Le bouche-à-oreille et les recommandations sont devenus plus efficaces que la publicité. Le Brand Advocacy est le phénomène par lequel certains clients se transforment en avocats de la marque, en promoteurs enthousiastes. Le Brand Advocacy désigne aussi les techniques qui permettent de développer l’engouement et la participation de vos clients à la promotion de votre...
Le bouche-à-oreille et les recommandations sont devenus plus efficaces que la publicité. Le Brand Advocacy est le phénomène par lequel certains clients se transforment en avocats de la marque, en promoteurs enthousiastes. Le Brand Advocacy désigne aussi les techniques qui permettent de développer l’engouement et la participation de vos clients à la promotion de votre marque. Le Brand Advocacy est à la fois phénomène et stratégie.
Pourquoi vous devez adopter une stratégie de Brand Advocacy ? Quelles techniques utiliser pour transformer vos clients fidèles en meilleurs alliés de votre marque ?
Pourquoi vous devez développer une stratégie de Brand Advocacy ?
Le Brand Advocacy désigne à la fois :
- Une réalité, un phénomène : le fait que certains de vos clients soient des promoteurs de votre marque. Par exemple un de vos clients recommande de manière plus ou moins informelle votre produit à un de ses amis.
- Une stratégie marketing : l’ensemble des actions, des incitations et des techniques conçues pour renforcer le Brand Advocacy, pour inciter vos clients à se transformer en ambassadeurs.
S’intéresser au Brand Advocacy et aux moyens de le développer est un enjeu essentiel. 92% des personnes déclarent se fier en priorité aux recommandations de leur entourage, de leurs pairs ou des clients prescripteurs dans leur choix. C’est dire l’importance du bouche-à-oreille. Miser sur le Brand Advocacy, ce n’est rien d’autre que d’imaginer les procédés qui permettront de développer ce bouche-à-oreille.
Comment développer le Brand Advocacy autour de votre marque ?
Qu’est-ce qui pousse un client à devenir un fervent partisan de votre marque, à recommander vos produits à son entourage ? Qu’est-ce qui le pousse à retweeter vos tweets, à liker et partager vos posts Facebook, à publier des commentaires élogieux sur le web ? Partir de cette question est la clé pour mettre sur pied une stratégie efficace de Brand Advocacy.
Premier élément de réponse : vos produits. Un client est incité à recommander vos produits lorsqu’il aime… vos produits pour ce qu’ils sont ! Pour développer le Brand Advocacy, vous devez proposer des produits de qualité, et surtout qui correspondent aux besoins et aux attentes de vos clients.
Deuxième élément de réponse : vos services. Ce qui compte, ce n’est pas seulement ce que vous vendez, c’est aussi la manière dont vous vendez : la qualité de l’accueil en magasin, le service après-vente…
L’expérience client, pierre angulaire du Brand Advocacy
Tous ces éléments épars se réunissent dans la notion d’expérience client. L’expérience client est le produit de l’ensemble complexe des émotions et des sentiments ressentis par vos clients avant, pendant et après l’acte d’achat.
Tous les points de contact entre vos clients et votre marque contribuent à des degrés variables à la qualification de l’expérience client : la fluidité de la navigation sur le site web, la richesse du catalogue, la qualité des produits, la propreté des magasins, le sourire d’un vendeur, le respect des délais de livraison, la réactivité du service client, la personnalisation des emailings et des offres, etc.
Découvrez les clés pour proposer une expérience client exceptionnelle à vos clients.
Une expérience client riche encourage la satisfaction client et la fidélité client. Pour encourager un maximum de clients à devenir des avocats de votre marque, vous devez avant tout identifier les axes d’amélioration de l’expérience client.
Comment ? En recueillant via des questionnaires le ressenti de vos clients vis-à-vis de vos différents points de contact et des différentes étapes des parcours clients.
Cela vous permet d’identifier vos points forts et vos points faibles, les enchantements et les irritants sur vos parcours clients. Vos axes à améliorer sont déjà trouvés.
Nous revenons plus en détail sur cette démarche dans l’article : Que devez-vous faire pour mesurer l’expérience client ?
Comment mettre en œuvre sa stratégie de Brand Advocacy ?
Le Brand Advocacy n’est pas simplement un phénomène naturel, passif, sur lequel l’entreprise n’aurait pas la main. Le Brand Advocacy désigne aussi la stratégie qui consiste à impliquer activement vos meilleurs clients dans la promotion de votre marque, à renforcer le lien affectif qui les lient à votre entreprise. Vous en faites ainsi des acteurs de premier plan de votre stratégie marketing.
Pour terminer, voici quelques conseils pour vous aider dans la mise en place de votre stratégie de Brand Advocacy.
Identifier vos Brand Advocates potentiels
La première étape consiste à identifier les personnes qui parlent en bien de votre marque et les promoteurs de votre entreprise. Comment ?
- En diffusant des questionnaires intelligents de satisfaction et en identifiant les clients les plus satisfaits.
- En étant à l’écoute des signaux sur les réseaux sociaux : likes, commentaires sur vos publications, mentions de votre marque, commentaires déposés sur votre site e-commerce (en bas des fiches produits)
- En posant la question NPS (Net Promoter Score). Cette question permet d’identifier les promoteurs de votre marque. Cela tombe bien, c’est ce que vous cherchez !
Quelles actions déployer auprès de vos brand advocates ?
Une fois vos promoteurs identifiés, voici les types d’actions à déployer :
- Interroger vos promoteurs sur les raisons de leur enthousiasme, afin d’identifier les points forts de votre marque sur lesquels capitaliser.
- Les inviter à partager leur expérience avec vos produits ou services sur leurs réseaux sociaux ou sur votre site sous la forme d’un commentaire sur une page produit ou d’un témoignage client (comme sur notre site ) :
- Remercier vos promoteurs de leur soutien, en leur envoyant des messages de remerciements à chaque témoignage de brand advocacy. Par exemple, Zappos répond par un petit message à chaque mention de leur marque. Cette stratégie a permis de renforcer la relation entre la marque et ses clients.
- Créer un programme ambassadeurs pour animer plus efficacement votre communauté de promoteurs, les inciter à être encore plus actifs dans la promotion de votre marque, en leur offrant des offres et contenus exclusifs.
En appliquant ces méthodes, vous vous rendrez vite compte de la puissance véhiculée par le bouche-à-oreille quand ce dernier est impulsé par une stratégie de brand advocacy !
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