Cómo utiliza Clarins el NPS para mejorar la experiencia de compra

La empresa está presente en más de 150 países con las marcas Clarins y My Blend y es la número 1 en cuidado de la piel de alta gama en Europa.
El 90% de sus productos son de exportación y están formulados y diseñados en sus Laboratorios Clarins en Francia. Con el talento de sus 8.500 empleados, Clarins persigue una visión a largo plazo, cuidando lo que le ha permitido alcanzar el éxito.

La idea es seguir fomentando su relación con sus clientes, su capacidad de innovación permanente y sus compromisos con la Belleza Responsable, alimentando su espíritu pionero pero siempre inspirador.
Clarins ha podido poner en marcha muchos proyectos de éxito. ¿Listo para descubrir cuáles?

• Recopilación y análisis avanzado de opiniones de clientes
• Implementación de planes de mejora de forma inmediata y adaptada a cada sucursal
• Mejora global de la satisfacción de los clientes

Mejorar el conocimiento del cliente y las relaciones con el cliente gracias al feedback recopilado
• Corregir las disparidades existentes entre los recorridos de compra en tienda y online para garantizar una experiencia de cliente de la misma calidad.
• Medir la satisfacción después de una compra online o en tienda.
• Realizar estudios de producto para nuevos lanzamientos.

Armonizar todo el proceso general de recopilación de datos en las regiones de EMEA y AMER
• Realizar encuestas internas a los empleados.
• Implementar campañas a nivel local para poder comparar resultados entre paísesy entre regiones.
• Utilizar los datos recopilados con los cuestionarios para mejorar el trabajo realizado internamente.

La relación con los clientes y la calidad del asesoramiento son clave para Clarins. Por lo tanto, la empresa quería establecer un proceso para medir la experiencia del cliente utilizando un indicador NPS global.

• Medir la satisfacción tras una compra online o en tienda
• Configurar campañas secundarias ad hoc

 
Mide la satisfacción tras una compra online o en tienda

Los elementos clave del recorrido del cliente se evalúan para identificar aquellos que pueden resultar deficientes y hacer correcciones a escala regional o global.
La puntuación NPS es el indicador principal, pero otros elementos como la entrega, el servicio al cliente o la acogida se evalúan mediante el indicador CSAT (satisfacción del cliente)
 

Esta campaña de satisfacción tiene otros dos objetivos complementarios:
• Identificar la intención de repetición de compra para influir en acciones de marketing;
• Enriquecer la base de datos de clientes cuando falten datos;

Permite configurar campañas secundarias ad hoc

La solución Feedback Management de Skeepers también se utiliza para realizar encuestas internas a los empleados y estudios de productos cuando hay nuevos lanzamientos.»

• 242% Respuestas a cuestionarios
• +13 Puntos NPS

Se constató una mejora considerable de la puntuación NPS en tan solo unos meses entre 2019 y 2020. Además, se aumentó en un 242% la cantidad de cuestionarios de clientes recopilados.