Le succès de votre entreprise dépend de sa capacité à répondre au mieux aux attentes et besoins de vos clients, et à évoluer avec eux. Qu’attendent vos clients de vous ? Quels sont les produits dont ils ont besoin ? Les questionnaires permettent d’y voir plus clair. Dans un contexte où la réussite d’une entreprise repose...
Le succès de votre entreprise dépend de sa capacité à répondre au mieux aux attentes et besoins de vos clients, et à évoluer avec eux. Qu’attendent vos clients de vous ? Quels sont les produits dont ils ont besoin ? Les questionnaires permettent d’y voir plus clair.
Dans un contexte où la réussite d’une entreprise repose sur sa capacité à comprendre et anticiper les priorités de ses clients, la collecte d’informations devient un enjeu stratégique majeur. En effet, l’impact d’une mauvaise compréhension des attentes clients représente un risque significatif pour la pérennité de l’offre commerciale.
Découvrez plus de 15 questions à poser à vos clients pour qualifier leurs besoins et attentes.
Qualifier les besoins et les attentes clients : de quoi parle-t-on ?
Beaucoup d’entreprises connaissent mal leurs clients. Pourquoi ? Tout simplement parce qu’il est relativement rare qu’un client communique spontanément sur ses besoins et ses attentes à l’entreprise. Les clients bavards sont toujours minoritaires.
Cette situation crée une problématique fondamentale : comment établir une stratégie efficace sans comprendre les motivations profondes de ses clients ? Les décideurs se retrouvent souvent face à une réalité complexe où les interactions avec leurs interlocuteurs ne suffisent pas à capter toute la valeur des retours clients.
Si vous voulez en savoir plus sur vos clients, apprendre à mieux les connaître, vous devez leur poser des questions. Les questionnaires permettent de savoir plus en détails qui sont vos clients, mais aussi et peut-être surtout d’en savoir plus sur leurs besoins et leurs attentes. La connaissance des besoins et attentes de vos clients vous aidera à faire évoluer votre offre dans le bon sens et à personnaliser davantage vos campagnes marketing.
Avant de vous proposer une série de questions pour vous aider à concevoir vos questionnaires, rappelons quelques éléments de définition.
Quelle est la différence entre un besoin et une attente ?
- Le besoin est une exigence à satisfaire.
Comme la philosophie nous l’apprend, le besoin est le révélateur d’un manque, d’une déficience. Les produits ou services que vous commercialisez ont pour objectif de combler les besoins de vos clients.
- L’attente, contrairement au besoin, n’est pas le symptôme d’un manque. C’est quelque chose que l’on désire, que l’on souhaite sans en avoir forcément « besoin ».
L’attente n’est pas relative à un produit mais plutôt à tout ce qui entoure l’acte d’achat, et en particulier à la qualité de la relation que vous entretenez avec vos clients. De manière plus générale, les attentes concernent toutes les interactions entre votre entreprise et vos clients. Ce qui inclut par exemple la simplicité du parcours d’achat sur votre site, la qualité du service client, etc.
Les besoins et les attentes sont les deux faces de la « demande ». Si vous souhaitez améliorer la satisfaction de vos clients, vous devez prendre en compte ces deux aspects complémentaires et inséparables. Les questions relatives à vos produits (et donc aux besoins de vos clients) sont insuffisantes si elles ne s’accompagnent pas de questions relatives aux attentes.
Passons maintenant à la question du « comment » : comment qualifier les besoins et les attentes de vos clients ?
L’objectif de cette démarche va au-delà de la simple collecte de feedback. Il s’agit de créer un moment privilégié où le prospect ou client accordera toute son attention à vos questions. Cette conversation doit permettre d’identifier non seulement le décisionnaire final, mais aussi de comprendre comment votre entreprise se positionne face aux concurrents.
Comment qualifier les attentes et besoins de vos clients ? (avec plus de 15 exemples de questions à poser)
Plusieurs étapes entourent l’acte d’achat proprement dit, qui vont de la naissance du besoin au ré-achat. Pour bien cerner les besoins et les attentes de vos clients, nous vous incitons à leur poser des questions sur les différentes étapes de leur parcours : avant, pendant et après l’acte d’achat.
Pour garantir la qualité des enquêtes, il est essentiel de suivre une méthode structurée en plusieurs étapes :
- Définir clairement les objectifs de l’entretien
- Identifier les bons moments pour interagir
- Adapter le focus des questions selon l’interlocuteur
- Créer un climat de sympathie propice aux échanges
- Enregistrer systématiquement les réponses obtenues
Questions pour qualifier les attentes des clients avant l’achat
- Que recherchez-vous sur notre site ?
- Quels types de produits vous intéressent ?
- Quels sont vos centres d’intérêt ?
- Pour quelle occasion souhaitez-vous acquérir ce type de produit ? (un anniversaire, un pot de départ, un mariage, etc.)
- Qu’est-ce qui a éveillé votre intérêt pour notre offre ?
- Qu’est-ce qui vous a incité à visiter notre site internet ?
- Avez-vous facilement trouvé les produits que vous recherchiez ?
- Avez-vous utilisé le moteur de recherche dynamique pour faire votre recherche ? Si oui, qu’en avez-vous pensé ?
- Que pensez-vous de notre catalogue ?
Questions pour qualifier les attentes du client après l’achat et avant la livraison
- Qu’est-ce qui vous a décidé à choisir notre offre / notre produit ? (déterminants de la décision d’achat)
- Qu’avez-vous pensé du processus de commande ? (évaluation de l’expérience d’achat)
- Avez-vous rencontré des freins lors de l’effectuation de votre commande ? Si oui, lesquels ?
- Quel est votre mode de livraison préféré ?
- Quel est votre mode de paiement préféré ?
Questions pour qualifier les attentes du client après l’achat ou pour un nouveau cycle
- Etes-vous satisfait de votre achat ?
- Le produit que vous avez acheté est-il à la hauteur de vos attentes ?
- Seriez-vous prêt à renouveler votre achat ?
- Dans quelle mesure seriez-vous prêt à recommander nos produits à votre entourage ? (question NPS)
- Pensez-vous acheter de nouveaux produits à l’avenir ?
- A quelle occasion pensez-vous acheter de nouveaux produits chez nous ?
Exploitation et valorisation des retours clients
L’ultime étape consiste à exploiter efficacement les informations collectées. L’intégration des données dans votre CRM permet de :
- Centraliser l’ensemble des interactions clients
- Identifier les tendances et les fonctionnalités les plus demandées
- Mesurer l’évolution des besoins dans le temps
- Anticiper les futures attentes du marché
- Personnaliser les futures conversations commerciales
Pour maximiser la valeur de ces données, il est recommandé de :
- Mettre en place des tableaux de bord de suivi
- Partager les insights clés avec les équipes concernées
- Établir un processus de mise à jour régulière
- Mesurer l’impact des actions correctives mises en place
