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Sector de la belleza: ¿Cómo mejorar la experiencia del cliente en todos los puntos del recorrido?

Sector de la belleza: ¿Cómo mejorar la experiencia del cliente en todos los puntos del recorrido?

Juanita Solano 3 March 2022

La clientela de marcas o marcas de belleza es exigente. Esta espera que las empresas tengan una experiencia de alto nivel, rica, multicanal y sin problemas.

Si tu negocio está en la industria de la belleza, debes buscar mejorar la calidad de la experiencia en todos los puntos de contacto del recorrido del cliente.

La tarea no es fácil, porque los customer journeys en este sector tienen la característica de ser complejos, con un importante entrelazamiento de puntos de contacto online y offline. Más que en cualquier otra industria, el phygital aquí es una realidad.

Explicaremos cómo mejorar la experiencia del cliente a lo largo del viaje a través de encuestas de satisfacción y conocimientos del cliente. Nos centraremos en tres áreas clave de mejora: la búsqueda de información antes de la compra, el recorrido de compra online o en la tienda y la interconexión de canales online y offline.

La búsqueda de información sobre temas de belleza

Pre-compra, un paso que está tomando todo el alcance en el sector de la Belleza

Los pasos previos al acto de compra tienen un lugar cada vez más importante. Si tu negocio está evolucionando en el sector de la Belleza y buscas mejorar la calidad general de la experiencia entregada a tus clientes, debes tener en cuenta estos pasos previos a la compra y buscar optimizarlos.

Los consumidores están investigando cada vez más antes de comprar un producto. Son codiciosos de información, consejos, opiniones. Basta con mirar la cantidad de influencers en las redes sociales para darse cuenta. Por otro lado, cuanto más valiosos sean los productos, más larga será la búsqueda de información. 

Este cambio de comportamiento está directamente relacionado con el auge de Internet y las nuevas tecnologías. El  estudio de GE Capital Retail Bank, publicado en 2016, destaca que:

  • El 81% de los consumidores preguntan sobre los productos online antes de comprar en la tienda.  
  • Los consumidores pasan un promedio de 79 días recopilando información en Internet antes de realizar una compra importante.

Para la búsqueda de información, los consumidores utilizan los motores de búsqueda, pero también consultan las páginas web de las marcas cuando pueden acompañarlos en su búsqueda.

Ofrece una experiencia personalizada durante la fase de información

Si quieres mejorar la experiencia del cliente respecto a los pasos de investigación antes de la compra, te aconsejamos que configures en la página web una herramienta de diagnóstico y asesoramiento personalizada.

¿Vendes cosméticos? Pregunta a los visitantes de tu web qué tipo de crema necesitan, cuál es su sexo, edad, tipo de piel (grasa o seca) para ofrecerles consejos personalizados sobre productos para comprar online o para probar en la tienda. Al hacer esto, te posicionas como un asesor, un experto y no solo un vendedor.

Creemos que es una forma original y efectiva de personalizar y enriquecer la experiencia del cliente al comienzo del recorrido de compra. La herramienta de diagnóstico es similar a una encuesta que se puede distribuir en forma de pop in o en forma de chat. Mejora considerablemente la conversión: al final de la encuesta, dependiendo de las respuestas dadas, ¡recomienda un producto que aborde específicamente los problemas de belleza del encuestado!

Obtén más información para saber qué preguntas abiertas realizar correctamente

La compra en tienda online u offline de productos de belleza

El momento inmediatamente posterior a la compra de un producto es ideal para preguntar a tus clientes sobre su experiencia de compra y recopilar información que pueda identificar áreas de mejora en tu experiencia de cliente. ¡Disfrutar! Le aconsejamos que envíe a todos sus clientes un cuestionario de satisfacción después de su compra en línea o en la tienda.

¿Cómo supieron tus clientes sobre tus productos de belleza?

Empieza preguntando a tus clientes cómo descubrieron tus productos : internet, redes sociales, boca a boca, campaña de marketing, publicidad, catálogo… Esto permite medir el retorno de la inversión de tus esfuerzos de marketing, analizar la efectividad de su estrategia de conquista, pero también identificar tus mejores palancas de adquisición y aquellas para mejorar.  

productos de belleza

Por ejemplo, si encuentras que solo el 0,5% de tus clientes te han descubierto a través de la publicidad e inviertes la mitad de tu presupuesto de marketing en campañas publicitarias, hay un problema. O bien tus campañas están mal diseñadas y dirigidas, o la publicidad no es el mejor canal para llegar a tu público objetivo.

