Logista Hometech renforce la qualité de service grâce aux questionnaires de satisfaction

Logista Hometech est une entreprise spécialisée dans la maintenance de l’habitat pour les professionnels et les particuliers. Créée en 1994, Logista Hometech compte essentiellement des bailleurs sociaux dans sa clientèle. Ses techniciens interviennent, entre autres, pour des problèmes de chauffage, de plomberie, d’électricité et de climatisation.
Avec plus de 50 agences et 1500 collaborateurs sur le territoire français, elle figure parmi les leaders de la maintenance multiservices de l’habitat.

• Qualité des services et proximité : l’ADN de Logista Hometech
• Traiter l’insatisfaction pour améliorer ses services

Malgré sa dimension nationale, Logista Hometech prône les échanges locaux avec ses clients, ses collaborateurs et ses partenaires. Elle est d’ailleurs partenaire des meilleures marques de chauffage, plomberie et climatisation françaises. Elle détient de nombreux labels et certifications pour la maintenance de l’habitat. L’entreprise met un point d’honneur sur sa capacité à assurer des interventions de qualité chez les locataires : rapides, efficaces et à fournir des services personnalisés. Elle tient donc à avoir une vue d’ensemble sur les performances de ses techniciens, pour par la suite, mettre en place des plans d’actions pertinents.

Les principaux enjeux de Logista Hometech, en mettant en place un dispositif d’écoute de Voix du client, sont : Travailler la qualité de ses prestations au quotidien ; Manager les équipes de production et pouvoir leur faire des retours quant à la qualité de leur travail ; Echanger avec les clients bailleurs, ceux-ci portent beaucoup d’importance aux enquêtes ; Créer de l’animation d’équipe : management par le positif. Et ce, grâce à un outil qui permet de suivre, les retours clients et ce qui a été fait ou non par les collaborateurs.

• Mise en place d’un programme d’écoute de la Voix du Client

Logista Hometech a lancé son programme d’écoute de la Voix du Client locataire en juin 2021. La mise en place intégrale du dispositif pour toutes ses agences a pris seulement 5 mois. Une fois le dispositif installé, aléatoirement, 30 % des interventions par agence reçoivent un questionnaire de satisfaction par SMS.
Il est envoyé 2 jours après l’intervention et contient 7 questions afin d’évaluer la prestation complète, le technicien, ainsi que le centre de relation client. La période hivernale est une saison très chargée chez Logista Hometech, c’est une période de chauffe, ce qui traduit des problèmes de chauffage pour les locataires. L’intérêt d’avoir un outil pour collecter le feedback client est donc d’autant plus important.

• 3,85/5 Score CSAT moyen : Cet indicateur de satisfaction est situé au début du questionnaire.
• 39 731 Réponses aux SMS d’enquêtes de satisfaction.
• 90% d’enquêtes complétées à 100 %.
• 4,02/5 Note de satisfaction moyenne sur les 7 questions.
• 14,66*pts :Score NPS : Indicateur de satisfaction client qui mesure le taux de recommandation.

* Sur une échelle de -100 à 100.

Note CSAT* entre 1 et 3 : Le client n’est pas satisfait
Grâce à un système d’envoi de SMS ou d’appel, le responsable d’agence est chargé de réparer le dysfonctionnement.

Note CSAT* égale à 5 : Le client est très satisfait
Le technicien reçoit aussitôt un SMS de félicitations de la part de la direction. Chaque semaine, les responsables d’agences impriment et affichent en interne les verbatims, cela créé de l’animation d’équipe.
Les répondants satisfaits sont automatiquement invités à repartager leur avis sur le Google MyBusiness de LogistaHometech.

*CSAT= Customer Satisfaction Score