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Satisfacción del cliente: ¿conoces las 4 dimensiones clave?

Satisfacción del cliente: ¿conoces las 4 dimensiones clave?

Juanita Solano 19 January 2022

Satisfacción del cliente: ¿conoces las 4 dimensiones clave?

08 de noviembre de 2021

Satisfacción del cliente: ¿conoces las 4 dimensiones clave?

08 de noviembre de 2021Cuando tenemos una buena primera experiencia con una marca, generalmente es bastante factible que le demos nuestra confianza por segunda vez. Cuando haces visibles las opiniones de tus clientes, los comentarios positivos de tus productos o de tus servicios son la prueba clave para demostrar y compartir con todos los demás usuarios el grado de satisfacción de tus clientes.

Si se mantiene este grado de satisfacción, la lealtad de tus clientes también lo hará. Pero, ¿Cómo podemos medir eficazmente la satisfacción del cliente?

Aquí te compartimos las 4 dimensiones clave que debes tener en cuenta para incrementar el grado de satisfacción de tus clientes: la dimensión emocional, la dimensión afectiva y conductual, la dimensión afectiva y cognitiva  y la dimensión conductual.

 

1 — La dimensión emocional, esencial para medir la satisfacción global

¿Qué nos permite entender la dimensión emocional?

Ejemplo: En general, ¿Estás satisfecho con tu experiencia con la Compañía X?Esta pregunta refleja la opinión general del consumidor sobre la satisfacción que le ha generado el producto o servicio que ha utilizado.

La calidad percibida a menudo mide:

  • La calidad general del producto o servicio.
  • La fiabilidad percibida. Se trata del servicio ofrecido por la empresa para establecer un clima de confianza durante la experiencia del cliente.
  • La capacidad de satisfacer las necesidades del cliente. Se trata del servicio pero también de la experiencia del cliente a lo largo del recorrido de compra.

 

¿Con qué tipo de preguntas se puede evaluar la dimensión emocional?

Cuando quieres indagar sobre la percepción y la satisfacción general, puedes proponer dos tipos de preguntas: pregunta en escala o pregunta abierta.

En el caso de una pregunta abierta, busca menciones relacionadas con la calidad, la confiabilidad y cumplimiento del cliente. Estos 3 indicadores clave son factores predictivos de la satisfacción del cliente.

  • En el caso de una pregunta de escala, te aconsejamos que no te detengas en esta pregunta global. Debes ir más allá y preguntar a tus encuestados puntos específicos como: “¿Qué es lo que más disfrutaste de tu experiencia?” Esto es un ejemplo de lo que veremos más adelante para medir la dimensión afectiva y cognitiva.
    Además, te permite saber exactamente qué puntos de fricción necesitas mejorar o cuáles necesitas resaltar.

La insatisfacción es sinónimo de arrepentimiento de compra, mientras que la satisfacción está relacionada con la sensación de haber hecho una buena elección.

 

2 — La dimensión afectiva y conductual permite medir la lealtad

El Net Promoter Score, es el indicador de la dimensión afectiva y conductual

Pregunta de ejemplo: ¿Recomendarías nuestra empresa a tus seres queridos o amigos?

Esta pregunta es una medida concreta del Net Promoter Score (NPS).La lealtad del cliente refleja la probabilidad de que éste canje tu producto o servicio por otro de la competencia. La satisfacción del cliente es un importante factor para predecir la retención. Este indicador está fuertemente influenciado por las evaluaciones explícitas del rendimiento, la calidad y el valor del producto. Cuanto más recomienda un cliente una marca a otros, más probable es que  éste sea leal a la marca.

 

¿Cuáles son los otros indicadores de fidelización?

La lealtad a menudo se mide a través de una combinación de indicadores, incluidos la satisfacción general, la probabilidad de compra y la probabilidad de recomendar la marca a un amigo o familiar.

También puedes tener en cuenta algunos KPIs que reflejan la fidelización de tus clientes como:

  • La frecuencia de visita por visitante.
  • El número de conexiones a una cuenta de cliente.
  • La tasa de desgaste, es decir, la tasa de abandono de la cuenta o servicio.
  • El porcentaje de pedidos realizados con una tarjeta de fidelización…

 

3 — Dimensión afectiva y cognitiva: una medida de satisfacción de los componentes de la experiencia del cliente

¿Qué preguntas hacer para medir la dimensión afectiva y cognitiva?

Ejemplo de pregunta: ¿Estás satisfecho con el servicio al cliente?

¿Qué importancia tiene el plazo de entrega en tu decisión de elegir nuestra empresa?El aspecto emocional está relacionado con el hecho de que te guste o no te guste algo. La satisfacción del cliente está influenciada por la calidad percibida de los diferentes atributos del producto o servicio, y es impulsada por las expectativas.

Las actitudes de los consumidores hacia un producto se desarrollan a través de la información o las experiencias. Por lo tanto, el aspecto emocional se mide muy bien en un contexto de evaluación de los beneficios de tu servicio (servicio postventa, tiempo de espera, entrega …). La satisfacción del cliente está influenciada por la calidad percibida de estos beneficios.

 

¿Cómo medir las dimensiones cognitiva y afectiva de la satisfacción del cliente?

La dimensión cognitiva se refiere al juicio: el producto fue útil (o no); se adapta a la situación (o no); excede (o no excede) los requisitos de la situación; es una parte importante de la experiencia general (o no fue importante).

Los juicios, a menudo, son específicos para el uso previsto y el contexto del uso en el que se compra el producto, independientemente de si ese uso es correcto o incorrecto.

La dimensión emocional y la satisfacción son conceptos estrechamente relacionados. La principal diferencia es que la satisfacción refleja el sentimiento post-experiencia y representa la dimensión afectiva y emocional producida por la calidad o valor del producto.

 

4 — Dimensiones de comportamiento: medición de las intenciones de recompra

Ejemplo de pregunta: ¿Tienes la intención de volver a realizar una compra en nuestra página web?

En tu opinión, una compra en Design Concept es:

  • Un momento único
  • Una cosa de vez en cuando
  • Algo regular
  • Otro

Esta pregunta de ejemplo te permite evaluar la intención de recompra de una manera más sutil.La satisfacción del cliente influye en que éste renueve su contrato contigo o incurra en una nueva compra en tu tienda. Las métricas de comportamiento también reflejan la experiencia pasada del consumidor con respecto al servicio al cliente recibido.

Por lo tanto, las 4 dimensiones permiten cubrir completamente los diferentes factores de satisfacción del cliente. 

La satisfacción puede influir en las acciones posteriores a la compra, como el boca a boca o las publicaciones en las redes sociales. Para alentar a tus usuarios, puedes confiar en los embajadores de tu marca.

Las acciones repetidas posteriores a la experiencia, pueden reflejar una fuerte relación del consumidor con el producto, lo que a su vez conduce a un aumento en la búsqueda de información, e incluso puede llevar a cambios en los comportamientos y hábitos de compra.

Desde Skeepers esperamos que consigas alcanzar la máxima satisfacción al cliente con nuestras soluciones. Si todavía no las conoces, ¡Descúbrelas en nuestra web!

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