La experiencia del cliente es el elemento clave que te diferencia de tus competidores. Esta verdad se va afirmando día a día en el retail, pues la experiencia del cliente es uno de los principales elementos de diferenciación con el e-commerce. La transformación digital es uno de los grandes ejes para mejorar la experiencia del...
La experiencia del cliente es el elemento clave que te diferencia de tus competidores. Esta verdad se va afirmando día a día en el retail, pues la experiencia del cliente es uno de los principales elementos de diferenciación con el e-commerce. La transformación digital es uno de los grandes ejes para mejorar la experiencia del cliente en tienda.
Descubre los 5 elementos complementarios para enriquecer la experiencia del cliente.
1- Adoptar un enfoque multicanal entre web y comercio minorista
Un recorrido de compra que cambia rápidamente
El consumidor ha evolucionado en sus usos y exigencias. Ahora busca la simplicidad, el atractivo y la personalización de las relaciones con los clientes. Se ha acostumbrado a hacer malabares entre diferentes canales y puntos de contacto: página web, puntos de venta físicos, redes sociales, correo electrónico, móvil… Cambia constantemente de un canal a otro durante su recorrido de compra. Se ha convertido en multicanal (y multidispositivo).
Para adaptarte al comportamiento de tus clientes, debes adoptar un enfoque multicanal. En el caso del retail, esto significa tender puentes entre tus puntos de venta físicos y tus canales digitales. El objetivo es ofrecer a tus clientes una experiencia de cliente perfecta y ofrecer un recorrido del cliente sin trabas.
¿Cómo puede un minorista convertirse en cross-channel?
Por ejemplo, creando conexiones entre el e-commerce y el punto de venta físico a través de Click & Collect (pedido en la página web, recogida en la tienda) u ofreciendo terminales en tienda para poder conectarse a la página e-commerce. Una de las claves para enriquecer la experiencia del cliente en tienda es armonizarla con la experiencia digital del cliente.
2- Crear una relación personalizada con el cliente en la tienda
Necesidad de personalización del cliente en el comercio minorista
La personalización de la relación con el cliente se ha convertido en una necesidad. Los clientes esperan una relación privilegiada y personalizada con la marca. La mejora de las herramientas de CRM, Marketing Automation y análisis de comportamiento permite ahora personalizar las relaciones con los clientes tanto online como en los puntos de venta físicos.
Las principales marcas aprovechan esto para personalizar la relación con el cliente en la tienda. Se trata de la llamada estrategia de clientela, que consiste en dotar a los asesores en tienda del acceso al CRM (a través de tablet, smartphone u ordenador). De este modo, pueden asesorar a los clientes en función del historial de compras y perfil.
La personalización de las relaciones con los clientes en el retail implica una digitalización de los puntos de venta físicos.
3- Reconcilia tus datos online y offline
Adoptar un CRM multicanal
Los datos están en el corazón de la transformación de la experiencia del cliente en el comercio minorista. La implementación de cross-channel requiere la centralización de los sistemas de información y la conciliación de todos los datos que tienes sobre tus clientes dentro de una única interfaz: el CRM. Y, en particular, la conciliación de los datos online, por ejemplo, del seguimiento del comportamiento de los visitantes de la web a tu e-commerce, con los datos offline, recopilados en la tienda. Los CRM ahora permiten unificar estos datos dentro de solo un entorno de software.
Equiparse con un único registro de clientes en el comercio minorista debe convertirse en tu objetivo
El objetivo es poder acceder inmediatamente a todos los datos relativos a cada cliente, creando lo que se denomina un repositorio único de clientes (RCU), que proporciona una visión del cliente de 360°. La reconciliación de datos, que rompe los depósitos de datos, tiene como objetivo evitar el riesgo de dispersión de datos que la multicanalidad podría inducir y conectar todas las fuentes de datos a una interfaz de software integrada accesible en tiempo real.
La conciliación de datos web y datos en tienda, permite a los vendedores acceder en un solo clic a todos los datos recopilados sobre el cliente, y así poder asesorarlo de forma personalizada y lo mejor posible.
4- Transformar los puntos de venta en lugares de experiencias conectadas
Los puntos de venta, para ofrecer una experiencia de cliente enriquecida, deben transformarse en lugares de experiencias. La tienda ya no solo debe vender productos, sino también vender experiencias y conectarse: terminales interactivos, cargadores de smartphones, terminales Wi-Fi, talleres de servicio postventa, zonas de ocio, etiquetas geolocalizadas, paredes interactivas, espejos conectados…
Algunos de estos servicios o dispositivos, además de enriquecer la experiencia del cliente, te permiten recopilar datos sobre tus clientes. Una marca que, por ejemplo, ofrezca cargadores de smartphones podrá pedir a los clientes que rellenen la información de sus cuentas sociales.
5- Convierte a tus vendedores en personal shoppers
Los dispositivos tecnológicos aún no han reemplazado a los vendedores. Por el contrario, la tecnología está aumentando los vendedores, que se están convirtiendo en asesores que pueden ofrecer una atención al cliente personalizada. En una palabra: asistentes personales, personal shoppers. Esto es lo que observamos en un número creciente de marcas donde los vendedores están equipados con tabletas. El caso emblemático es sin duda el de los vendedores de las Apple Stores.
El éxito de esta transformación del papel de los vendedores presupone dos cosas: en primer lugar, la descompartimentación de los depósitos entre la tienda y el e-commerce, y en segundo lugar, una formación de los vendedores.
En cualquier caso, enriquecer la experiencia del cliente en la tienda requiere la adopción de una visión centrada en el cliente dentro de la organización. Esta transformación no solo concierne a los equipos de marketing y ventas.
Es situándote desde el punto de vista de tus clientes dónde puedes configurar dispositivos y evoluciones que sean realmente útiles y adaptados a lo que tus clientes están buscando. De ahí el interés de los cuestionarios de los clientes, que permiten recoger la opinión de tus clientes y sondear mejor sus expectativas. Para mejorar este conocimiento del cliente, simplemente sigue nuestro plan de acción.
