En virtud de la Directiva sobre distribución de seguros (DDA), los seguros están ahora obligados a recopilar datos sobre un prospecto, para que puedan demostrar que el asesoramiento que brindan al consumidor es lo más cercano posible a sus necesidades. El conocimiento del cliente ya no es una necesidad de marketing para mejorar la transformación,...
En virtud de la Directiva sobre distribución de seguros (DDA), los seguros están ahora obligados a recopilar datos sobre un prospecto, para que puedan demostrar que el asesoramiento que brindan al consumidor es lo más cercano posible a sus necesidades. El conocimiento del cliente ya no es una necesidad de marketing para mejorar la transformación, sino una obligación legal. ¡Una solución de encuesta inteligente es la herramienta ideal para cumplir con esta directiva!
A través de este artículo, queremos compartir contigo las ventajas que una solución de encuesta inteligente puede aportar para mejorar los productos y servicios que ofrece tu compañía de seguros. Si estás en esta industria, ¡este artículo te interesa!
Indiko, el barómetro del Grupo Afnor, midió en 2017 la experiencia del cliente en el sector asegurador. Se evaluaron 12 criterios. La observación es que la satisfacción del cliente está luchando por despegar en este sector. ¡Pero no es inevitable y las cosas pueden cambiar!
Algunos jugadores de seguros han hecho la apuesta de involucrar constantemente al cliente en su proceso de mejora continua. Y los resultados están ahí. Para ayudarlo a comprender cómo aprovechar concretamente una herramienta de gestión de comentarios, hemos seleccionado 7 casos de uso que han demostrado ser efectivos.
1) Aumentar el número de suscripciones a tus productos de seguros
Este es un desafío para todas las compañías de seguros. El rendimiento del proceso de suscripción, y en particular la conversión de prospectos en clientes, depende de varios factores. Los dos más importantes son, en primer lugar, el atractivo de las ofertas (la relación calidad/precio, la competitividad…) y, en segundo lugar, la calidad del proceso de suscripción, en particular la calidad de la relación entre los representantes de ventas y los prospectos o clientes.
Una solución de encuesta inteligente puede desempeñar un papel importante en la mejora del recorrido de suscripción. Aquí hay 2 ejemplos de uso:
Implementar una campaña para que los nuevos miembros recopilen los comentarios
Esta campaña “post-suscripción” puede ser distribuida por correo electrónico y enviada automáticamente unos días después de la firma del contrato. ¿Qué preguntas hacer en la encuesta? Puedes usar preguntas estándar o preguntas de “negocios”, lo importante es poder construir indicadores a partir de las respuestas recopiladas. Por ejemplo, te aconsejamos que utilices:
• El Net Promoter Score (NPS) para medir la probabilidad de recomendación de tus nuevos miembros. Este indicador permite medir la satisfacción del cliente (porque solo recomendamos los servicios y productos que nos satisfacen) pero también el potencial de fidelización.
• El Customer Satisfaction Score (CSAT) que permite medir la satisfacción global con la ruta de afiliación o medir uno o más aspectos específicos. Por ejemplo: “¿Qué tan satisfecho estabas con tu cuidado por parte de nuestros asesores?”
• El Customer Effort Score (CES), que mide el esfuerzo realizado (percibido) por tus nuevos miembros a lo largo del recorrido de suscripción. Y, detrás, identificar los posibles momentos de fricción.
Las respuestas recogidas a través de tu encuesta te permitirán identificar áreas de fricción, detectar momentos buenos y momentos no tan buenos. Te ayudarán a seleccionar y priorizar áreas de mejora en el recorrido de suscripción.
Para mejorar la tasa de respuesta de la encuesta inteligente activada en tu página web, Skeepers te brinda la posibilidad de:
• Integrar campos específicos para personalizar las encuestas, por ejemplo integrando el nombre del producto suscrito por el cliente.
