La Voix du Client est un terme relativement nouveau dans le monde du marketing et de la relation client. La Voix du Client (Voice of the Customer en anglais) est un terme utilisé pour décrire le processus par lequel les préférences et les attentes des clients sont recueillies, classées et analysées par les organisations. Son...
La Voix du Client est un terme relativement nouveau dans le monde du marketing et de la relation client. La Voix du Client (Voice of the Customer en anglais) est un terme utilisé pour décrire le processus par lequel les préférences et les attentes des clients sont recueillies, classées et analysées par les organisations. Son abréviation courante « VoC » trouve son origine dans les pratiques marketing américaines du début des années 2000. À l’abord de ce concept, les marques ont rapidement compris l’importance d’une écoute structurée de leurs clients.
Auparavant, les entreprises comptaient sur les instituts de sondages pour comprendre ce que les clients préféraient, mais les limites inhérentes à cette méthode ont abouti à sa suppression. Aujourd’hui, l’accent s’est déplacé sur la Voix du Client et ses logiciels SaaS intelligents facilitant la transmission de l’information qualitative et quantitative en temps réel. Les autres méthodes traditionnelles, comme les enquêtes papier ou les groupes de discussion, ont progressivement laissé la place à des sources de données plus dynamiques et digitales.
Comprendre ce qu’est la Voix du Client
Il y a une différence fondamentale entre les informations collectées “à l’ancienne” et les données de la Voix du Client. La collecte traditionnelle de feedbacks est entravée par de nombreux problèmes. Il s’agit notamment du temps de latence, du traitement manuel de l’information ne permettant pas de suivre l’évolution des attentes et des préférences des clients.
Par exemple, une étude menée par Forrester Research en 2023 révèle que 78% des entreprises utilisant des méthodes traditionnelles de sondages mettent en moyenne 3 à 6 semaines pour produire un rapport exploitable, un délai souvent trop long pour réagir efficacement aux tendances du marché.
En d’autres termes, les informations collectées de manière traditionnelle représentent un processus de longue haleine qui nécessite un traitement manuel des données. A une époque où les données sont communiquées et transmises par l’intermédiaire de multiples canaux, ce processus devient complètement désuet.
L’objectif principal de la VoC est d’établir une priorité claire dans l’espace décisionnel de l’entreprise. La qualité des données recueillies est primordiale pour garantir une reproduction fidèle des attentes clients.
La Voix du Client est dynamique. Elle est collectée et analysée en temps réel. Les besoins, les désirs et les préférences des clients peuvent instantanément être évalués par les organisations. Les données peuvent rapidement être collectées et réinjectées. Les campagnes de marketing peuvent être facilement manœuvrées et s’adapter à l’évolution des préférences afin de diminuer les abandons de panier par exemple ou d’augmenter le ROI et la satisfaction client.
En se focalisant sur la Voix du Client, il est tout à fait possible de prioriser les besoins et attentes du client, d’évaluer de nouveaux concepts, et de déterminer des développements à prévoir. La Voix du Client facilite la compréhension rapide et facile des promesses remplies (ou non remplies) de votre produit par rapport aux attentes de vos clients. Elle permet également une compréhension intuitive de la meilleure façon de satisfaire vos clients. En utilisant une solution intelligente de feedbacks clients, vous mettrez toutes les chances de votre côté.
C’est un système dynamique de collecte de feedback qui est connecté à votre CRM. Toutes sortes d’informations, à partir de plusieurs canaux peuvent être récupérées. La différence fondamentale entre la Voix du Client et le feedback traditionnel est que la première est un système dynamique et global.
Découvrez Pourquoi enrichir son CRM est-il devenu une nécessité ?
Comment recueillir la voix du client ? Les étapes clés.
Pour optimiser la collecte de la Voix du Client, plusieurs méthodes complémentaires doivent être mises en place :
- L’analyse des interactions en ligne
- Suivre le comportement des utilisateurs sur votre site web
- Analyser les conversations sur les réseaux sociaux
- Étudier les commentaires sur les forums et blogs
- Les sondages et enquêtes digitales
- Enquêtes post-achat
- Questionnaires NPS (Net Promoter Score)
- Sondages de satisfaction client
- L’exploitation des données CRM
- Historique des interactions
- Analyse des tickets support
- Suivi des réclamations
- L’écoute active sur les canaux digitaux
- Monitoring des mentions de la marque
- Analyse des sentiments
- Veille concurrentielle
Selon une étude de McKinsey (2023), les entreprises qui combinent ces différentes sources de données voient leur taux de satisfaction client augmenter de 23% en moyenne.
Les bénéfices d’un programme Voix du Client
Les produits, les services, les messages marketing peuvent (et doivent) être adaptés aux attentes. En fournissant précisément à vos clients ce dont ils ont besoin et ce qu’ils veulent, vos ventes et votre retour sur investissement vont considérablement augmenter.
Il est impératif d’écouter ce que les clients veulent, de cette façon vous pouvez mieux subvenir à leurs besoins. En se concentrant sur les besoins des clients, vous pouvez satisfaire plus de clients et générer des conversions largement supérieures.
Un programme Voix du Client permet une communication continue entre un site de vente en ligne (par exemple) et le client; c’est un processus dynamique à double sens via le mobile, le web et les médias sociaux.
Les analyses et les rapports de données sont facilement intégrés dans le CRM pour permettre une meilleure orientation marketing en termes de campagnes e-mailing, de réponses à apporter et de produit à développer. Les clients et non-clients peuvent être interrogés sur ce qu’ils désirent.
Les informations peuvent être recueillies et des solutions mises en œuvre. Les données de la Voix du Client sont recueillies à la fois de manière qualitative et quantitative; les deux sont tout aussi importantes. Les tendances des clients peuvent être comprises, le suivi des conversions effectué et des indications précieuses tirées de l’analyse des clients collectées.
C’est un véritable schéma gagnant-gagnant !
Sur ce sujet, découvrez les 5 mythes les plus courant sur la Voix du Client
Petite FAQ récapitulative – Questions fréquentes sur la Voix du Client
Q : Quelle est la définition exacte de la Voix du Client ?
La Voix du Client (abréviation : VoC) désigne l’ensemble des processus et méthodes permettant de capturer, analyser et exploiter les retours, besoins et attentes des clients de manière structurée et continue.
Q : Comment optimiser un programme VoC ?
Pour optimiser un programme VoC, il est essentiel de :
- Diversifier les sources de collecte de données
- Assurer une analyse régulière des retours
- Mettre en place des actions correctives rapides
- Mesurer l’impact des actions entreprises
Q : Quels sont les principaux avantages d’un programme VoC ?
Les principaux bénéfices incluent :
- Une meilleure compréhension des besoins clients
- Une réduction du taux d’attrition
- Une augmentation de la satisfaction client
- Un ROI marketing amélioré
Q : Comment intégrer la VoC au CRM ?
L’intégration peut se faire via :
- Des connecteurs API dédiés
- Des solutions SaaS spécialisées
- Des outils d’analyse de données
- Des tableaux de bord personnalisés
hbspt.cta.load(20304540, ‘25130769-dd24-459a-a4d2-b68e30d9c99d’, {« useNewLoader »: »true », »region »: »na1″});
