Mesurer la satisfaction client ou mieux connaître leurs profils et leurs attentes est primordial pour le développement de votre activité et la croissance de votre chiffre d’affaires. Mais il existe plusieurs méthodes pour diffuser un questionnaire client : en face-à-face, par téléphone… ou en ligne. Les questionnaires web se généralisent. Découvrez leurs 5 avantages. Qu’est-ce qu’un...
Mesurer la satisfaction client ou mieux connaître leurs profils et leurs attentes est primordial pour le développement de votre activité et la croissance de votre chiffre d’affaires. Mais il existe plusieurs méthodes pour diffuser un questionnaire client : en face-à-face, par téléphone… ou en ligne. Les questionnaires web se généralisent. Découvrez leurs 5 avantages.
Qu’est-ce qu’un questionnaire en ligne ?
Les questionnaires clients constituent un des moyens les plus efficaces pour améliorer votre connaissance client et la satisfaction de votre clientèle. Lorsque vous cherchez à recueillir des informations sur vos clients ou quand vous désirez savoir s’ils sont satisfaits ou non, la meilleure solution est de leur demander directement.
Mais un questionnaire client peut être diffusé de différentes manières. Il existe trois modes de diffusion traditionnels :
- En face à face, en rencontrant les répondants en chair et en os sur le terrain (chez eux, dans la rue, dans un centre commercial ou bien dans un de vos points de vente)
- Par téléphone ou par SMS
- Par courrier. Cette dernière méthode est de moins en moins utilisée, du fait du développement d’internet.
Depuis une quinzaine d’années, les questionnaires en ligne se sont considérablement développés et se généralisent dans toutes les entreprises. Les questionnaires sur internet sont dits auto-administrés car c’est le client qui répond de manière autonome aux questions, sans l’aide d’un assistant humain.
La problématique du mode de diffusion est cruciale. Elle impacte d’une manière ou d’une autre la qualité et la quantité des réponses obtenues. Passons sans plus tarder aux 5 points qui font des questionnaires en ligne la méthode la plus attractives pour les entreprises.
1) Le questionnaire en ligne est le moins coûteux
Les questionnaires en ligne sont les moins coûteux à déployer. Vous n’avez pas besoin d’embaucher une armée d’enquêteurs chargés d’appeler les clients ou d’aller physiquement à leur rencontre.
Tous les coûts liés à la rémunération des enquêteurs, à leur formation, aux frais de déplacement, à l’impression des questionnaires sont supprimés. Vous économisez aussi les frais téléphoniques ou les frais d’affranchissement.
Sans parler des coûts de saisie des réponses qui sont inexistants dans le cadre d’un questionnaire en ligne.
2) Le questionnaire en ligne est la méthode la plus rapide
Le déploiement d’un questionnaire par téléphone, en face à face ou par courrier prend du temps, beaucoup de temps même. Il faut parfois de longs mois pour réussir à interroger un échantillon suffisant de clients.
Dans le cadre des questionnaires en face à face ou par courrier, il faut en plus prendre en compte le temps nécessaire au report des questions à la fin de l’opération.
Pour les questionnaires en face à face, la dispersion géographique des personnes interrogées peut rallonger considérablement la durée de l’enquête.
Les questionnaires sur internet permettent de collecter rapidement de la donnée client. Le caractère automatisé de ces questionnaires vous fera gagner au minimum de précieuses heures….et sûrement beaucoup plus !
3) Le questionnaire en ligne permet d’interroger le plus de personnes
Internet démultiplie les possibilités de communication. Les questionnaires en ligne peuvent être déployés de manière très large, sur des milliers, des dizaines de milliers de répondants. Ils permettent d’obtenir beaucoup plus de réponses à vos questionnaires clients, en touchant éventuellement des clients situés dans toutes les zones géographiques du monde.
En optant pour les questionnaires sur internet, vous pouvez déployer vos questionnaires à l’échelle d’un pays, voire du monde entier. Vos questionnaires peuvent être diffusés sur votre site internet, dans votre emailing, mais aussi sur les réseaux sociaux afin d’atteindre le plus de personnes possible.
Vos questionnaires ne mobilisent pas les foules ? Découvrez 5 techniques pour rendre vos questionnaires attractifs.
4) Les réponses des questionnaires en ligne sont plus fiables et plus facilement exploitables
Les réponses obtenues à la suite de questionnaires sont plus fiables pour plusieurs raisons :
- Les réponses sont plus sincères, car vos répondants n’ont pas à affronter le regard et le jugement de l’enquêteur. Ils peuvent répondre en toute confidentialité. Conseil : mettez-en avant l’anonymat des réponses pour inciter vos clients à répondre juste, sans biais.
