Vos clients satisfaits sont vos meilleurs clients et vos meilleurs commerciaux. Dans un contexte d’augmentation des coûts publicitaires, développer une stratégie d’acquisition basée sur les clients ambassadeurs est le choix fait par de plus en plus de marques. Nous allons définir qui sont vos clients ambassadeurs, pourquoi les chouchouter, comment les identifier et enfin comment...
Vos clients satisfaits sont vos meilleurs clients et vos meilleurs commerciaux. Dans un contexte d’augmentation des coûts publicitaires, développer une stratégie d’acquisition basée sur les clients ambassadeurs est le choix fait par de plus en plus de marques.
Nous allons définir qui sont vos clients ambassadeurs, pourquoi les chouchouter, comment les identifier et enfin comment les engager pour augmenter votre notoriété et conquérir de nouveaux clients.
Qu’est-ce qu’un client ambassadeur ? [Définition]
Un client ambassadeur est un client qui est satisfait de votre marque et qui le fait savoir. Les clients ambassadeurs correspondent, dans la terminologie du Net Promoter Score (NPS), à ce qu’on appelle les “promoteurs”. Ce sont les avocats de votre marque.
On confond parfois les clients ambassadeurs et les clients “simplement” satisfaits. C’est une erreur. On peut être satisfait par une marque sans en faire la promotion à son entourage, sur internet ou sur les réseaux sociaux.
Un client ambassadeur est un client satisfait qui est motivé pour faire spontanément la promotion de votre marque. La satisfaction client est donc une condition nécessaire mais non suffisante pour être un client ambassadeur.
Ajoutons que les clients ambassadeurs sont des clients fidèles, mais là encore, un client fidèle n’est pas forcément un client ambassadeur. Il y a une différence entre acheter régulièrement des produits auprès d’une marque et faire la promotion de cette marque à son entourage.
Les 4 profils de clients ambassadeurs
Il existe différents profils de clients ambassadeurs. Derrière l’unicité du nom, une diversité de profils émerge.
Le cabinet de conseil Forrester a identifié 4 catégories de clients ambassadeurs :
- Les éducateurs. Ils aiment partager leur expérience de votre marque et leurs bonnes pratiques pour utiliser ou consommer au mieux vos produits.
- Les influenceurs. Très présents sur les réseaux sociaux,ces clients cherchent à donner des conseils ou recommander des produits pour développer leur personal branding et créer une communauté autour d’eux.
- Les communicants. Ce groupe réunit tous les clients ambassadeurs qui aiment communiquer directement avec la marque, sur les réseaux sociaux ou ailleurs, pour donner leur avis, faire des suggestions ou proposer des améliorations.
- Les collaborateurs. Généralement très minoritaires, ces ambassadeurs se distinguent par leur volonté de participer activement à l’élaboration de la stratégie et des produits de la marque (R&D, bêta tests…).
Il n’est pas inutile de l’avoir en tête quand vous construisez votre stratégie marketing à destination de vos clients satisfaits.
Maintenant que nous savons ce qu’est un client ambassadeur, voyons pourquoi il est si important pour une marque de chouchouter ses clients ambassadeurs.
Pourquoi créer une stratégie centrée sur les clients ambassadeurs ?
Vos clients ambassadeurs sont vos plus précieux. Pourquoi sont-ils les plus précieux ? Pour deux raisons, la deuxième étant plus importante que la première :
- Vos clients ambassadeurs sont vos meilleurs clients. Ils achètent régulièrement et restent longtemps fidèles à votre marque. Les clients fidèles sont en général ceux ayant la plus forte lifetime value.
- Vos clients ambassadeurs sont vos meilleurs commerciaux. Les ambassadeurs sont des prescripteurs de votre marque et vos plus fidèles alliés pour conquérir de nouveaux clients.
Ce deuxième point s’explique par une raison simple : la recommandation de l’entourage est l’un des principaux relais d’influence qui motive les clients à entrer en relation avec une marque. De manière générale, les consommateurs ont plus confiance dans les recommandations des autres clients que dans les publicités.
C’est ce qui explique l’importance donnée par les clients aux avis clients déposés en ligne. Comme le montre notre édition 2023 de l’Observatoire des Parcours Clients, les nouveaux relais d’influence, dont font partie les avis clients, représentent un levier de plus en plus important d’acquisition. De nombreuses études corroborent l’importance des avis clients dans le parcours client et la décision d’achat.
Une marque qui cherche à développer sa notoriété et acquérir de nouveaux clients doit donc prendre très au sérieux les clients fidèles et leur dédier une attention toute particulière.
Comment maximiser le pouvoir d’influence des clients ambassadeurs pour renforcer la notoriété de votre marque et atteindre de nouveaux clients ?
Il y a deux chantiers à mener en parallèle :
- Développer une stratégie pour générer des clients ambassadeurs.
- Nouer une relation client enrichie pour engager vos clients ambassadeurs.
1 – Développer une stratégie pour générer des clients ambassadeurs
Le premier chantier d’actions consiste à recruter le maximum de clients ambassadeurs, c’est-à-dire à faire en sorte que le maximum de vos clients existants deviennent des clients fidèles, prêts à porter votre message de marque.
