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Anticipez la reprise d’activité : qualifiez votre base de données clients grâce aux questionnaires

Anticipez la reprise d’activité : qualifiez votre base de données clients grâce aux questionnaires

Marine Aubagna 14 avril 2020

Pour anticiper la sortie du confinement et la reprise d’activité, pourquoi ne pas en profiter pour apprendre à mieux connaître vos clients ? Selon une étude de Marketo, 80% des entreprises manquent d’informations sur leurs clients. Pourquoi ne pas saisir ce moment très spécial pour qualifier votre base de données clients ?

En développant votre connaissance client dès maintenant, vous préparez la reprise de l’activité de votre entreprise. 

Nous allons vous présenter quatre idées de questionnaires activables tout de suite.

Ces questionnaires vous aideront à :

  • Mettre à jour votre base de données clients pour qu’elle soit exploitable à 100% au moment de la reprise d’activité.
  • Enrichir votre connaissance client en vue d’améliorer la personnalisation de vos opérations marketing et votre expérience client.
  • Solliciter vos clients inactifs pour identifier les points de friction et les axes d’amélioration de vos parcours d’achat.

 

qualifiez-base-clients

 

Questionnaire 1 – Actualisez les informations contenus dans votre base de données clients

Avant de commencer, soulignons que tous les questionnaires que nous allons vous présenter sont particulièrement adaptés pour la période exceptionnelle que nous traversons, mais pourront aussi être utilisés une fois la crise du Covid-19 derrière nous. 

La première idée de questionnaire que nous aimerions vous partager : un questionnaire visant à actualiser les données de votre base marketing. Les données clients sont une matière vivante. Elles évoluent et tendent à se dégrader au fil du temps. Certaines données qui étaient correctes à l’instant t deviennent obsolètes à l’instant t+1. Adresse, téléphone, email, préférence produits…Les données qui échappent à la loi de l’entropie (comme la date d’anniversaire par exemple) sont assez rares et se comptent sur les doigts d’une main. 

Selon plusieurs études concordantes, entre 20 et 30% des informations contenues dans les bases de données clients sont obsolètes au bout d’un an seulement. Maintenir à jour les informations stockées dans votre base marketing est essentiel si vous voulez maintenir la qualité et la pertinence de vos actions marketing. Ce n’est d’ailleurs pas la seule raison. Actualiser les informations d’une base clients permet aussi de réduire les coûts de stockage et d’améliorer la vélocité de vos outils marketing.

Vous pouvez aussi utiliser ce questionnaire pour compléter les informations manquantes de votre base clients – les fameux trous qui empêchent bien souvent d’exploiter sa base à son plein potentiel.

Voici quelques conseils et bonnes pratiques pour déployer cette première idée de questionnaire :

  • Le choix des questions dépend bien sûr des informations que vous souhaitez mettre à jour. Il n’y a donc pas de modèle de questionnaire prêt à l’emploi. Pour construire votre questionnaire et identifier les questions, vous devez identifier en amont les informations / champs que vous aimeriez mettre à jour.
  • Ce questionnaire doit être diffusé régulièrement pour vérifier l’exactitude des données clients et les mettre à jour automatiquement lorsque c’est nécessaire. Selon votre secteur d’activité, mais aussi selon les données à vérifier, nous vous recommandons une fréquence d’envoi entre 1 fois par an et 1 fois par trimestre.
  • Si vous diffusez votre questionnaire sur votre site web, la base de données de votre site (le data layer) doit être connecté à votre CRM pour avoir une vue d’ensemble des données manquantes. De la même manière, si vous choisissez une diffusion par email, il faut que votre solution d’emailing soit connectée à votre CRM.

 

qualifiez-base-clients-crm

 

Questionnaire 2 : Identifiez le profil de chaque client grâce à l’attribution de persona marketing

Si vous savez déjà en quoi consiste un persona, je vous invite à passer directement au paragraphe suivant. Un « persona » est un personnage fictive représentant un groupe cible de clients. Chaque persona est caractérisé par un ensemble d’attributs : âge, situation familiale, localisation, profession, centres d’intérêt, habitudes d’achat, etc. Un persona correspond en quelque sorte à un portrait-robot d’une typologie client cible. 

 

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Un exemple de persona marketing

 

Pour aller plus loin, découvrez 6 raisons d’utiliser les personas dans votre stratégie marketing

Le principal cas d’usage de la méthode des personas marketing est la segmentation client et le ciblage des campagnes marketing. Mais cela suppose bien sûr que vous puissiez associer vos clients à vos différents personas. 

Le questionnaire que nous vous proposons a pour objectif de vous permettre de connaître le profil de chaque client et d’attribuer à chaque client son persona marketing correspondant. Comment ça marche concrètement ? Sur MyFeelBack, vous pouvez associer un persona à chaque réponse, un peu comme dans les tests de psychologies que l’on trouve dans certains magazines. 