• Realizar acciones post-respuesta. Por ejemplo: envía automáticamente una notificación al servicio de atención al cliente cuando un miembro dé una mala calificación sobre este o aquel problema.
b. Crear una campaña de “abandono de presupuesto”
La idea es activar una encuesta en tu página web (en forma de pop-in, por ejemplo) cuando un usuario está a punto de abandonar el formulario de compra. Puedes preguntarle las razones por las que está a punto de abandonar el carrito, ofrecerle una devolución de llamada, enviarlo de vuelta a una página en tu web para tratar de volver a involucrarlo.
Bien diseñadas, estas campañas pueden producir excelentes resultados, ya sea en términos de tasa de respuesta o tasa de re-participación.
2)Recopila textuales para mejorar tus ofertas
También puedes recopilar sugerencias de tus clientes, siempre con el fin de mejorar los servicios y ofertas. La recogida de sugerencias se puede realizar al final de la encuesta. Las actas literales a menudo identifican problemas o áreas de mejora en las que no habías pensado. Tu contenido puede ser muy interesante.
El análisis de las respuestas a preguntas abiertas es cada vez más complejo. Para facilitar el procesamiento de las literales, puede, por ejemplo, configurar un sistema de análisis literal, que identificará la “polaridad” de ciertas palabras clave recurrentes en las respuestas dadas por los clientes: “cálida bienvenida” tendrás una polaridad positiva, mientras que “cola” tendrá una polaridad negativa. Skeepers es capaz de ofrecerte soluciones para llevar a cabo un análisis textual.
3) Enriquece el conocimiento de las tipologías de tus clientes continuamente
Es posible que tu departamento de marketing ya haya creado un buyer persona. Se trata de personajes ficticios estereotipados que simbolizan un perfil de comprador o usuario objetivo, es decir: “tipologías” de clientes.
Skeepers permite identificar a qué personas se adjuntan los prospectos o miembros que responden a sus encuestas. Cuando un cliente, por las respuestas que da, cumple con los criterios de una de tus buyer persona, se puede aplicar una bandera para asociarla con la tipología en cuestión. Este mecanismo te permite enriquecer a tus buyer persona continuamente.
En términos más generales, las respuestas de tus encuestas te permiten conocer mejor a tus clientes actuales y a tu clientela objetivo. Si bien las encuestas se utilizan con mayor frecuencia para evaluar la satisfacción, también se pueden usar para recopilar información sobre tus clientes: información sociodemográfica, intereses, preferencias de seguros, proyectos personales (por ejemplo, mudanzas) o proyectos profesionales, etc.
Cuanto más sepas sobre tus clientes, mejor podrás personalizar tu relación con el cliente y las ofertas ofrecidas como parte de tus campañas de marketing.
4) Sé reactivo en el tratamiento de la insatisfacción del cliente
Tratar con clientes insatisfechos debe ser una de tus prioridades. No cuidar a estos clientes insatisfechos es muy peligroso, por al menos, dos razones:
• El riesgo de ir a la competencia es grande.
• Pueden dañar la imagen de tu compañía de seguros a través del boca a boca negativo. El desarrollo de las redes sociales ha aumentado enormemente el alcance de este riesgo.
Cuando un cliente expresa insatisfacción dando malas calificaciones en tus encuestas, es importante reaccionar rápidamente.
Con Skeepers, puedes ofrecer una devolución de llamada a los clientes que dejan una mala calificación (a la pregunta NPS, por ejemplo). Si el cliente responde “sí, quiero ser contactado”, se envía automáticamente una notificación al servicio de atención al cliente, a través del que puedes cuidar al cliente insatisfecho lo antes posible.
Las devoluciones de llamada permiten identificar las razones de la insatisfacción, pero también encontrar soluciones para recuperar al cliente. Incluso si el problema no siempre se resuelve, estas llamadas pueden demostrar a tus clientes que te preocupas por ellos y limitar el riesgo de boca a boca negativo.
5) Mejorar el área de clientes online
El área de clientes online se está convirtiendo cada vez más en el canal estrella en el sector asegurador. Gran parte de los puntos de contacto entre la marca y el cliente pasan por este canal. Es por esta razón que es esencial medir la satisfacción y mejorar la experiencia del usuario.
