Pour améliorer votre Service Client en call center, vous devez commencer par en mesurer la performance. Comment ? Longtemps, les entreprises se sont concentrées sur les indicateurs classiques d’activité et de productivité : taux de décroché, temps moyen avant décroché, durée moyenne des appels, etc. Ces KPIs ne suffisent plus. De plus en plus, la performance d’un...
Pour améliorer votre Service Client en call center, vous devez commencer par en mesurer la performance. Comment ? Longtemps, les entreprises se sont concentrées sur les indicateurs classiques d’activité et de productivité : taux de décroché, temps moyen avant décroché, durée moyenne des appels, etc. Ces KPIs ne suffisent plus.
De plus en plus, la performance d’un Service Client se mesure à la qualité du service rendu au client. Un bon call center est celui qui satisfait les clients de l’entreprise. Un des moyens d’évaluer la satisfaction du call center (mais aussi celle du conseiller) consiste à envoyer des questionnaires post-appels. C’est l’objet de cet article.
Découvrez 10+ questions à poser dans vos questionnaires post-appels pour mesurer la qualité de votre call center et l’améliorer en continu.
Pourquoi et comment améliorer votre service via le call center ?
Les consommateurs, aujourd’hui surinformés, sont de plus en plus exigeants vis-à-vis des marques. Ils attendent un service irréprochable. Les entreprises sont désormais dans l’obligation d’honorer ces attentes, sous peine de voir leur image dégradée à coup de commentaires négatifs sur les réseaux sociaux, forums et autres blogs.
Aujourd’hui, l’amélioration du Service Client passe certes par une optimisation de la productivité, mais aussi et surtout par la capacité de l’entreprise à proposer une qualité de service toujours plus satisfaisante pour le client. La plupart des entreprises pensent avoir un Service Client irréprochable. La réalité est souvent bien différente…La satisfaction, bien souvent, trop souvent, n’est pas au rendez-vous.
Nous avons déjà longuement insisté sur ce blog sur l’importance de la satisfaction client. On ne satisfait pas ses clients uniquement pour leur faire plaisir. La satisfaction client a un impact prouvé, bien que complexe, sur la fidélité, sur l’image de marque, sur la notoriété, sur le chiffre d’affaires. La qualité du call center impacte les objectifs les plus importants de l’entreprise. Derrière la satisfaction client réside un enjeu de performance commerciale. Or, l’amélioration du Service Client doit être un des chantiers prioritaires dans votre stratégie de satisfaction client.
Pour améliorer votre call center, vous devez commencer par mesurer sa perception auprès de vos clients. Vous devez développer des dispositifs d’écoute client, mettre en place un système de feedback management. Insight & Feedback Management peut vous accompagner dans ce travail, grâce à notre solution de questionnaires intelligents.
Envoyer des questionnaires post-appels vous permettra de vous tenir informé en temps réel de ce que pensent vos clients de votre Service Client, d’identifier les bonnes pratiques, les enchantements mais aussi les irritants. Vous pourrez aussi dégager des axes de progression prioritaires et développer les compétences de vos managers et conseillers. L’idée est simple : il s’agit d’envoyer automatiquement à vos clients un questionnaire après chaque contact avec un conseiller.
Les questionnaires sont en général envoyés par email. Mais sachez qu’il est possible également d’envoyer les questions par SMS. Ce sont sur ces deux canaux (email et SMS) que nos clients constatent les meilleurs taux de réponses.
Exemple d’enquête de satisfaction du service client par OUI.sncf via MyFeelBack
L’envoi de questionnaires post-appels permet aussi de déclencher des actions spécifiques. Certaines entreprises, par exemple, rappellent automatiquement leurs clients lorsque ces derniers ont exprimé une forte insatisfaction dans le questionnaire. C’est ce que fait l’un de nos clients, Amaguiz. L’assureur utilise Insight & Feedback Management pour envoyer automatiquement un email de satisfaction suite à un contact avec le Service Client. Lorsque le client exprime une insatisfaction, un call back se déclenche automatiquement pour comprendre la source d’insatisfaction. Les questionnaires servent à la fois d’instruments de mesure et de pilotage de la satisfaction client.
Découvrez sans plus attendre 10+ exemples de questions à poser à vos clients suite à un échange avec le call center.
10+ questions prêtes à l’emploi à poser à vos clients pour mesurer et améliorer la performance de votre call center
#1 Avez-vous trouvé facilement le numéro de téléphone pour joindre notre call center ?
L’accessibilité est une attente fondamentale des clients et un impact très fort sur la satisfaction client. Cette première question permet d’évaluer l’accessibilité de votre Service Client, de savoir si vos clients réussissent facilement ou non à tomber sur le numéro de téléphone par exemple.
