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Net Promoter Score (NPS) : 6 étapes pour le calculer et l’analyser
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Net Promoter Score (NPS) : 6 étapes pour le calculer et l’analyser

Juanita Solano 6 septembre 2022

Le Net Promoter Score est le principal outil pour mesurer et piloter la satisfaction client. Il est difficile à une organisation customer-centric de passer à côté de cet indicateur clé de performance client. C’est un incontournable. 

Dans ce guide pratique, nous allons vous présenter les 6 étapes pour collecter, calculer, analyser et utiliser le Net Promoter Score au sein de votre entreprise.

1ère étape : Comprendre ce qu’est le NPS et sa finalité

Le Net Promoter Score ou NPS s’est imposé comme le principal indicateur pour mesurer la satisfaction des clients. 

Le NPS complète les autres indicateurs de satisfaction que sont :

  • Le Customer Satisfaction Score ou CSAT.
  • Le Customer Effort Score ou CES.

Le NPS est surtout utilisé pour qualifier la satisfaction globale d’un client, contrairement aux CSAT et CES qui servent volontiers à mesurer la satisfaction client sur des micro-interactions : une prise de contact avec le service client, une livraison, une inscription, un processus d’abonnement.

Plus qu’un simple baromètre du niveau de satisfaction de vos clients, le Net Promoter Score peut aussi être utilisé comme outil de segmentation des clients et de ciblage des sollicitations. Le NPS permet en effet de classer vos clients en 3 catégories, comme nous le verrons plus loin : Promoteurs – Neutres – Détracteurs.

Pour aller plus loin, nous vous invitons à découvrir notre Guide Complet sur le Net Promoter Score.

2ème étape : Collecter le NPS auprès de vos clients

L’étape suivante consiste à mettre en place un questionnaire en ligne pour recueillir le Net Promoter Score auprès de vos clients. Ce questionnaire peut être diffusé par email, par sms, par téléphone, sur le site web, dans votre application mobile…

Une question simple

La question qui sert à collecter le NPS a une formulation simple : 

“Quelle est la probabilité que vous recommandiez [Nom de votre marque] à votre entourage ?”

Vos clients répondent sur une échelle de 0 à 10. 0 équivaut à un “non” catégorique, 10 à un “oui” enthousiaste.

La formulation de la question peut et même doit être adaptée à votre contexte. Par exemple, si vos clients sont B2B, “entourage” doit être remplacé par “collègues” ou “pairs”.

Net Promoter Score (NPS) : 6 étapes pour le calculer et l'analyser

Nous vous conseillons d’utiliser une solution de connaissance client pour créer le questionnaire, le diffuser sur les bons canaux de manière intelligente (ciblée), collecter les réponses et les analyses. La solution Insight & Feedback Management by Skeepers répond à cet enjeu.

Pour aller plus loin, découvrez comment créer le questionnaire NPS parfait.

Un ou plusieurs NPS ?

Le NPS peut être utilisé pour mesurer l’expérience client globale, la satisfaction générale de vos clients vis-à-vis de votre marque.

Mais le NPS est souvent utilisé pour mesurer la satisfaction clients sur certaines interactions précises : un contact avec le service client, une visite en magasin, un achat sur le site, une livraison…

Ces NPS “micros” sont plus facilement exploitables par les équipes opérationnelles, car plus précis et plus contextualisés. 

Pour mesurer des NPS sur des interactions précises, vous devez :

  • Diffuser les questionnaires à chaud. Par exemple, 1 heure après l’interaction en question (contact avec le service client, visite d’un magasin).
  • Adapter la formulation de la question à l’interaction que vous souhaitez mesurer. Par exemple : “Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre service client à votre entourage ?”.

NPS relationnel et NPS transactionnel

Nous avons distingué le NPS global et les NPS “micros”. On a également coutume de distinguer :

  • Le NPS relationnel, qui évalue la satisfaction des clients vis-à-vis de leur relation à la marque. C’est un NPS mesuré à froid et servant à mesurer l’expérience client au global.
  • Les NPS transactionnels, qui évaluent une interaction client précise, souvent liée au parcours d’achat.

3ème étape : Intégrer la note NPS dans vos outils CRM & Marketing

Chaque client ayant répondu au questionnaire NPS a une note NPS. Cette note est comprise entre 0 et 10. Elle n’a pas vocation à rester dans le système qui vous a servi à collecter la donnée, mais doit alimenter vos outils marketing, CRM, commerciaux.

Nous vous conseillons de synchroniser les notes NPS de vos clients dans vos outils d’activation et dans les fiches clients. C’est comme cela que vous pourrez transformer la note NPS en indicateur activable, en information qualifiée au service des équipes métier : commerciaux, marketeurs, administrateurs de ventes, service client…

Insight & Feedback Management by Skeepers propose des connecteurs avec les principales solutions marketing du marché pour vous faire gagner du temps dans la synchronisation des données NPS : 

  • Salesforce
  • Dynamics 365
  • HubSpot
  • Contentsquare
  • Adobe Analytics
  • Zendesk
Net Promoter Score (NPS) : 6 étapes pour le calculer et l'analyser

4ème étape : Créer une segmentation NPS

Le premier cas d’usage du NPS est de délivrer de la connaissance client aux équipes métier. L’intégration du NPS dans une fiche CRM, par exemple, permet au commercial de savoir quel est le niveau de satisfaction du client qu’il s’apprête à contacter.