¿Cómo? Por ejemplo, distribuyendo encuestas directamente en el área de clientes. Para no perturbar la navegación de tus usuarios, puedes activar la encuesta al final de la visita utilizando una ventana emergente de salida.
También tienes la opción de usar ChatSurvey, que te permite transmitir tus encuestas en forma de chat. Estos procesos te permiten hacer preguntas a tus clientes sin interrumpir la navegación y obtener mejores tasas de respuesta.
Aquí hay algunos ejemplos de preguntas:
• “¿Estás satisfecho con el Área de Clientes?” (CSAT)
• “¿Crees que tu Área de Clientes satisface tus necesidades?”
• “¿Crees que tu Área de Clientes es fácil de usar?”
• “¿Hasta qué punto recomendarías nuestra marca a quienes te rodean?” (NPS)
Puedes concluir tu encuesta con una colección de sugerencias.
6) Mejorar las habilidades de servicio al cliente
La calidad de la relación con el cliente hoy en día juega un papel importante en el rendimiento comercial de las empresas. Los clientes buscan ofertas interesantes, productos con una buena relación calidad/precio, quieren hacer “buenas ofertas” pero también esperan de la marca servicios de calidad, y en particular un servicio al cliente que los escuche y sea eficiente. Esto es cierto en todos los sectores. Pero, como dijimos en la introducción, la demanda de los clientes es aún más fuerte en los seguros. Aquí más que en ningún otro lugar, el sector del cliente es un canal esencial.
Una solución de encuesta inteligente puede ayudarte a administrar la calidad y el rendimiento de tu servicio al cliente. Por ejemplo, puedes enviar una encuesta a las personas que se han puesto en contacto con el servicio de atención al cliente para pedirles su opinión. Esta encuesta se puede enviar a los pocos minutos de la llamada, por correo electrónico o sms.
En la encuesta, puedes intentar evaluar el desempeño del asesor, la calidad de las respuestas proporcionadas, la amabilidad, el nivel de habilidades percibidas. Se puede agregar una pregunta NPS o una colección de sugerencias al final de la encuesta.
7) Gestiona tu estrategia de satisfacción del cliente (a través de dashboards)
Una solución de encuesta inteligente como Skeepers permite gestionar la estrategia de satisfacción del cliente desde los cuadros de mando. Puedes personalizar los paneles para incluir los indicadores de tu elección.
Nuestra solución ofrece una amplia selección de opciones gráficas para crear tablas que sean fáciles de leer y completar al mismo tiempo.
Tienes la opción de crear varios paneles diferentes. Esto es incluso lo que te recomendamos que hagas. Por ejemplo, puedes crear:
• Un panel de control centrado en la suscripción para los equipos de marketing y adquisición.
• Un panel de control para el servicio al cliente que organiza los datos recopilados a través de la encuesta inteligente posterior a la llamada.
• Un panel de control de campaña cruzada, presentando los resultados de las diferentes campañas de marketing, con la capacidad de filtrar por campaña para realizar un seguimiento del rendimiento en tiempo real.
• Un panel de control de “Área de clientes” para monitorear la satisfacción de los miembros con el área de clientes.
Una herramienta para encuestas inteligentes es también una herramienta para la gestión de empleados. Permite avanzar en las prácticas internamente, medir el impacto de las operaciones implementadas a diario, guiar las decisiones basadas en los comentarios de los clientes y, más ampliamente, difundir una cultura centrada en el cliente en toda la organización. Las posibilidades de personalizar los paneles son ilimitadas en Skeepers.
Concluiremos recordando la importancia de integrar en el CRM todos los datos recogidos a través de las encuestas. Una solución como Skeepers también se utiliza para enriquecer tu software CRM en tiempo real. Ofrecemos conectores nativos con los principales CRM del mercado (Salesforce, Adobe Campaign, Microsoft Dynamics…) una API, webhooks, soluciones FTP de importación/exportación etc… Esperamos que este artículo te haya dado una idea de los beneficios que una compañía de seguros puede obtener al usar una solución de encuesta inteligente. Si tienes alguna pregunta sobre nuestra solución, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.