Nota bene : vous pouvez télécharger l’ensemble des questions à poser suite à un contact avec votre call center via ce lien.
#2 Combien de temps avez-vous dû patienter avant d’être mis en relation avec un agent du call center ?
Qui n’a jamais eu à contacter un service client ? Qu’est-ce qui vous agace le plus en général ? La plupart des gens répondront : le temps d’attente avant le décroché. Les clients n’aiment pas attendre, surtout lorsqu’ils contactent une hotline pour résoudre un problème. Tout le monde a déjà expérimenté ces longues minutes d’attente, le téléphone à l’oreille, à attendre qu’un conseiller décroche, sur fond de musique d’ascenseur. Si vous souhaitez proposer à vos clients un Service Client irréprochable, vous devez optimiser la durée moyenne d’attente avant le décroché.
Une alternative à cette question serait : « Comment qualifieriez-vous le temps d’attente avant votre prise en charge ? ». Avec les réponses possibles : « Trop longue », « Un peu longue », « Normale », « Rapide », « Très rapide ».
Il faut savoir que le temps d’attente avant décroché est utilisé dans le cadre de la certification NF 345. Cette dernière est accordée aux call centers capables de répondre en moins d’1m30 à au moins 80% des appels.
#3 Comment évaluez-vous la durée de traitement de votre demande ?
Ces réponses sont bien plus intéressantes que l’analyse de la fameuse « durée moyenne de traitement » (DMT). La DMT est un indicateur de productivité de moins en moins utilisé. En revanche, connaître la perception de la durée de traitement par les clients est particulièrement intéressant dans une démarche d’optimisation de la qualité de service.
#4 Votre problème a-t-il été résolu ?
Les réponses à cette question permettent de mesurer l’efficacité de votre Service Client et la qualité du traitement par le conseiller.
Découvrez les 7 clés d’un Service Client de qualité.
#5 Si oui, votre problème a-t-il été résolu en un seul appel ?
Si vous souhaitez améliorer la performance et la qualité de votre call center, vous devez éviter au maximum que les clients appellent plusieurs fois pour un même motif. Cette question complète la précédente et poursuit le même objectif : mesurer la qualité de la prise en charge par les conseillers.
La résolution au premier contact est un facteur important de satisfaction client. C’est la raison d’ailleurs pour laquelle de plus en plus d’entreprises utilisent le taux de résolution au premier contact comme indicateur clé de pilotage de l’efficacité du Service Client.
#6 Dans quelle mesure recommanderiez-vous notre Service Client / notre entreprise à votre entourage ?
Si vous suivez ce blog, vous aurez tout de suite reconnu de quelle question il s’agissait : le Net Promoter Score, ou NPS. Le NPS est l’indicateur star depuis quelques années, la coqueluche des Directeurs de la Relation Client. Il permet de mesurer la satisfaction client, de manière indirecte, en calculant la propension de vos clients à vous recommander. Le Net Promoter Score permet également d’identifier les détracteurs et les ambassadeurs de votre entreprise. Le NPS a tout à fait sa place dans un questionnaire post-appel.
Pour en savoir plus sur le NPS, la manière de le calculer et d’en exploiter les résultats, découvrez notre guide complet sur le Net Promoter Score.
#7 Etes-vous satisfait de votre prise en charge par le call center ?
Cette question permet de mesurer le niveau de satisfaction général de vos clients suite à leur échange avec le call center. Les réponses à cette question sont : « Très Satisfait », « Satisfait », « Neutre », « Insatisfait », « Très Insatisfait ». Les réponses obtenues à cette question permettent de calculer le CSAT, ou Customer Satisfaction Score. Il s’agit du deuxième indicateur phare, après le NPS.
Cette question peut être déclinée afin de mesurer chacun des aspects de l’expérience du client :
- Le temps d’attente.
- L’accueil et l’écoute
- La qualité du traitement
- La clarté du propos.
Le CSAT peut donc servir de modèle à 3, 4, 5 questions dans votre questionnaires post-appel.
#8 Sur une échelle de 1 à 5, quel niveau d’effort avez-vous dû déployer pour que votre demande soit traitée ?
Moins un client aura à fournir d’effort, plus il sera fidèle. D’après l’article de la Harvard Business Review qui a promu le Customer Effort Score, 94% des clients ayant notifié un faible effort lors de leur interaction ont exprimé une intention de ré-achat. Une étude du cabinet Customer Contact Council a démontré a corrélation entre l’effort déployé et la fidélité. Il est donc très intéressant de mesurer cet « effort client ».
Une alternative à cette question serait : « Quel niveau d’effort avez-vous déployé pour obtenir une réponse ? ». C’est au fond la même idée. Dans tous les cas, il s’agit de calculer le fameux Customer Effort Score (CES), de mesurer les efforts que votre client a dû déployer pour solutionner son problème, obtenir ce qu’il voulait. Le CES est l’indicateur roi pour mesurer la qualité de l’expérience client. Typiquement, un mauvais score CES doit vous inciter à simplifier vos process.
