Lorsqu’un employé demande à un client de lui attribuer un 10 sur un questionnaire de satisfaction sous peine qu’il se fasse « virer », pouvez-vous vraiment compter sur l’exactitude de la notation de ce client ? La réponse est non, bien entendu. C’est peut-être un exemple extrême de « contournement malicieux » de votre système de collecte de feedbacks,...
Lorsqu’un employé demande à un client de lui attribuer un 10 sur un questionnaire de satisfaction sous peine qu’il se fasse « virer », pouvez-vous vraiment compter sur l’exactitude de la notation de ce client ? La réponse est non, bien entendu. C’est peut-être un exemple extrême de « contournement malicieux » de votre système de collecte de feedbacks, mais de nombreuses versions de ce type de comportement se produisent régulièrement en entreprise.
Pour éviter ce genre de contournement, il est important d’être explicite avec les employés sur ce que votre société considère comme des comportements inacceptables. Voici cinq règles que vous devez strictement faire respecter à vos employés :
Ne pas mentionner ou se référer à un score
- Vous ne pouvez pas demander à un client de vous donner un score ou mentionner une option présente dans le questionnaire.
Exemple d’un mauvais comportement: « Si vous ne pouvez pas me donner une excellente note sur l’une des questions, discutons-en. »
Ne pas parler des questions spécifiques de votre questionnaire
- Vous ne pouvez pas dire à un client qu’il lui sera demandé de répondre à une question spécifique s’il répond ou ne répond pas à une question en particulier.
Exemple d’un mauvais comportement: « Il vous sera demandé de me noter sur ma présentation. »
Ne pas mentionner les conséquences
- Vous ne pouvez pas dire à un client quelles sont les conséquences positives ou négatives que son feedback aura sur vous ou votre organisation.
Exemple d’un mauvais comportement: « Si vous nous donnez un score faible, alors nous n’obtiendrons pas notre prime. »
Ne pas dire que vous verrez les réponses du client
Vous ne pouvez pas faire savoir au client que vous pourrez voir les informations spécifiques qu’il précisera dans le questionnaire.
Exemple d’un mauvais comportement: « J’ai hâte de lire vos réponses. »
Ne pas essayer d’intimider le client
- Toute tentative implicite ou explicite d’empêcher de remplir le questionnaire ou d’impacter la façon dont le client va y répondre est à bannir absolument.
Exemple d’un mauvais comportement: « Allons boire un verre ensemble après avoir rempli le questionnaire. »
Exemple d’un mauvais comportement: « Ne vous embêtez pas à remplir le questionnaire, la société ne les regarde pas. »
Le respect de ces 5 règles est un minimum pour bien avancer. Cependant, il y a un sixième point qui représente également une erreur courante qui peut expliquer certains comportements de vos salariés : l’attachement d’une compensation trop importante à un score de satisfaction.
Lorsque vous récompensez fortement une mesure spécifique (comme le NPS par exemple), les employés feront tout ce qu’il faut pour améliorer cette mesure, et certains n’hésiteront pas à jouer avec votre système d’acquisition de feedbacks clients. Pensez-y, plus la compensation est importante, plus vous incitez implicitement l’employé à améliorer le score à tout prix.
Donc, assurez-vous que vos incentives sont axés sur la conduite des comportements que vous attendez des employés, et non pas sur des résultats spécifiques comme les scores.
La mot de la fin ? Utilisez les retours de vos clients principalement pour vous améliorer, pas pour obtenir des scores.