Afin de faire fructifier leurs programmes d’expérience client, les marques s’appuient fortement sur l’utilisation de questionnaires auprès des clients afin de recueillir des données intéressantes qui permettront d’améliorer l’expérience client. Voici 4 bonnes pratiques sur les types de questions à inclure dans un questionnaire client. 1. Mesurez les différents types de fidélité Une question pour...
Afin de faire fructifier leurs programmes d’expérience client, les marques s’appuient fortement sur l’utilisation de questionnaires auprès des clients afin de recueillir des données intéressantes qui permettront d’améliorer l’expérience client.
Voici 4 bonnes pratiques sur les types de questions à inclure dans un questionnaire client.
1. Mesurez les différents types de fidélité
Une question pour mesurer la fidélité n’est pas souvent suffisante. Les comportements clients liés à la fidélité peuvent prendre des formes différentes, chacune contribuant à la croissance de votre entreprise.
La rétention vous permet d’augmenter la durée de fidélité de vos clients.
Types de questions liés :
- Probabilité de renouveler le contrat
- Probabilité d’acheter chez un concurrent
L’identification de promoteurs de votre marque vous aidera à acquérir de nouveaux clients.
Types de questions liés :
- Satisfaction globale
- Probabilité de recommander
- Probabilité d’acheter à nouveau
Le Net Promoter Score est un super outil à utiliser dans ces cas là !
L’évaluation de la fidélité suite à un achat vous aidera à développer la relation existante avec vos clients.
- Probabilité d’acheter des produits différents
- Probabilité de développer l’utilisation du produit
La plupart des entreprises n’utilisent qu’un seul type de mesure de la fidélité. N’hésitez pas à utiliser plusieurs types pour mieux évaluer vos facteurs de fidélisation.
Gardez au centre de votre attention le client et sa satisfaction est primordial. Cela doit se retrouver dans chaque information collectée, ainsi que dans chaque action qui suit.
2. Mesurez les aspects influant sur l’expérience client
Les clients ont peu de temps à vous accorder, il faut donc aller droit au but ! Veillez à respecter ce critère et ne leur proposez pas des questionnaires sans fin, appuyez vous plutôt sur ce qui les intéressent et les concernent directement.
Découvrez aussi comment rédiger des questionnaires engageant pour vos client.
Les sept éléments ci-dessous sont liées à l’expérience client. Ils est important de les prendre en compte car ils vont vous permettre de comprendre 99% des cas de fidélité ou d’infidélité client.
- La facilité à faire des affaires
- Le Suivi commercial / la gestion du compte
- Qualité du produit
- Qualité des services
- Support technique
- Communications de l’entreprise
- Vision de l’entreprise / choix de produit
3. Mesurez votre performance et votre avantage concurrentiel
Votre performance se joue sur les moindres détails. Faire partie des meilleures entreprises sur le marché augmentera automatiquement votre part de chiffre d’affaires. Vous devez donc savoir comment vous mesurer à la concurrence.
Votre capacité à prédire la fidélité suite à un achat augmente de 50% lorsque vous demandez à vos clients de comparer votre performance par rapport à vos concurrents. Informez-vous sur ce qui les motivent, pour gagner des points précieux sur votre marché.
Vous pouvez observez votre performance par rapport aux concurrents, en demandant directement à vos clients:
- Si ils reviendraient vers vous ou choisirez plutôt un de vos concurrent à l’avenir.
- Si leur expérience était : mauvaise, moyenne, bonne, très bonne (et pourquoi ?).
- Ce qu’ils voudraient voir à l’avenir, quelle sont leurs attentes vis à vis de vous.
4. Mesurez les attributs spécifiques à votre marque
En fonction de vos besoins, personnalisez les questions clés pour mieux comprendre les raisons qui expliquent les évaluations laissées. Proposez à vos clients d’apporter leurs idées d’amélioration ou de vous dire pourquoi vous êtes meilleur ou moins bon que vos concurrents.
- Que pouvons-nous mieux faire ?
- Pourquoi avez-vous attribué cette note ?
Segmentez votre clientèle afin de créer des groupes de clients homogènes pour une meilleure analyse.
Exemples de segmentation :
- Ancienneté du client
- Rôle dans la prise de décision
- Fonction
Découvrez nos 5 conseils indispensables pour segmenter votre base client.
Un questionnaire client optimal doit s’inscrire dans une démarche gagnant-gagnant entre les clients et l’entreprise.
L’entreprise a besoin de questionnaires clients pour collecter des données fiables et utiles afin de pouvoir rapidement mettre en place des actions correctrices.
Les clients ont besoin de questionnaires qui leur permettent de donner une réponse rapide, mais significative de leur expérience.
Et rappelez vous qu’un client écouté devient un client fidèle.
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