Question : Vous effectuez vos achats :

  • Uniquement en ligne >> Persona Marion
  • En ligne la plupart du temps >> Persona Fanny
  • Autant en ligne qu’en boutique >> Persona Clémentine
  • En boutique uniquement >> Persona Nathalie

Vous pouvez ensuite analyser les réponses données et identifier le persona marketing le plus représenté dans les réponses. 

 

qualifiez votre base clients avec un quiz personas

 

Deux remarques pour terminer :

  1. Ce questionnaire peut aussi être diffusé à des prospects. Vous pouvez imaginer un questionnaire diffusé sur votre site web pour interroger vos primo-visiteurs.
  2. Vous pouvez aussi concevoir un questionnaire pour enrichir vos personas de nouvelles caractéristiques dans le but d’améliorer votre connaissance client.

Questionnaire 3 : Comprenez la raison d’inactivité et de non-rachat d’anciens clients

Toutes les bases clients contiennent des clients inactifs, c’est-à-dire des clients qui n’ont pas acheté depuis longtemps.

Pourquoi interagir avec les clients inactifs :

  1. Premièrement, ce ne sont pas forcément des clients perdus. Vous pouvez peut-être les « réactiver » en créant des scénarios et des campagnes marketing adaptés. La relance des clients inactifs est d’ailleurs un scénario classique en Marketing Automation. L’intérêt de la démarche repose sur le principe qu’acquérir un client coûte entre 5 et 10 moins cher que d’en acquérir un nouveau.
  2. Deuxièmement, vous pouvez interroger ces clients et leur demander les raisons pour lesquelles ils n’achètent plus. 

Nous vous conseillons de créer un questionnaire ciblant les inactifs dans le but de collecter les retours des clients peu ou plus actifs afin de comprendre les points de friction dans le parcours et identifier les axes d’amélioration.

 

qualifiez votre base des clients inactifs

 

Ce questionnaire vous permettra :

  • D’une part d’apprendre beaucoup de choses et d’obtenir des enseignements sur les axes d’amélioration de votre produit, de vos services. Vous identifierez peut-être des actions à gain rapide qui vous aideront à augmenter facilement votre chiffre d’affaires.
  • D’autre part, la démarche qui consiste à solliciter le feedback du client est quelque chose qui ne peut qu’avoir un impact positif sur votre image de marque. Et qui sait, en renouant un dialogue avec vos clients inactifs, vous réussirez peut-être à en reconquérir une partie. 

Trois remarques pour vous aider dans la conception de ce questionnaire :

  • Avant de vous lancer dans la conception du questionnaire, vous devez avoir un segment dédié aux inactifs. C’est le prérequis. 
  • Identifiez les moments de vérité de l’expérience client et demandez à vos clients inactifs de les évaluer (exemple : 1 question = 1 moment de vérité).
  • Vous pouvez transformer votre questionnaire en outil de réactivation en associant à chaque raison d’inactivité une action de réactivation : un callback, une promotion etc.

Questionnaire 4 : Divertissez vos clients à l’aide de quiz qui vous permettent d’en apprendre plus sur eux

Pour terminer, nous vous vous suggérons un questionnaire sous forme de quiz. Ce format, ludique, permet de développer l’interaction avec vos clients et de les impliquer dans une activité divertissante. Mais il y a aussi une finalité plus  « sérieuse » : mieux connaître vos prospects ou clients.

Prenons un exemple. Vous êtes un éditeur CRM et vous souhaitez évaluer la maturité de vos clients potentiels sur les sujets tech et data. Dans ce cas, vous pourriez diffuser sur votre site web un quiz marketing pour évaluer le niveau de connaissances de vos visiteurs.

 

qualifiez-base-clients-quiz

 

En B2C, les quiz marketing peuvent être utilisés pour identifier où se trouvent vos prospects ou clients dans leur parcours d’achat : Sont-ils proches de l’achat ou au contraire en phase de recherche ?

Découvrez Comment collecter plus de prospects grâce aux quiz marketing ?

Les réponses que vous collecterez vous permettront de mieux cibler vos communications marketing.

Quelques conseils pour concevoir votre quiz marketing :

  • Utilisez des règles de scoring pour donner un poids à chaque réponse et pondérer les résultats. Le résultat du quiz est la somme pondérée des points récoltés pour chaque réponse.
  • Commencez par définir les différents groupes de résultats du quiz. Une fois définis, il vous sera plus facile de trouver les questions à poser et de réfléchir aux réponses menant à chaque résultat.
  • Proposez un contenu, une offre ou un suivi commercial adapté en fonction du résultat obtenu.

Nous espérons que cet article vous a été utile et qu’il vous a donné quelques idées pour actualiser et enrichir votre base clients en cette période difficile. Prenez soin de vous.

 

 

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