- Vos clients peuvent prendre le temps qu’ils souhaitent pour répondre. Ils n’ont pas le sentiment d’être pressés par l’enquêteur.
- Les risques d’erreurs de saisie de la part de l’enquêteur sont inexistants…car il n’y a pas d’enquêteur ! Les réponses arrivent directement dans le back office de votre logiciel.
Les questionnaires en ligne permettent aussi de suivre en temps réel l’évolution des réponses et des résultats, contrairement aux autres modes de diffusion.
Découvrez nos 5 conseils pour analyser les résultats de vos questionnaires clients.
5) Les questionnaires en ligne peuvent être personnalisés
Le dernier avantage notable des questionnaires de satisfaction sur internet concerne les possibilités de personnalisation. Certains logiciels de connaissance client permettent de paramétrer de manière ultra-précise le moment et le contexte dans lesquels le client sera invité à répondre au questionnaire.
Vous pouvez cibler de manière très précise les répondants en choisissant les critères de déclenchement de vos questionnaires. Exemple : pour un questionnaire de satisfaction concernant la qualité de votre parcours client, vous pouvez déclencher les invitations (par pop-in ou chatsurvey par exemple) au moment où vos clients se trouvent sur la page de « paiement réussi ».
Exemple de chatsurvey mesurant la satisfaction client grâce au NPS sur la page de suivi de commande
Cette précision dans le ciblage de vos questionnaires en ligne vous permettra de concevoir des questionnaires ultra-précis et de récolter de la donnée très qualifiée. C’est un des avantages décisifs des questionnaires en ligne.
Objectifs, avantages et limites des questionnaires en ligne
Les avantages des questionnaires en ligne sont nombreux, mais encore faut-il en comprendre les usages, les objectifs et les limites. Un questionnaire peut avoir plusieurs fonctions : il peut servir à réaliser une évaluation de la satisfaction client, à valider une hypothèse de développement, à affiner son ciblage marketing ou encore à tester un nouveau produit ou service. Le principal but d’un questionnaire est de recueillir des données fiables pour prendre de meilleures décisions.
L’un des avantages majeurs d’un questionnaire structuré, notamment dans le cadre d’une enquête en ligne, est sa capacité à produire des résultats comparables et analysables rapidement. Par exemple, un questionnaire de satisfaction post-achat comprenant une question NPS suivie de trois questions fermées sur la navigation, le produit et le service client permet de collecter des réponses standardisées à grande échelle.
Les avantages des questionnaires qualitatifs résident dans la profondeur des réponses. Contrairement aux QCM, ils permettent de capter des insights plus nuancés, en particulier dans un questionnaire auto-administré où la personne répond sans pression, dans un cadre asynchrone. Cette approche est idéale pour explorer les freins ou les motivations d’achat.
Mais attention, il existe aussi des inconvénients : difficulté à relancer en cas d’oubli, risque de biais de sélection si l’échantillon est mal défini, ou encore difficulté à interpréter des questions mal formulées. La qualité des résultats dépend donc en grande partie de la manière dont le questionnaire en ligne est conçu. D’où l’intérêt de s’appuyer sur une plateforme spécialisée comme QuestionPro, Typeform ou Drag’n Survey, qui permettent de structurer l’envoi des questionnaires, d’ajouter des champs personnalisés (comme le prénom ou les coordonnées du répondant) et d’optimiser le taux de retour via des invitations ciblées.
Le cadrage du projet est également important : définir en amont le public visé, le format (courriel, pop-up, chatbot), le niveau d’anonymat attendu ou encore la durée du sondage. Cette étape permet d’adopter la meilleure façon de diffuser votre sondage en ligne, en fonction des contraintes internes et du comportement de vos clients.
Enfin, pour enrichir vos analyses, vous pouvez croiser les données issues des questionnaires en ligne avec des résultats obtenus par entretien individuel ou sondages quantitatifs plus larges. Cette complémentarité permet de renforcer la fiabilité de vos rapports et de mieux piloter votre stratégie de marque.
En résumé, un questionnaire bien conçu n’est pas qu’un simple formulaire, c’est une méthode rigoureuse d’écoute client qui vous aide à structurer une démarche d’enquête fiable. Vous hésitez encore sur l’outil à utiliser ? Retrouvez nos conseils dans notre prochain article dédié aux meilleures solutions de questionnaires.
Comme nous pouvons le voir, les questionnaires en ligne ont tout pour plaire : moins coûteux, plus rapides, plus scalables, plus robustes et personnalisables. Leur succès n’est pas près de faiblir.
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