Descubre otros casos de éxito
+31,4%
Aumento de la tasa de conversión en productos con vídeo
500/mes
Nuevos miembros de su Comunidad reclutados a través de la gamificación
+80%
Gasto medio de los miembros vs. los no miembros de la comunidad
Acerca de
Empresa pionera del Grupo Adeo en el mundo, Leroy Merlin cuenta con más de 450 tiendas en 13 países y da empleo a más de 150.000 trabajadores. Incluidas 137 tiendas en España, unos 18.000 empleados y una facturación de más de 3.590 millones de euros.
Desafíos
Conclusión clave
- Utilizar el UGC para enriquecer el catálogo de productos y aumentar la conversión
- Implicar a la comunidad de clientes a través de múltiples vías
- Facilitar la creación de vínculos y la comunicación entre los distintos clientes y embajadores
En Leroy Merlin, la satisfacción del cliente es primordial. Por este motivo, la marca es una de las favoritas de los consumidores desde hace años. En tienda, la relación con los clientes es sólida, y Leroy Merlin quiere replicar la misma conexión online.
Para lograrlo, Leroy Merlin ha puesto en marcha una estrategia phygital que transforma a sus clientes en verdaderos embajadores de marca y de producto. Los equipos de marketing utilizan diversos recursos: programas de fidelización, eventos en tienda, etc. Sin embargo, necesitaban herramientas integradas para hacer un seguimiento de todas estas actividades y medir su impacto en la fidelidad y las ventas.
La creación de contenido también es clave para Leroy Merlin. Los equipos confían plenamente en el contenido generado por los usuarios (UGC) y querían facilitar la creación y publicación de vídeos por parte de los clientes. El objetivo: enriquecer las páginas de producto y generar confianza.
Anna Faure
Head of Social Media, PR and Influence, Leroy Merlin
“El reto para una marca histórica como la nuestra es mantener la sólida relación construida con los clientes en tienda, explotando al mismo tiempo los canales digitales.”
Soluciones
Conclusión clave
- Activar a la comunidad de clientes integrando diversas herramientas de CRM
- Recopilar vídeos auténticos de clientes e integrarlos en las páginas de producto
- Facilitar las conversaciones entre clientes embajadores y moderadores expertos
Tras elegir a Skeepers para recopilar y compartir testimonios en vídeo de sus empleados, Leroy Merlin quiso enriquecer sus páginas de producto con vídeos realizados por los propios clientes. El objetivo: convencer a los visitantes de la página web con experiencias reales y opiniones auténticas.
La extensión Consumer Videos de Skeepers ayuda a Leroy Merlin a identificar a los mejores embajadores de marca, facilita la creación de vídeos paso a paso, automatiza la edición y optimización de su calidad, y publica directamente los vídeos en las páginas de producto.
Pero eso no es todo. Leroy Merlin también utiliza la solución Brand Communities de Skeepers para dinamizar a su comunidad de fans. La plataforma fue elegida por su capacidad de integración con herramientas ya utilizadas por la marca (CRM, gamificación, fidelización, etc.). «Es una solución 100% API que nos permite desarrollar customer journeys personalizados para los usuarios», explica Ines Leleu, Project Manager a cargo de la comunidad de Leroy Merlin.
Durante los eventos digitales organizados por la marca, se anima a los participantes a continuar la conversación en la plataforma y a hacer preguntas en directo. Se lanzan concursos para ganar tarjetas regalo y Leroy Merlin utiliza encuestas para comprender mejor las necesidades de sus miembros y el rendimiento de los productos.
El marketing relacional también se lleva a cabo en tienda: Leroy Merlin organiza eventos en sus puntos de venta, reuniendo a sus mejores clientes con embajadores geolocalizados. Estos encuentros generan nuevos registros para la comunidad.
Anna Faure
Head of Social Media, PR and Influence, Leroy Merlin
“Algunos de nuestros eventos en directo para miembros de la comunidad son fáciles y rápidos de organizar, ¡y funcionan muy bien! A menudo se llenan en menos de 30 minutos.”
Resultados
Conclusión clave
- Una experiencia única con recorridos personalizados que fidelizan a los mejores embajadores
- Ahorro de tiempo integrando eficazmente varias herramientas para el engagement de la comunidad
En sólo dos meses se recopilaron casi 300 vídeos de clientes a través de la extensión de Consumer Videos. El análisis de la tasa de engagement de los vídeos muestra un impacto directo en las ventas. Comparando el grupo de clientes que vieron un vídeo con los que no, se observa un aumento del 31,4% en la tasa de conversión del producto.
Con Brand Communities, Leroy Merlin puede activar todas las herramientas necesarias para involucrar a su comunidad a través de un enfoque totalmente phygital. Gracias a la gamificación, casi 500 miembros se unen a la comunidad cada mes. Los contenidos compartidos con los miembros obtienen miles de visitas, mientras que los enlaces al catálogo de productos ayudan a generar ventas.
Pronto, los miembros de la comunidad de Leroy Merlin y los clientes que crearon los vídeos se unirán gracias a la integración de las dos soluciones de Skeepers. Todos compartirán el mismo espacio, aumentando las sinergias y reforzando el sentimiento de pertenencia a la comunidad de la marca.
Acércate a tu audiencia
