 % de los consumidores dan más importancia a los viajes que antes de la pandemia.
(fuente: Expédia)
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73%
Para el 73 % de los usuarios, la falta de información ante problemas en el servicio puede disuadirles de utilizar el transporte público.
(fuente: Transdev)
Gestión de las opiniones para mejorar la satisfacción del cliente
Hoy en día, analizar las opiniones de los clientes es una de las principales palancas para que las empresas del sector del transporte optimicen sus ofertas. Conocer a tus clientes no es una opción, sino una necesidad para cumplir con sus expectativas y conocer sus hábitos de desplazamiento.
Gracias a las plataformas SaaS de gestión de comentarios, puedes crear cuestionarios personalizados y distribuirlos a gran escala en todas las etapas de tus recorridos de compra, para conocer las opiniones de tus clientes.
¡Básate solo en los hechos! Utiliza los comentarios de tus clientes para identificar los factores que producen insatisfacción, implementar acciones prioritarias y, de esta forma, mejorar la satisfacción de los viajeros.
¿Necesitas gestionar los datos? Nuestra solución te permite crear paneles de control a tu medida, con los KPI que deseas medir.
Haz que estos paneles sean accesibles para todos los equipos comerciales, gracias a las vistas con filtros. ¡Reacciona rápidamente en cuanto se identifique una insatisfacción! Gracias al envío de respuestas personalizadas tras recibir un comentario, ¡puedes forjar un vínculo estrecho con tus usuarios y recuperar a los viajeros insatisfechos!
Aprovecha las reseñas para humanizar los recorridos del cliente
¿Quieres ofrecer una mayor confianza a tus usuarios y humanizar tus procesos? Entonces, ¿a qué estás esperando para aprovechar las reseñas de los clientes?
El 71 % de los consumidores publica reseñas en línea para compartir su experiencia. Los consumidores confían mucho más en el UGC (contenido generado por el usuario), como las reseñas, que en el contenido generado por las marcas o brand content.
Y con una buena razón, ya que los UGC están creados por usuarios reales de tus servicios. Este es un activo muy importante para todos los agentes del sector del transporte, donde la comunicación es decisiva para la satisfacción del cliente.
El UGC en vídeo tiene aún más impacto, ya que el formato de vídeo es uno de los más atractivos del momento. Se calcula que las opiniones en vídeo influyen en la decisión de compra del 30 % de los consumidores de entre 18 y 24 años (fuente: Air of melty).
Por lo tanto, te recomendamos que integres opiniones en vídeo para humanizar tus recorridos del cliente y proporcionarles confianza y tranquilidad. Con esta estrategia, no te equivocarás. Con la solución Consumer Videos de Skeepers, ¡producir UGC a gran escala nunca ha sido tan fácil!
¿Cómo mejorar los recorridos del cliente mediante una estrategia omnicanal?
- Una estrategia omnicanal consiste en crear una experiencia de compra fluida, que combine diferentes canales (web, punto de venta, chat, atención al cliente, etc.). De esta forma, mejorarás la relación entre tus clientes y tu marca, y estarás presente en sus canales favoritos, en todas las etapas del trayecto. ¡Informa a tus clientes de forma proactiva y eficiente!
- Combina herramientas de autoasistencia (como chatbots) con tu servicio de atención al cliente para las consultas que los chatbots no pueden resolver. Gestiona los picos de reclamaciones cuando surjan alteraciones en el servicio.
- Reconecta con la satisfacción del cliente y la innovación mediante un recorrido de cliente unificado. Crea sinergias entre tus puntos de venta físicos y digitales a través de formatos innovadores: UGC en vídeo, códigos QR, compras en directo…
Nuestros recursos
Artículos de blog, casos prácticos, e-books… Ponemos a tu disposición un gran volumen de contenido sobre los desafíos y problemas que plantea el sector del transporte.
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