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5 cas d’usage pour exploiter les réponses de vos questionnaires dans Contentsquare

5 cas d’usage pour exploiter les réponses de vos questionnaires dans Contentsquare

Marine Aubagna 20 octobre 2020

Nous sommes heureux de vous annoncer la sortie du connecteur Skeepers <> Contentsquare. Cette intégration va vous permettre d’enrichir les données analytiques de Contentsquare avec des données issues de Skeepers.

Nous allons voir dans cet article l’intérêt de connecter Contentsquare et Skeepers, à travers la présentation de 5 cas d’usage.

Les bénéfices d’une intégration Contentsquare & Skeepers

Contentsquare est une solution analytique complète qui vous permet d’analyser en détail le comportement des visiteurs de votre site internet. La solution propose des fonctionnalités très intéressantes, notamment le « Session Replay » qui permet de revivre en vidéo le parcours de vos visiteurs web.

Associer vos données analytiques et vos données de questionnaires : Un rêve devenu réalité

L’intégration Contentsquare + Skeepers vous permet d’enrichir les données analytiques diverses proposées par Contentsquare avec les données relatives à vos questionnaires Skeepers :

  • Les données déclaratives collectées à travers vos questionnaires web, c’est-à-dire les réponses fournies par vos visiteurs lors de leur parcours d’achat sur le site. Vous pouvez ainsi relier les comportements analytiques aux retours clients faits dans Skeepers.
  • Les données contextuelles relatives à vos questionnaires : les données d’interaction avec les questionnaires, les pages de questionnaires vues ou soumises pendant la session web…Les données contextuelles vous permettent d’évaluer l’impact (positif ou négatif) de vos questionnaires sur le parcours d’achat.

Données questionnaires à analyser dans les solutions analytics

Les données issues de vos questionnaires peuvent être utilisées dans Contentsquare pour créer des segments et ainsi affiner vos analyses. Voici quelques exemples d’analyses segmentées réalisées à partir des données Skeepers :

  • Comparer le parcours d’achat des visiteurs « promoteurs NPS » et celui des « détracteurs NPS », en exploitant les données déclaratives (la note NPS).
  • Comparer le comportement des visiteurs ayant été soumis à un questionnaire et ceux n’ayant pas été soumis à ce questionnaire, afin d’évaluer l’impact du questionnaire sur la conversion.
  • Comparer le comportement des visiteurs ayant atteint telle page du questionnaire et celui des visiteurs n’ayant pas atteint ce niveau de complétion.

Nous sommes convaincus que les entreprises ont tout intérêt à associer les données analytiques web et les données qualitatives issues des questionnaires. Jusqu’à récemment, cette intégration était difficile, sinon impossible. C’est pour cette raison que nous avons décidé de nous saisir de ce sujet. Nous proposons depuis peu la fonctionnalité « Tracking Analytics » et nous avons développé des connecteurs avec les solutions Google Analytics, AT Internet, Adobe Analytics et Contentsquare. D’autres connecteurs seront très prochainement disponibles.

Pour aller plus loin, découvrez pourquoi et comment enrichir votre solution analytique avec des données Skeepers

Les 2 principaux bénéfices de l’intégration

Il y a deux principaux bénéfices à intégrer Contentsquare et Skeepers, les deux étant d’ailleurs inséparables.

Le premier bénéfice est que vous allez acquérir une meilleure compréhension de vos parcours d’achat. Les données analytiques de Contentsquare et les fonctionnalités que propose cette solution permettent déjà d’en apprendre beaucoup sur vos parcours et les irritants ou frictions qui freinent la conversion. Si vous êtes utilisateur de Contentsquare, vous connaissez la richesse fonctionnelle proposée par la solution : le mapping du parcours client, les cartes de chaleur, le Session Replay. Mais l’intégration avec Skeepers permet d’aller plus loin encore et d’affiner les analyses comme nous l’avons vu.

Une meilleure compréhension de vos parcours web va vous permettre d’identifier les axes d’amélioration. Nous en arrivons au deuxième bénéfice. L’intégration Contentsquare & Skeepers vous permet de créer une expérience d’achat adaptée aux attentes de vos clients et optimisée. Grâce à cette intégration, vous pourrez identifier plus facilement et plus rapidement les actions à gain rapides et les chantiers prioritaires d’amélioration de l’UX par l’analyse croisée des données analytiques et des données de questionnaires.

Dashboard connaissance client ContentSquare

Exemple d’un dashboard MyFeelBack sur Contentsquare

Zoom sur 5 cas d’usage de cette intégration

Nous allons maintenant passer en revue 5 exemples d’utilisation des données Skeepers dans la solution analytique Contentsquare. Chaque exemple correspond à un questionnaire.