Cette stratégie suppose un prérequis et une méthode.
Le prérequis : proposer une expérience client riche et sans couture
Vous ne parviendrez pas à générer des clients ambassadeurs si vous ne proposez pas une expérience client de qualité, génératrice de satisfaction et de préférence de marque. C’est le préalable.
Pour proposer une expérience client de qualité, vous devez commercialiser des produits qui correspondent au mieux aux besoins et attentes de vos clients cibles. Mais ce n’est pas tout, vous devez aussi offrir des parcours clients sans friction et, dans la mesure du possible, enchanteurs. L’expérience client ne se réduit pas à la qualité des produits.
Nous avons publié de nombreux articles au sujet de l’expérience client et des leviers pour l’optimiser. Pour approfondir ce sujet, nous vous recommandons notamment la lecture de notre guide pour mesurer et améliorer l’expérience client.
Nous nous contenterons ici de vous donner un seul conseil, mais un conseil précieux : mesurez l’expérience client aux différentes étapes de vos parcours clients pour identifier les axes d’amélioration. Vous pouvez pour cela utiliser les questionnaires de satisfaction et les indicateurs comme le Net Promoter Score (NPS) et le Customer Effort Score (CES).
Une 1re méthode pour identifier vos clients ambassadeurs (basée sur le NPS)
Vous ne devez pas simplement générer des clients ambassadeurs, vous devez aussi les identifier pour pouvoir ensuite les cibler.
La méthode la plus simple consiste à utiliser le Net Promoter Score. Le NPS est un indicateur servant à mesurer la propension de vos clients à vous recommander à leur entourage. Il se calcule sur une échelle de 0 à 10.
Le NPS permet d’identifier les “promoteurs” de votre marque, c’est-à-dire les clients affirmant être très susceptibles de vous recommander.
SCREENSHOT Question NPS
Pour mettre en place cette méthode d’identification des promoteurs/ambassadeurs via le Net Promoter Score, nous vous invitons à consulter notre guide complet sur le NPS. Il vous apprendra comment recueillir le score NPS de vos clients et comment interpréter les scores NPS pour identifier les promoteurs de votre marque.
Une 2ème méthode pour identifier vos clients ambassadeurs (basée sur les avis clients)
Il existe une deuxième méthode pour identifier vos clients fidèles, basée cette fois-ci sur les avis déposés par vos clients en ligne. L’analyse des avis clients permet d’identifier les clients qui apprécient et recommandent votre marque aux autres consommateurs.
Pour utiliser cette méthode, vous devez :
- Vous assurer de l’authenticité des avis en ligne déposés par les clients.
- Utiliser des outils d’analyse sémantique pour automatiser une partie de l’analyse des avis et identifier plus facilement les avis déposés par vos clients ambassadeurs (c’est-à-dire les avis dans lesquels le client recommande votre marque, vos produits, vos services).
Notre plateforme Ratings & Reviews répond à ces deux conditions. Notre solution collecte uniquement des avis certifiés et intègre un module d’analyse des verbatims qui permet plus facilement de catégoriser les avis.
2 – Nouer une relation client enrichie pour engager vos clients ambassadeurs
Le deuxième chantier d’actions consiste à faire fructifier votre capital de clients fidèles en menant des actions visant à développer leur engagement, et donc leur pouvoir de prescription auprès des autres consommateurs.
Voici une liste non exhaustive d’actions à mener :
1 – Développez une écoute active des clients ambassadeurs
En sollicitant leurs suggestions et leurs feedbacks, vous ne ferez pas seulement plaisir aux “communicants” et aux “collaborateurs” présentés plus haut, mais à tous vos clients fidèles. Un client qui se sent écouté se sent valorisé. Donc : déployez des campagnes de questionnaires / d’enquêtes auprès de votre liste de clients ambassadeurs.
2 – Répondez aux avis clients déposés par vos clients ambassadeurs pour les remercier
Les remerciements sont la base de la reconnaissance. Ce conseil s’applique d’ailleurs à tous les avis clients déposés en ligne. A ce sujet, découvrez comment répondre efficacement aux avis de ses clients.
3 – Invitez vos clients ambassadeurs à déposer plus d’avis en ligne
Vous pouvez les solliciter au travers d’une campagne emailing ponctuelle ou bien en mettant en place un scénario de marketing automation pour solliciter vos clients ambassadeurs à la suite d’une expérience précise (un achat, un événement…). Vous augmenterez ainsi le volume et la proportion d’avis positifs de recommandation.
4 – Récompensez vos clients ambassadeurs
Vous avez l’embarras du choix : des récompenses ciblées, des promotions, des invitations VIP, des produits offerts, des mises en avant dans vos communications…Nous vous encourageons à développer un programme relationnel VIP à destination de vos clients ambassadeurs. Encore une fois : chouchoutez ces clients, ce sont vos meilleurs clients !
5 – Mettez en place un programme de parrainage
Popularisés par Dropbox et largement développés depuis, les programmes de parrainage restent une technique efficace pour recruter de nouveaux clients en faisant levier sur vos meilleurs clients.
Vous avez plusieurs pistes d’actions, maintenant, à vous de jouer !