Les questionnaires en ligne, lorsqu’ils sont bien conçus en amont, constituent un outil parfait pour apprendre à mieux connaître vos clients. Voici six conseils simples à mettre en œuvre pour réussir votre questionnaire et pouvoir en tirer des plans d’actions efficaces. 1- Définissez les objectifs de vos questionnaires en ligne Pour réussir son questionnaire en...
Les questionnaires en ligne, lorsqu’ils sont bien conçus en amont, constituent un outil parfait pour apprendre à mieux connaître vos clients. Voici six conseils simples à mettre en œuvre pour réussir votre questionnaire et pouvoir en tirer des plans d’actions efficaces.
1- Définissez les objectifs de vos questionnaires en ligne
Pour réussir son questionnaire en ligne, il faut d’abord bien définir les objectifs. C’est la première réflexion que vous devez vous faire. Pourquoi souhaitez-vous réaliser un questionnaire ? Qu’est-ce que vous souhaitez apprendre de vos clients ? Que souhaitez-vous mesurer ? Quels sont les indicateurs que vous aimeriez construire ? Quelles actions aimeriez-vous élaborer à partir des données recueillies ? Car si vous ne savez pas où vous allez, vous n’êtes pas près d’arriver.
Dans un article précédent, nous avions relevé les 10 choses importantes à connaître sur vos clients, comme par exemple qui ils sont, ce qu’ils aiment, pourquoi ils achètent, à quel moment ils achètent, leur comportement d’achat, etc.
Prenez bien le temps de définir ou vos objectifs, en les formalisant par écrit. Renoncez à tout savoir d’un coup de vos clients. C’est tout simplement impossible. Un questionnaire en ligne efficace, c’est un questionnaire qui est relativement court (voir plus bas) et qui ne s’éparpille pas dans tous les sens.
2- Choisissez la bonne cible de vos questionnaires en ligne
En même temps que vous formaliserez les objectifs de votre questionnaire en ligne, vous devrez en circonscrire la cible. A qui s’adresse le questionnaire en ligne ? A votre clientèle dans sa totalité ou à une partie seulement (un échantillon) ? Aux visiteurs de votre site ou aux acheteurs ?
Dites-vous que plus un questionnaire est ciblé, plus son taux de conversion est important. Il est très difficile de concevoir un questionnaire qui concerne ou peut intéresser tous vos clients.
Vous avez tout intérêt à cibler un groupe particulier de vos clients (ou de vos prospects), en fonction d’un ou plusieurs critères : telle ou telle tranche d’âge, telle ou telle région géographique, les clients qui ont acheté tel ou tel produit, les clients qui ont acheté un de vos produits récemment (dans le dernier mois par exemple), les clients qui ont acheté depuis un mobile, ceux qui ont abandonné leur panier en cours de route, etc.
Remarquons que la définition de la cible et celle des objectifs vont de pair et sont inséparables.
Pour simplifier la définition de vos cibles, Définissez vos personas marketing.
3- Personnalisez vos questionnaires en ligne
Plus un questionnaire sera personnalisé, plus le taux de réponse sera important. C’est une autre règle d’or. Pour une raison simple : le répondant se sentira plus impliqué et plus motivé pour prendre le temps de remplir le questionnaire en ligne.
Votre questionnaire apparaîtra moins impersonnel. Il faut donner l’impression au répondant que le questionnaire a été conçu spécifiquement pour lui. Montrez que vous souhaitez vraiment avoir son avis à lui personnellement. Insister sur ce point dans l’introduction de votre questionnaire peut être une bonne idée.
Pour le personnaliser, la première étape est de faire apparaître le prénom et le nom (ou simplement le prénom) dans le questionnaire. Dans la mesure du possible, accorder le genre grammaticalement peut être apprécié par le ou la répondante. Cela suppose que vous ayez ses informations dans votre CRM et que vous l’avez connecté à votre solution de questionnaires en ligne. Si le répondant a déjà acheté chez vous, il a certainement renseigné ses informations lors de sa transaction.
Pour aller plus loin, découvrez Comment personnaliser vos campagnes marketing.
4- Posez les bonnes questions et proposez les bonnes réponses
Une grande partie de la conception d’un questionnaire en ligne consiste à concevoir et rédiger les questions. Pour rédiger des questions pertinentes, vous devez avoir au préalable bien réfléchi aux objectifs. Si vous savez exactement ce qu’il faut demander, la rédaction des questions sera plus ou moins un jeu d’enfants.
Mais attention : les questions, en plus d’être en lien avec vos objectifs, doivent aussi être adaptées à votre cible. Vous adopterez un vocabulaire et un ton différents (plus ou moins formel) en fonction de l’âge des répondants par exemple. Dans tous les cas, évitez les termes techniques. De même, les questions ques vous posez doivent être adaptée en fonction du parcours de votre client. Il n’y a rien de plus agaçant que de répondre à des questions sur des actions que vous n’avez pas effectuées. Une fois de plus, l’intégration de la solution de questionnaires avec votre CRM est nécessaire.
Pour vous assurer que vos questions ne comportent aucunes fautes grammaticales ou d’orthographe, que le ton et le vocabulaire sont appropriés, testez-les et faites-les relire à vos collègues, à votre supérieur ou à votre entourage. Faire travailler l’intelligence collective est toujours efficace !
Un conseil : pour pouvoir exploiter les résultats le plus facilement possible, prenez le temps de bien réfléchir aux choix de réponses de vos questions. Il faut être aussi attentif à la formulation des réponses qu’à celle des questions. Mettez-vous à la place du répondant en faisant preuve de neutralité et d’ouverture.
5- Proposez des questionnaires en ligne courts et simples
Le taux de réponse à un questionnaire est inversement proportionnel à la durée qu’il faut pour le réaliser. Pour optimiser la réussite de votre questionnaire en ligne, vous devez proposer un questionnaire court (5 minutes maximum). Donner de la visibilité sur la durée du questionnaire est également une bonne pratique pour minimiser le nombre d’abandons.
Le questionnaire doit également être simple, c’est-à-dire ne pas contenir des questions trop complexes (qui comportent plusieurs questions : du type, « est-ce que vous appréciez ceci ET cela »). Faites en sorte de ne pas poser des questions qui se recoupent entre elles ou des questions qui ne vous apporteront aucune information exploitable.
Enfin, utilisez les questions ouvertes avec parcimonie. Elles sont longues à traiter techniquement, mais surtout découragent les répondants si elles sont trop nombreuses et les incitent à abandonner le questionnaire en cours de route.
Découvrez Pourquoi et comment utiliser des questions ouvertes.
6- Analysez vos résultats et déclenchez des actions
Ce n’est pas le tout de récupérer des informations qualifiées depuis un questionnaire en ligne, encore faut-il être en mesure d’analyser correctement les résultats. Un questionnaire en ligne n’est efficace que s’il permet derrière, grâce aux indicateurs obtenus, d’améliorer vos services ou de mieux cibler vos campagnes marketing. Pour cela, l’idéal est d’avoir une solution de questionnaires qui permet de construire des dashboards ou des rapports d’analyse personnalisés. C’est en agrégeant et en croisant les résultats obtenus que l’on arrive à aller plus loin dans l’analyse.
Outre la mise en place de votre stratégie marketing, vous pouvez également déclencher des actions auprès de vos répondants en fonction de leurs réponses. Par exemple, si un client vous fait part de son extrême mécontentement, programmez une action automatique qui lui propose un bon de réduction, ou bien de joindre votre service client. Le questionnaire en ligne est aussi moyen d’entrer en contact et de dialoguer avec vos clients.
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