Il y a un deuxième cas d’usage du NPS qui consiste à segmenter vos clients en fonction de leur niveau de satisfaction.

Rappelons que le NPS utilise une échelle de réponse de 0 à 10. Suivant la réponse choisie, vos clients sont classés dans l’une de ces 3 catégories :

  • Promoteurs, s’ils répondent 9 ou 10. 
  • Détracteurs, s’ils répondent de 0 à 6 compris.
  • Neutres, s’ils répondent 7 ou 8.

Les Promoteurs sont vos clients les plus satisfaits, les plus enthousiastes par rapport à votre marque. Il y a un intérêt à les cibler spécifiquement, que ce soit pour les inviter à rejoindre un programme ambassadeurs, un programme de parrainage ou pour les inviter à des événements VIP.

Les Détracteurs sont insatisfaits, voire très insatisfaits. Vous devez réagir si vous ne voulez pas qu’ils “churnent” ou disent du mal de votre marque. Là encore, plusieurs actions sont envisageables. Idem pour les clients classés dans la catégorie des “Neutres” : certaines campagnes bien pensées pourraient les faire basculer dans la catégorie des “Promoteurs”.

À noter qu’Insight & Feedback Management by Skeepers vous donne la possibilité de synchroniser automatiquement vos segments NPS dans vos outils de Marketing Automation.

Découvrez 5 choses à savoir absolument sur le NPS.

5ème étape : Des notes NPS au score NPS

Un troisième cas d’usage du NPS consiste à évaluer le niveau global de satisfaction de vos clients. Est-ce que les clients de votre entreprise sont globalement satisfaits ou au contraire globalement insatisfaits ? 

Vous pouvez le savoir en procédant au calcul de votre score NPS.

Le score s’obtient de manière très simple en soustrayant le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs. Ce score s’établit sur une échelle de -100 à 100.

Net Promoter Score (NPS) : 6 étapes pour le calculer et l'analyser

2 remarques au sujet du score NPS :

  • Il peut être négatif si votre entreprise totalise plus de détracteurs que de promoteurs. 
  • Les Neutres (aussi appelés “Passifs”) n’entrent pas dans le calcul du score NPS.

6ème étape : Interpréter le score NPS (Qu’est-ce qu’un bon score NPS ?)

Un score NPS est difficile à interpréter dans l’absolu, car les niveaux de satisfaction client varient de manière structurelle d’un secteur d’activité à l’autre, indépendamment des efforts entrepris par les marques.

Pour interpréter un score NPS, la première approche consiste à comparer le score de son entreprise avec le score des autres marques de son secteur d’activité pour savoir où se situe votre organisation en matière de satisfaction client. “Dites-moi dans quel secteur d’activité vous évoluez, je vous dirai si vous avez un bon NPS”. L’analyse comparative est le quatrième usage possible du NPS.

Nous avons produit un benchmark NPS qui vous donnera quelques clés pour interpréter votre score NPS. Nous y présentons le score NPS moyen par secteur d’activité. Mais précisons que beaucoup de marques refusent de communiquer leur NPS, ce qui limite le travail d’analyse comparative.

Un même score NPS peut être le résultat d’une répartition très différente entre les promoteurs et les détracteurs :

  • Une entreprise A qui a 70% de promoteurs et 20% de détracteurs a un score NPS de 60 – 20 = 50
  • Une entreprise B qui a 50% de promoteurs et 0% de détracteurs a un score NPS de 50 – 0 = 50.

Les deux scores sont identiques, mais pourtant la réalité est différente entre l’entreprise A et l’entreprise B. En résumé, le score NPS doit être décomposé pour être correctement interprété.

Nous arrivons au terme de cet article. Nous avons vu ensemble comment calculer et interpréter le score NPS. Cette présentation a été l’occasion de mettre en avant 4 des principaux cas d’usage du Net Promoter Score. 

C’est d’ailleurs parce qu’il offre de nombreux cas d’usage que le NPS s’est hissé au rang de premier indicateur de satisfaction client. 

Nous entendons souvent dire, à raison, que les indicateurs ne sont pas seulement au service du reporting, mais aussi de l’action. Le NPS est l’illustration parfaite de cela.

Nous espérons vous avoir convaincu(e) des multiples intérêts d’utiliser le Net Promoter Score. Si vous avez des questions sur ce KPI, sur son mode de calcul, les techniques de collecte, n’hésitez pas à entrer en contact avec nous. Nous nous ferons un plaisir d’échanger avec vous et de qualifier votre besoin.

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