Nous allons vous présenter :

  • 4 cas d’usage pour booster le taux de conversion/d’achat sur votre site internet.
  • 1 cas d’usage pour enrichir votre base marketing.

Signalons que le principe est toujours le même. Il s’agit de questionnaires web qui permettent de collecter des informations sur vos visiteurs pendant ou à la fin de leur session sur le site web. Les réponses collectées auprès des visiteurs peuvent ensuite être utilisées comme segments dans Contentsquare.

1 – Questionnaire abandonniste

Ce premier questionnaire peut être déclenché sur le site web au moment où le visiteur a ajouté des produits au panier et s’apprête à quitter le site sans finaliser sa commande. Vous pouvez utiliser le format de popin de sortie. L’objectif de ce questionnaire est de comprendre les raisons de l’abandon de panier. Pourquoi le visiteur a-t-il décidé de mettre fin à sa session sans valider son panier ou sans finaliser sa souscription en ligne ? Chaque raison d’abandon de panier peut être ensuite transformée en segment dans Contentsquare.

Questionnaire d'abandon panier

2 – Questionnaire de recommandation de produit

Les questionnaires de recommandation de produit permettent de mieux cerner les attentes de clients hésitants. Ils sont souvent utilisés par les marques de cosmétiques, comme Sephora par exemple, pour identifier la ou les gammes de produits de beauté préférées des clients. Ces questionnaires adoptent en général une approche ludique et prennent la forme d’un quizz ou d’un « diagnostic ». Le principe est toujours le même : Poser quelques questions pour comprendre les besoins et préférences du client, puis utiliser les réponses pour pousser des recommandations de produits / services.

Exemple quiz qualification lead

Découvrez comment collecter plus de prospects grâce aux quiz marketing

3 – Questionnaire fin de parcours d’achat en ligne

Il est toujours intéressant d’interroger vos clients immédiatement après un achat réalisé sur le site internet. Pourquoi ? Pour les interroger sur la qualité de l’expérience d’achat qu’ils viennent de vivre. Le questionnaire post-achat est l’un des plus efficaces pour :

  • Identifier les irritants et les frictions sur le parcours d’achat.
  • Détecter les axes d’amélioration de l’expérience d’achat.

La longueur de ce type de questionnaire est variable, elle peut être plus ou moins longue. En général, le questionnaire inclue plusieurs questions de satisfaction, notamment le Customer Satisfaction Score (CSAT) et le Customer Effort Score (CES). Vous pouvez utiliser les réponses collectées, notamment les scores de satisfaction, pour créer de nouveaux segments dans Contentsquare. Pour ce cas d’usage, il est intéressant d’utiliser la fonctionnalité « Session Replay » afin de mieux comprendre les freins, les ralentissements, les irritants, les insatisfactions générées sur le parcours.

Parcours achat ContentSquare

Exemple d’analyse du chemin de navigation sur Contentsquare

4 – Questionnaire NPS

Ce questionnaire est proche du précédent dans sa logique. Il s’agit d’identifier les promoteurs générés par les parcours d’achat en ligne et à l’inverse les clients détracteurs vis-à-vis de l’expérience d’achat que vous avez fournie le long du parcours. Vous pourrez ensuite utiliser Contentsquare pour comprendre ce qui fait que certains clients deviennent détracteurs tandis que d’autres sont des promoteurs. Ce cas d’usage, comme le précédent, vise à améliorer le parcours d’achat en ligne. Pour en savoir plus sur le Net Promoter Score et l’intérêt de cet indicateur de satisfaction, découvrez notre guide complet sur le NPS.

Questionnaire NPS exemple

5 – Questionnaire de qualification des visiteurs 1ère visite

Le dernier questionnaire que nous vous proposons est un peu différent des quatre précédents. Son objectif n’est pas de booster vos conversions par une optimisation du parcours d’achat en ligne, mais de collecter des informations sur des visiteurs qui ne sont pas encore clients. Ce questionnaire vise à enrichir votre base marketing, à accélérer l’embasement, à capturer de nouveaux emails sur des visiteurs web.

Il s’agit de qualifier les primo-visiteurs de votre site web pour les segmenter et pouvoir utiliser cette segmentation dans Contentsquare. Vous pourrez ainsi analyser le parcours web de vos visiteurs par typologie de prospects.

L’intégration entre Contentsquare et MyFeelBack va vous permettre d’affiner l’analyse des comportements web dans Contentsquare. Nous avons vu quelques exemples de cas d’usage possibles. Si vous souhaitez en savoir plus sur les bénéfices de cette intégration, n’hésitez pas à nous contacter.

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