La crise sanitaire sans précédent que nous traversons a entraîné une crise économique majeure. Les ménages sont inquiets. Beaucoup redoutent une perte de revenus, qu’elle soit liée à une perte d’emploi pour les salariés ou bien à une baisse ou cessation d’activité pour les indépendants. Tout le monde anticipe une hausse de la fiscalité. La...
La crise sanitaire sans précédent que nous traversons a entraîné une crise économique majeure. Les ménages sont inquiets. Beaucoup redoutent une perte de revenus, qu’elle soit liée à une perte d’emploi pour les salariés ou bien à une baisse ou cessation d’activité pour les indépendants. Tout le monde anticipe une hausse de la fiscalité.
La conséquence logique, c’est l’augmentation de ce que l’on appelle la « sensibilité prix ». En clair, le critère du prix a tendance à jouer un rôle de plus en plus important dans la décision d’achat du consommateur.
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Pour autant, devez-vous baisser vos prix pour inciter vos clients à acheter ? Pas forcément. Les choses sont plus complexes, comme nous allons le voir. Vous pouvez réduire la sensibilité prix de vos clients en jouant sur d’autres facteurs que le prix. C’est ce que nous allons voir dans cet article. Bonne lecture !
La sensibilité prix existe depuis toujours
Les consommateurs ont toujours été sensibles au prix. C’est une loi du marché aussi vieille que le monde : plus un produit coûte cher, moins il est demandé, toutes choses égales par ailleurs. La courbe de la demande est inversement proportionnelle à la courbe des prix : quand l’une s’élève, l’autre descend.
Les économistes parlent de « sensibilité prix » pour expliquer cette relation inverse entre la demande et le prix.
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Dans son choix de consommation, le consommateur aura tendance à se tourner vers le produit le moins cher. Mais nous ne vivons pas dans un monde abstrait que l’on pourrait expliquer par des courbes mathématiques simples. Dans la réalité, le prix n’est pas le seul facteur qui influence la décision d’achat.
Il n’y a pas que le prix qui compte !
Un consommateur ne s’intéresse pas qu’au prix. Le prix n’est pas le seul facteur qui le pousse à acheter ou à ne pas acheter tel ou tel produit.
Le prix ne fait pas tout. Il y a aussi la qualité du produit et ou du service vendu qui entre en ligne de compte. Pour prendre un exemple : les voitures allemandes se vendent très bien même si elles coûtent plus cher, pour la simple raison qu’elles sont reconnues pour leur qualité.
L’objectif de l’article n’est pas de vous convaincre que le critère du prix n’a pas d’importance et que vous devez ignorer la sensibilité prix de vos clients. Ce serait absurde. Mais il est possible de réduire la sensibilité prix des consommateurs en misant premièrement sur la qualité des produits et services que vous proposez.
Il est souvent plus payant de miser sur la qualité que de casser les prix, surtout si vous évoluez dans un secteur aux marges structurellement faibles (dans le Retail par exemple). Brader vos produits peut d’ailleurs envoyer un très mauvais signal à vos clients et laisser penser que vos produits sont de faible qualité.
Retenez ceci : Vous pouvez réduire la sensibilité prix de vos clients en communicant sur la qualité de vos produits. C’est une première piste. Allons plus loin. Il existe une autre solution pour réduire la sensibilité prix : la satisfaction client.
Renforcer la satisfaction client pour réduire la sensibilité prix
La solution la plus efficace pour conserver vos clients existants et les inciter à acheter davantage est de proposer une expérience client de qualité qui débouche sur de la satisfaction et de la fidélisation.
Plusieurs études ont montré qu’un client satisfait des services ou des produits d’une entreprise avait tendance à être moins sensible au prix. La majorité clients affirment qu’ils sont prêts à payer plus cher pour bénéficier d’une meilleure expérience client.
Source : étude PwC
Pour aller plus loin, découvrez Comment proposer une expérience client exceptionnelle ?
Dans le même temps, les entreprises reconnaissent souvent manquer d’informations sur leur clientèle. Ces deux constats devraient inciter toute entreprise soucieuse de la consolidation et du développement de son activité à miser sur la connaissance client. La connaissance client est le premier levier pour enrichir l’expérience client.
Mieux connaître ses clients pour améliorer l’expérience client
Si vous connaissez mieux vos clients que vos concurrents, vous vous dotez d’un avantage stratégique majeur. En connaissant mieux vos clients, vous pourrez mettre en place des campagnes marketing plus efficaces, répondant mieux aux besoins exprimés par votre clientèle. Et surtout, vous réussirez à mieux retenir vos clients en les fidélisant.
Aujourd’hui, il est devenu essentiel d’adopter une approche customer-centric, c’est-à-dire focalisée sur le client.
Améliorer en interne ses produits, c’est très bien, mais développer une offre qui réponde adéquatement à ce que vos clients aiment, veulent, désirent, c’est encore mieux.
Les consommateurs n’achètent pas un produit seulement pour ses caractéristiques et ses fonctionnalités internes (sa qualité objective), mais en fonction de critères subjectifs, eux-mêmes propres à chaque client. C’est pour cela qu’il ne suffit d’optimiser vos produits ou d’améliorer la perception du rapport qualité/prix pour réduire la sensibilité prix. Il faut entreprendre un chantier plus vaste qui est l’amélioration de l’expérience client globale.
Cela nécessite d’investir dans la Connaissance Client. C’est pour vous aider à développer votre connaissance client que nous avons conçu MyFeelBack. Notre solution vous permet de collecter des informations sur vos clients en crosscanal et de synchroniser ces informations dans votre base marketing ou votre CRM. Nous savons d’expérience qu’une meilleure connaissance de vos clients vous aidera à identifier les axes d’amélioration de votre expérience client et à améliorer votre satisfaction client. La crise que nous traversons est peut-être l’occasion pour votre entreprise de mettre en place un dispositif de connaissance client. Qu’en pensez-vous ? A vous de jouer.
