Descubre otros casos de éxito
57.000
opiniones recopiladas
4,7/5
puntuación media
+2,6
puntos de aumento en una valoración media sobre 5
Acerca de
Kusmi Tea es una marca francesa de té “made in Normandy” con instalaciones de producción ubicadas en Le Havre. Certificada como B Corp, sus 90 mezclas de té e infusiones son todas ecológicas. La marca tiene presencia internacional, con 6 páginas de e-commerce y 85 tiendas en Francia. Kusmi Tea está comprometida con valores de diversidad, inclusión y propósito, con la misión de acercar el mejor té al mayor número de personas posible.
Desafíos
Conclusión clave
- Mejorar la satisfacción en tienda y enriquecer todo el recorrido del cliente
- Utilizar las opiniones como palanca de adquisición y conversión en las estrategias de marketing y ventas, tanto online como offline
- Compartir opiniones con el equipo de I+D para apoyar el desarrollo de productos
- Crear una experiencia de cliente coherente entre los canales retail y e-commerce
¿Cómo reforzar la satisfacción del cliente tras un periodo de gran transformación? Ese fue el reto que Kusmi Tea se propuso afrontar después de la crisis del COVID y del paso a una gama 100% ecológica. Los equipos de retail detectaron una necesidad creciente de tranquilizar al cliente y generar mayor cercanía.
En el ámbito digital, surgieron dos aprendizajes: por un lado, las opiniones eran en general positivas, pero poco aprovechadas en marketing y ventas; por otro, las reseñas se veían sobre todo como una puntuación, cuando en realidad podían alimentar la selección y evolución de productos.
En este contexto, Kusmi Tea identificó la voz del cliente como una palanca estratégica para reconectar con sus clientes, orientar mejor la oferta y unificar la experiencia en todos los canales de distribución.
Soluciones
Conclusión clave
- Enviar una encuesta de satisfacción tras cada compra en tienda para medir la experiencia y detectar puntos de mejora
- Implementar una estrategia de “review balancing” para mejorar la reputación online y las valoraciones medias en plataformas como Google o Trustpilot
- Usar reseñas reales y recientes en campañas de marketing: carteles, anuncios, redes sociales y fichas de producto
- Utilizar las opiniones como soporte para lanzamientos de productos
Recopilar opiniones tras cada compra en tienda, con un indicador estandarizado como el NPS, permitió a Kusmi Tea obtener un feedback valioso del recorrido del cliente. Este sistema se convirtió en una herramienta estratégica para la toma de decisiones y la mejora continua.
Las opiniones también se utilizan ahora como herramienta de gestión de rendimiento para los equipos de tienda, incluyendo rankings internos y el intercambio de buenas prácticas. Además, cada opinión recibe una respuesta personalizada, gracias a un sistema de respuestas asistidas por IA, lo que ahorra tiempo y garantiza una comunicación más ágil y transparente.
La marca adoptó también una estrategia de “review balancing”, republicando opiniones verificadas en plataformas abiertas para reflejar mejor la diversidad de opiniones. Esto permitió mejorar notablemente sus valoraciones en Google y Trustpilot, además de impulsar el SEO.
En el entorno digital, Kusmi Tea está integrando gradualmente las opiniones en todas sus campañas (emails, anuncios en redes, etc.). Las citas y valoraciones con estrellas se usan especialmente en campañas de conversión para nuevos productos o mercados emergentes como Alemania, donde la confianza del consumidor es clave.
Además, Kusmi Tea trabaja en un proyecto para mostrar reseñas en Google Shopping, con una categorización por variantes de producto. El objetivo: enriquecer las fichas con opiniones recientes, útiles y auténticas, y reforzar la credibilidad de la marca.
Cuando se detectan comentarios recurrentes sobre un producto, esta información se transmite al equipo de I+D, que ajusta los productos para responder mejor a las expectativas del cliente.
Cynthia Elie
Head of Customer Service
“Nuestra misión es acompañar a cada cliente en su recorrido, tanto si descubre el té por primera vez como si ya es un experto. Las opiniones nos ayudan a afinar nuestro mensaje y nuestra oferta de productos. Gracias al feedback, las tiendas pueden actuar con rapidez, resolver problemas y compartir buenas prácticas. Se ha convertido en una auténtica cultura de equipo.”
Resultados
- Más de 100 opiniones publicadas en Trustpilot
- Puntuación de Trustpilot aumentada de 2,2 a 4,3/5
- Puntuación de Google: 4,7/5 (+0,1 punto), integrando reseñas sobre tiendas
- Ahorro de tiempo en la gestión de opiniones gracias a la IA
- Mejor visibilidad online y mejor SEO
La integración estratégica de Opiniones Verificadas y la respuesta asistida por IA ha tenido un impacto medible en toda la operativa omnicanal de Kusmi Tea.
Gracias al “review balancing”, la marca logró una mejora significativa de su reputación online. La puntuación en Trustpilot pasó de 2,2 a 4,3 sobre 5 tras añadir más de 100 opiniones verificadas, lo que refleja mejor la realidad de la experiencia cliente. La nota en Google también subió hasta 4,7, gracias a la integración del feedback offline.
Al automatizar las respuestas con IA, el equipo redujo el tiempo dedicado a la gestión de opiniones, sin renunciar a la personalización ni a la calidad de la atención. Esto liberó recursos internos y permitió responder con agilidad y empatía.
Sébastienne Lay
Head of Acquisition & Data Analytics
“Las opiniones de clientes se han convertido en una herramienta de gestión y conversión. Nos ayudan a tranquilizar a nuestros clientes y a optimizar el SEO y el rendimiento de nuestras campañas y fichas de producto. Hoy, el feedback no se queda en una base de datos: impulsa nuestras campañas, nuestros activos de marketing, nuestra estrategia de producto… ¡e incluso nuestro SEO y SEA!”
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