Les UGC : nouveaux relais d'influence incontournables

Avis clients, vidéos de consommateurs, posts d’influenceurs, verbatims : les User Generated Contents (UGC) sont partout. Ce sont les contenus qui ont le plus d’impact sur la décision d’achat des consommateurs. Dans cet article, nous allons voir pourquoi et comment construire une stratégie marketing basée sur les UGC.

L’UGC, le roi du content marketing

UGC désigne pour beaucoup de personnes un des principaux acteurs de l’industrie cinématographique. Mais UGC a un autre sens, qui s’est imposé ces dernières années dans le monde du marketing.

Définition des UGC

UGC signifie “User Generated Content” et désigne l’ensemble des contenus générés par les utilisateurs et les consommateurs sur internet. 

Les UGC peuvent prendre des formes très variées : 

• Les commentaires et les avis clients déposés sur les sites ecommerce ou sur des plateformes d’avis comme Avis Vérifiés by Skeepers.

• Les vidéos de consommateurs, qui peuvent adopter des formats divers : retours d’expérience, unboxing, vidéos immersives…
• Les posts ou stories publiés sur les réseaux sociaux évoquant un produit, un service, une expérience proposés par une marque. Cela concerne aussi bien les posts de “monsieur ou madame tout le monde” que les posts publiés par les influenceurs dans le cadre de partenariats avec les marques.
• Les feedbacks clients collectés dans le cadre de questionnaires de satisfaction et d’enquêtes clients. 
• Etc.

Les UGC s’opposent au brand content

Les UGC, quelle que soit la forme qu’ils prennent, ont pour point commun de s’opposer aux contenus générés par les marques : le brand content. Et c’est ce qui fait leur puissance.

En effet, les consommateurs ont de moins en moins confiance dans les contenus édités par les marques, jugés trop promotionnels, voire pire, mensongers. On pense bien sûr à la publicité, dont les retours sur investissement sont tendanciellement de plus en plus faibles. Mais cela concerne aussi l’email marketing et les autres formats classiques du content marketing.

A l’inverse, les consommateurs plébiscitent les contenus produits par les utilisateurs, que ce soit sur internet ou sur les réseaux sociaux, qu’il s’agisse d’individus lambdas ou d’influenceurs à forte audience. Les UGC sont perçus comme des contenus plus authentiques, plus transparents, plus objectifs.

Quelques statistiques sur l’importance des UGC

Toutes les études faites sur le sujet démontrent l’impact important des UGC sur le parcours d’achat : 

• Selon Nosto, par exemple, 8 consommateurs sur 10 affirment que les UGC impactent fortement leurs décisions d’achat. 
• Une autre étude, de Crowdtap cette fois, montre que les publications UGC génèrent 6,9 fois plus d’engagement sur les réseaux sociaux que les publications de marques.
• Plus de 80 % des consommateurs déclarent que les contenus UGC améliorent la découverte des produits, suscitent la confiance dans les marques et créent une expérience plus attrayante, selon Gartner.

6 raisons de développer une stratégie marketing autour des UGC

Les avantages d’exploiter les UGC sont nombreux et nous en avons déjà évoqué quelques-uns. 

Voici les 6 principaux.

1 – Améliorer l’expérience client

Les UGC, en particulier les avis clients, sont une mine d’informations. En les analysant, vous comprendrez mieux vos clients, leurs besoins, leurs attentes et leurs préférences, ce qui vous permettra d’identifier les axes d’amélioration de l’expérience client.

2 – Développer une communication client plus authentique autour de votre marque

Les UGC sont un gage d’authenticité et de crédibilité pour votre marque. Les témoignages et avis clients créent une confiance chez les prospects, bien plus que les messages promotionnels traditionnels. On le sait aujourd’hui, les consommateurs accordent une valeur particulière à ces contenus générés par des pairs.

3 – Renforcer la confiance et l’engagement de vos clients

Prendre au sérieux les UGC, encourager vos clients à déposer des avis clients, en inviter certains à produire des vidéos de consommateurs, faire des partenariats avec des micro-influenceurs sérieux et sincères vous permettra de nouer un lien fort avec vos clients. En échange, vos clients seront plus engagés, plus fidèles et plus enclins à acheter chez vous. 

4 – Augmenter la visibilité de votre marque

L’UGC démultiplie la visibilité des marques…pour le meilleur comme pour le pire. D’où l’importance de mettre en place une stratégie marketing centrée sur les UGC, de gérer avec vos meilleurs clients la création d’UGC positifs…Il est complètement faux de penser que les entreprises n’ont pas de prise sur les contenus publiés par les consommateurs. 

5 – Réduire les coûts marketing

En misant sur les UGC, vous diminuez les coûts de production liés aux campagnes marketing traditionnelles (campagnes publicitaires en tête). Vous profitez des contenus créés gratuitement par vos utilisateurs pour promouvoir vos produits et services. Non seulement les campagnes UGC sont plus efficaces que les campagnes publicitaires classiques, mais elles coûtent incomparablement moins chers…

6 – Vous adapter aux nouveaux comportements des consommateurs

Les consommateurs d’aujourd’hui recherchent des preuves sociales pour étayer leurs décisions d’achat. Les UGC répondent parfaitement à cette demande en fournissant des informations objectives et indépendantes sur vos produits et services. 

Un exemple de stratégie UGC : L’Oréal

L’Oréal a lancé en 2019 une campagne de promotion du mascara “Bambi eye” via la plateforme d’influence Skeepers. La célèbre marque de cosmétiques a choisi divers influenceurs ayant entre 5K et 10K abonnés et a lancé la campagne sur Instagram, YouTube, etc.

En visant à exploiter le levier des micro-influenceurs pour générer le maximum d’UGC, cette campagne avait pour objectif de toucher l’audience la plus large possible. Cette opération a permis à L’Oréal d’obtenir 361 publications avec une portée globale estimée à 4,7 millions de personnes et un taux d’engagement de 4,3%.

Plusieurs enseignements peuvent être tirés de cet exemple : 

• Les marques peuvent mettre en place des stratégies efficaces pour générer “indirectement” des UGC valorisant ses produits et ses services. Un UGC, ça ne se décrète pas, mais ça se contrôle et ça se provoque.
• Les réseaux sociaux sont l’un des moyens les plus puissants aujourd’hui pour générer des UGC de manière virale.

Cette approche basée sur le marketing d’influence et les réseaux sociaux est bien entendu complémentaire des autres approches évoquées plus haut : 

• Diffuser des campagnes visant à collecter des avis clients auprès des clients satisfaits. Sur ce sujet, découvrez 4 conseils pour collecter des avis clients positifs.
• Inviter ses meilleurs clients à créer des vidéos de retours d’expérience que vous pouvez ensuite monter et diffuser sur les différents canaux : pages produits, réseaux sociaux, emailings…Sur cette approche encore largement sous-exploitée, découvrez notre article “Comment générer des ventes grâce aux vidéos consommateurs ?”.
• Diffuser des questionnaires de satisfaction ultra-ciblés pour recueillir auprès de vos clients des informations précieuses sur eux et utiliser les verbatims des clients satisfaits dans vos supports de communication. Voici 6 conseils pour réussir vos questionnaires en ligne.

Il y a donc plusieurs axes de travail à déployer lorsque l’on souhaite se lancer dans une stratégie d’UGC. Vous trouverez sur notre blog de nombreux articles couvrant chacun des chantiers de travail : marketing d’influence, vidéos de consommateurs, avis clients, questionnaires… N’hésitez pas à le consulter, vous trouverez certainement des contenus répondant à vos attentes ! Et si vous avez des questions, contactez-nous 🙂