A continuación, debes evaluar la calidad de la experiencia de compra en sí. Aquí, se deben distinguir dos casos: compra online y compra en tienda. Obviamente, las preguntas no serán las mismas según el caso.

Medir la satisfacción del cliente durante una experiencia de compra de e-commerce

Con respecto a las compras online, debes preguntar a tus clientes sobre la calidad del sitio de e-commerce: la fluidez de la navegación, la calidad de las hojas de productos, la simplicidad del proceso de pedido, los métodos de pago y entrega ofrecidos, etc. Puedes hacer preguntas más específicas relacionadas con los módulos o características particulares que ofrece tu página web: información del producto, comparador, chat, herramienta de diagnóstico…

productos de belleza

Mide la satisfacción del cliente durante una experiencia de compra en la tienda

Para las compras en tienda, debes preguntar a tus clientes sobre la accesibilidad del punto de venta, la recepción, la variedad de productos ofrecidos, la calidad del asesoramiento de los vendedores, el entorno y organización de la tienda, los servicios ofrecidos (si tu tienda cuenta con una zona de cuidados), el checkout…

Web-to-store, un fenómeno importante en el mercado de la belleza

Comprender mejor el canal cruzado en el sector de la belleza

Como decíamos en la introducción, los customer journeys en Retail son cada vez más phygital. Se mezclan offline y online. Muchos clientes investigan en Internet antes de ir a comprar en la tienda. Este es un comportamiento muy común en el Retail, y especialmente en el sector de la Belleza donde los clientes sienten la necesidad de probar o ver los productos antes de comprarlos.

Lo contrario también es cierto: muchos clientes van a la tienda para probar un producto, luego se toman el tiempo para pensar antes de comprar el producto en la página web de la marca. Esto se llama el fenómeno del showrooming.

El “click & collect” también es muy sintomático de este entrelazamiento de los canales online y offline dando a los visitantes de la web la oportunidad de pedir el producto y recogerlo en el punto de venta de su elección. La mayoría de las marcas ofrecen este servicio que se está convirtiendo cada vez más en un “must-have”.

La complementariedad de los canales físicos y digitales (internet, aplicación, etc.) es un elemento clave de la calidad de la experiencia de cliente. Si quieres mejorarlo, debes preguntar a tus clientes sobre su experiencia multicanal.

Preguntas para comprender mejor a tus clientes en el sector de la belleza

¿Qué preguntas hacer? En términos absolutos, hay muchos de ellos, pero debes adaptar las preguntas a tu entorno y los viajes de los clientes.

Estos son algunos de ellos, como ejemplos:

  • ¿Qué piensan de tu servicio click & collect? ¿Visitaron la tienda al recoger su compra?
  • Después de una visita a la web o una respuesta a una encuesta, ¿tus clientes han ido a un punto de venta físico?
  • Si tus clientes han visitado un punto de venta tras una visita a la web, ¿cuál es el tipo de punto de venta: brand corner, brand store, tienda especializada…? ¿Por qué elegiste este tipo de tienda?
  • Si tus clientes fueron a la tienda después de una visita online, ¿compraron?
    • Si es así, mide la satisfacción de la experiencia de compra.
    • Si no, pregúntales los motivos de su visita al punto de venta: prueba los productos, obtén información adicional no disponible en la página web…

Para identificar las mejores preguntas para hacer, debes haber pensado cuidadosamente sobre los recorridos de tus clientes, sus especificidades, los principales puntos de contacto. Lo ideal es que realices un mapeo de los principales puntos de contacto y pasos. Nuestra hoja de ruta de conocimiento del cliente puede ayudarte a lograrlo.

Estas preguntas te permiten evaluar la contribución de tus puntos de contacto online (página web, redes sociales, etc.) a tu tráfico en puntos de venta. Y, en términos más generales, te ayuda a identificar áreas para la optimización y el enriquecimiento de la experiencia multicanal.

La mejora de la experiencia del cliente en el sector de la Belleza como en cualquier otro sector se basa en la Escucha del Cliente. Escucha sus comentarios, opiniones, sugerencias e identifica las acciones prioritarias que se implementarán.

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