Vous pouvez creuser les réponses données à ces trois dernières questions (NPS, CSAT, CES) avec des questions complémentaires. Par exemple, suite à la question du CES, vous pourriez demander : « Quelles sont les éléments qui, selon vous, pourraient faire l’objet d’améliorations ? » ou « Quels sont les aspects qui vous ont demandé le plus d’effort ? ». Si vous choisissez des questions ouvertes (sans réponses pré-définies), vous obtiendrez des verbatims. S’ils sont souvent longs à analyser (à moins d’utiliser un outils d’analyse sémantique), les verbatims donnent la possibilité au client de s’exprimer librement. Ils viennent compléter les indicateurs et enrichir votre connaissance client.
Découvrez Comment bien utiliser des questions ouvertes.
#9 Quelle note donneriez-vous au conseiller qui vous a aidé ?
Cette question permet d’évaluer non pas votre Service Client dans son ensemble, mais le conseiller qui a pris l’appel. Il faut d’ailleurs noter que, toutes les questions que nous vous proposons peuvent être utilisées pour évaluer les conseillers.
#10 Votre conseiller vous a-t-il redirigé vers nos services de SelfCare (FAQ, conseiller virtuel, Centre de ressources, Forums…) ?
Les outils de selfcare permettent de traiter une grande partie des réclamations et des demandes, celles qui sont les plus simples et les plus récurrentes. Ils permettent de concentrer les interventions des conseillers sur les demandes les plus complexes et/ou à forte valeur ajoutée. D’où l’intérêt de développer ces outils. Les clients en sont d’ailleurs friands dans la mesure où ils ont tendance à préférer solutionner eux-mêmes le problème plutôt que de faire l’effort de contacter le Service Client.
Les conseillers clientèle doivent faire œuvre de pédagogie et promouvoir les différents outils de selfcare proposés par l’entreprise – dans l’intérêt de l’entreprise et des clients eux-mêmes. De plus en plus d’entreprises demandent à leurs conseillers de rediriger les clients vers les outils de selfcare lorsqu’il s’agit de demandes simples.
Exemple du Help Center de MyFeelBack
Cette question permet de mesurer l’implication des conseillers dans la communication autour des outils de selfcare.
#11 Si oui, ces ressources vous ont-elles aidé ?
Cette question complémentaire permet d’évaluer la qualité des outils de selfcare mis à la disposition de vos clients : site web, FAQ, agent virtuel, documentation diverse et variée, communauté d’entraide…
La qualité d’un Service Client, de plus en plus, repose sur sa capacité à apporter entière satisfaction aux clients. Aux indicateurs traditionnels de pilotage du call center se sont ajoutés depuis quelques années des indicateurs orientés (NPS, CES, CSAT). Les questionnaires permettent de se tenir à l’écoute des attentes, des besoins, des remarques des clients. Si vous souhaitez améliorer votre call center dans le sens d’une meilleure qualité de service, nous vous encourageons vivement à questionner vos clients.
Pour conclure, nous aimerions insister sur l’importance de partager les résultats des questionnaires et, plus généralement, les KPIs de performance. Ils ne doivent pas être l’apanage des responsables et de la direction. Les réponses des clients, les KPIs (NPS, CES…) et éventuellement les verbatims clients sont des outils de motivation et d’implication pour les conseillers. Leur consultation leur permet de mesurer le fruit de leur labeur, de prendre conscience par eux-mêmes des axes d’amélioration, des bonnes pratiques, des points forts, des points faibles.
Insight & Feedback Management permet de créer, de diffuser des questionnaires en cross-canal et d’en analyser les résultats. Le ciblage des questionnaires permet de mesurer la performance de votre Service Client à tous les niveaux : global, équipe, conseiller. Les données récupérées grâce aux questionnaires viennent alimenter des tableaux de bord décisionnels. Ces derniers permettent de suivre l’évolution de vos différents KPIs en temps réel.
Exemple de dashboard construit avec Insight & Feedback Management
Ces KPIs, construits à partir des réponses obtenues auprès de vos clients, sont personnalisables afin de s’adapter à vos objectifs et aux enjeux de votre call center. Les accès à ces tableaux de bord peuvent être partagés à vos managers et à vos conseillers. Ils peuvent être classés par type de contact (SAV, administratif, vente…), par conseiller, par équipe…
Insight & Feedback Management permet également de partager les rapports par email automatique à une fréquence personnalisée et aux personnes de votre choix. Grâce à ces outils, vous réussirez à transformer vos questionnaires post-contact en instruments de pilotage et de motivation de vos équipes.
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